■ 记者　徐志勤

孙燕飞，一位在平凡岗位上熠熠生辉的明媚女子。

平凡，是因为她是一个普通人，默默无闻中认真做着平凡的工作；不平凡，是因为她的名字是一个品牌，一种精神。

1999年，从部队退役后，孙燕飞来到淮北供电公司。在与电力结缘的20年里，她始终牢记为人民服务的宗旨，秉承着共产党员的初心，把三尺柜台当作奉献的平台，在服务中收获着喜悦和感动，从青涩的新员工成长为全国青联委员、国网公司劳动模范，成为行业的一面旗帜。以她的名字命名的“燕飞志愿者服务队”，在淮北家喻户晓，被市民们誉为“爱心飞扬的小燕子”。

奉献，是无与伦比的美丽

今年重阳节前夕，孙燕飞带着“燕飞志愿者服务队”的祝福来到了洪山社区，为两位独居老人送上了米面油。“关注独居老人的生活，是我们每个人应尽的责任。”

孙燕飞有一本厚厚的档案簿，上面详细记载着各社区空巢老人、残疾人、留守儿童等个人的详细资料和信息，也承载着孙燕飞与“燕飞志愿者服务队”的服务宗旨：奉献、友爱、互助、进步。

2009年4月，电费回收面临的外部形势越来越严峻，客户对优质服务的要求越来越高，企业内部对电费回收率考核愈来愈严厉，她积极创新电费回收模式，倡导并成立了“燕飞电费回收志愿者服务队”，并制定了详尽的服务规程和活动方案，每月服务队里的6名女性队员，走进居民小区，利用POS机开展收费服务。

走进社区，让孙燕飞和队员们接触到了孤独的空巢老人，感受到残疾人生活的不易，也看到了远离父母的留守儿童内心对母爱的渴望……渐渐地，孙燕飞和队员们从最初单一入户收电费，扩展到定期陪空巢老人聊天，为他们打扫卫生；帮助残疾人解决一些生活中的困难；为留守儿童送去一份关爱；又拓展到爱心助学、扶贫济困，以及环保宣传等多元化的服务……

随着时间的推移，孙燕飞和“燕飞志愿者服务队”范围也在不断扩大：烈山区古饶镇山北小学不少学生的父母长年在外打工，因缺乏关爱，这些孩子或多或少有点自闭。为了让留守儿童感受到更多的关怀和温暖，孙燕飞和同伴们购买了学习用品、糖果、气球等礼物，专程来到山北小学送给孩子们，并陪孩子们做游戏。滚铁圈、跳皮筋、跳马、拔河、丢手绢……欢笑声此起彼伏，在场每个人的心里都暖暖的。孙燕飞不仅帮助留守儿童寻找快乐，还带领队员们不遗余力地为我市全国文明城市创建贡献着力量。她们开展“美化家园，从我做起”主题活动，认真清扫路面、擦拭广场雕像、捡拾烟头，用实际行动美化城区环境；她们走上街头引导市民有序排队，倡导文明出行；走进社区开展“以电相连，服务社区”活动；走进幼儿园，面向小朋友们开展“珍惜每一滴水，从我做起”主题教育；走进学校，为家庭困难的学生送温暖……

从2009年4月成立“燕飞志愿者服务队”至今,每一天她都在传递着温暖。榜样的力量是无穷的。在孙燕飞的带动下,“燕飞志愿者服务队”的人数已从成立之初的6人增加到现在的326人,孙燕飞和服务队的故事也频频见诸于全国各主流媒体……队员们说,在服务他人、服务社会的同时,自身能得到提高、完善和发展,而且精神和心灵得到了满足。“领军人”孙燕飞说:“其实,奉献就是无与伦比的美丽。参与志愿工作既是‘助人’,亦是‘自助’;既是‘乐人’,同时也‘乐己’。”

服务,没有最好只有更好

2012年，孙燕飞调整到营业大厅担任班长，从电费核算到营业窗口，工作岗位变了，工作的范围和内容也变了，从每天和数字打交道变成了和用电客户面对面，需要尽快地适应角色的变化。

这让孙燕飞着实紧张了一阵子，她一连两个晚上失眠了，但脑子里还在不停地琢磨着：“如何使窗口服务更具人性化和便捷，落脚点和突破方向又在哪里？”没有经验的孙燕飞只有硬着头皮摸着石头过河，从零学起、从零做起。于是，她从每一个仪容仪表、每一个规范用语学起，时刻按照国网公司服务标准要求自己。

“我不想有多么伟大，但决不能平庸。”这句话一直激励着她，警示着她，使她实现了从门外汉到业务行家里手的蜕变，成为大家公认的善于创新和敢于管理的“巧班长”。

“没有不对的客户，只有不对的服务！”这是孙燕飞给自己提出的要求。她在营业厅推出“适需服务”的概念，并总结为：“一个合格的窗口服务人员，不要千人一面，而是要一人千面，能够独立应对各种合理的服务要求。”

2014年12月的一个下午，由于电脑系统故障，营业厅暂停了所有业务，这时走进来一位七十多岁的老大爷，他颤抖着说：“闺女，我走了个把小时才到，你就帮我把钱交了吧，不然停电了我可咋办。”孙燕飞立刻热情地对他说：“大爷，您先坐着歇会，现在系统故障，暂时交不了费。您要是信得过我，就把电费放我这，等电脑好了，我就给您交上，下班后再把发票送到您家去，好吗？”大爷连声道谢，高兴地答应了。

就在大爷转身离开的时候，忽然，一位浑身酒味的男子，嚷嚷道“来个人！我要交费……”“您好！真对不起，现在电脑故障，暂时交不了，你要着急可以先到银行交费。”没等孙燕飞把话说完，男子随手将一张发票甩向她，并大声质问：““现在必须给我交上！不然，我就要投诉你！”一时间，营业厅里的客户都围了上来，闻讯过来的同事也纷纷帮着解围，可男子根本不听解释，经过再三沟通，他最后提出让孙燕飞用小广播喇叭在众目睽睽下向他赔礼道歉。

为了公司的形象，为了营业厅尽快恢复正常秩序，孙燕飞毅然拿起喇叭，强忍着眼泪真诚地向那位年轻人道了歉，并亲自把他送出营业厅。

“服务没有最好，只有更好。”孙燕飞常说：微笑，是与客户更好沟通的桥梁。你的表情值比颜值更重要。

在她看来，每一件业务咨询、受理对窗口营业人员而言，可能只是一句简单的言语解释、一个习以为常的办理流程，但是对柜台另一端的客户来说却是一次专业的服务体验。因此，她常常把自己换位于客户来思考，诸如遇上首次办理银行卡扣电费而不放心的老年客户，她便记下客户的联系电话与户号，下个月代扣成功后主动通知老人让其安心……只有在点滴、细节处用心服务，才能实现“你用电，我用心”的服务理念。

爱心，需要更多人传递

今年39岁的孙燕飞，看上去比实际年龄要小很多，一双乌溜溜的大眼睛，总是溢满笑意。

她说，自从创建了“燕飞志愿者服务队”，才发现要做的事情很多，需要帮助的人也好多。2012年底，在淮北供电公司领导的支持下，她发起了“爱心十元基金会”倡议，这项倡议在公司引起极大反响，很快就募集到1万多元的爱心基金。“力量从团结来，智慧从劳动来，行动从思想来，荣誉从集体来。”这句雷锋语录让孙燕飞感同身受。她说，这些年，自己所获得的荣誉，都是由“燕飞志愿者服务队”全体队友们成就的。

自己活得丰盈，才有爱的能力。孙燕飞以为，做公益不是孤军奋战，要用实际行动感染身边的人，才能将爱心不断延续。“爱是一种传递，爱是一种温暖。”多年来开展系列公益活动，她和队员们都感受到了爱是一所大学，它帮助被爱的人成长，更能让爱的人成长。濉溪县刘桥镇任圩小学留守儿童婷婷，是个先天性白内障患者。2010年，孙燕飞在志愿服务活动过程中，获知婷婷的情况后，就主动来到她的学校和家中，为她送去学习用品，帮她辅导功课，和她谈心做游戏，以弥补她缺失的母爱。

为了能帮助婷婷治愈眼疾，孙燕飞还托在上海新华医院工作的亲戚寻找治病的方法。后来被告知，目前，世界上还没有治愈此类疾病的有效方法，唯一也只能是用药延缓病情的发展。得知结果后，孙燕飞难过了好几天，痛惜之情油然而生。那一刻她暗下决心：一定要让婷婷快乐地生活，让她感受到生活的温暖。在孙燕飞的陪伴下，现在婷婷已经上9年级了，性格也开朗了许多。

去年的母亲节，孙燕飞收到了婷婷借老师的手机发的短信。“阿姨，节日快乐!您什么时候再来看我，因为您来了我就不会再想妈妈了，我能叫您一声妈妈吗？”

今年9月，孙燕飞当选为安徽省“最美巾帼志愿者”。“幸福就是活在当下，活在尽力去做的那些事里，我现在每天都很幸福。”11月4日，她笑着说，“如果把人生比喻成树，我想我要将一部分根扎在志愿者脚下的泥土。我愿沉下心，让这根须下潜得更深些，与小伙伴们一起，温柔地坚持，踏实地成长。”