2020年,长三角消保委联盟共受理消费者投诉455764件,同比上升5.23%,为消费者挽回经济损失4.94亿元。

长三角消费投诉有何特点?

近日,长三角消保委联盟公布了《2020年度消费者投诉统计分析》(下简称《分析》)。

《分析》指出,2020年,网络消费投诉,长租公寓问题,交通运输,旅游等涉疫纠纷,教育培训服务投诉和社区团购等领域成为长三角五大年度投诉热点领域。21世纪经济报道记者了解到,相对于全国其他地区,长三角服务类投诉占比较高,网络消费投诉量较大,直播带货、社区团购等新型消费投诉也相对反映较快、投诉量较多。

长三角消保委联盟投诉与法务部人员在接受21世纪经济报道记者采访时指出,上述现象的出现主要在于长三角的消费者对于服务的需求和要求相对较高,沪浙等地的互联网电商企业多,网络消费投诉量居高不下等。

服务类投诉量突出

为了实现消费维权工作一体化,2019年4月17日,沪苏浙皖四地消费者权益保护委员会签署《长三角地区消费者权益保护委员会消费维权一体化合作协议》并成立长三角消保委联盟。

随着法制观念逐渐深入人心,越来越多消费者选择通过投诉来解决问题。近日长三角消保委联盟发布的《分析》显示,2020年,长三角消保委联盟共受理消费者投诉455764件,同比上升5.23%,为消费者挽回经济损失4.94亿元。

其中,上海市消保委受理160997件,江苏省消保委受理190765件,浙江省消保委受理84121件,安徽省消保委受理19881件。按投诉类别分,商品类投诉224451件,占投诉总量的49.25%;服务类投诉231313件,占投诉总量的50.75%。21世纪经济报道记者注意到,相比于上海和江苏受理的投诉量,浙江和安徽两省受理的投诉与之出现了量级的差别。过去一年,上海市受理投诉超16万件,而邻省的安徽不到两万件。

对此,长三角消保委联盟投诉与法务部有关人员告诉21世纪经济报道记者,存在量级差的主要原因是投诉统计端口的不一致。比如,上海和江苏的数据涵盖12315投诉的数据,浙江和安徽只是消保委系统收到的投诉,不含12315系统投诉数据,所以无法在一个量级里去比较。

对标全国,可以看到长三角地区服务类投诉和网络消费投诉的投诉量更为突出。根据2020年长三角地区投诉数据统计,服务类投诉的数量已经超过了商品类投诉量。上述工作人员指出,这主要出于长三角消费者对于服务的需求和要求相对较高。此外,沪浙等地的互联网电商企业多,因而网络消费投诉量也一直居高不下。

在投诉热点方面,《分析》指出,2020年,网络消费投诉、长租公寓问题、交通运输、旅游等涉疫纠纷、教育培训服务投诉、社区团购等领域成为长三角五大年度投诉热点领域。21世纪经济报道记者了解,认定依据主要是投诉数量、投诉问题的集中度以及消费者的关注度、舆论热点等。除此之外,预付式消费问题也比较严重,尤其是在健身、美容美发等领域,特别是在企业倒闭跑路的情况下,消费者除了通过诉讼很难有其他更好的维权方式,维权相对较难。

将建设“长三角消费投诉云平台”

浙江一直是电商大省,互联网企业在上海布局也较其他地区更为集中。由此引发的,长三角地区对“直播带货”、“社区团购”等新型消费投诉反映较敏感。社区团购即以小区为单位招募团长,创建微信群,团长在群里发布团购商品,消费者下单后集中配送,是疫情影响下新兴起的购物方式。

据了解,在社区团购方面,消费者经常反映到的问题有生鲜不鲜、缺斤少两、下单后缺货、配送出错、包装不佳、提货体验差等。有网友尝试团购五斤桔子,结果发现是连同外包装和瓦楞纸箱共计五斤,而桔子净重只有四斤半,换算下来,看似实惠的团购却和当地市场的零售价格相差无几。

对于消费新形态与监管之间的矛盾,长三角消保委联盟法务部工作人员认为,一个新兴消费领域的兴起必然会伴随着投诉,有投诉不可怕,重要的是如何妥善处理,以及怎样通过企业自治、行业自律、政府监管、立法规范、社会监督等方式来促进一个新兴行业朝着健康有序的方向发展,尽量去避免一些不该有的投诉。举例来看,针对社区团购问题,市场监管总局联合商务部召开规范社区团购秩序行政指导会,出台社区团购九不得新规。社区团购经营者应当规范自身经营行为,不得通过不正当的竞争手段侵害消费者合法权益。

不仅如此,还要重视消费者的舆论监督。比如2020年辛巴带货的燕窝被指是糖水、罗永浩承认带货的皮尔卡丹羊毛衫是假货等话题在引发舆论热议的同时也监督、促进了直播电商行业的健康有序发展。长三角消保委联盟成立已近2年。谈及下一步工作,有关人员表示,未来三省一市消保委会定期共同发布长三角消保委联盟投诉情况分析、消费警示提示等,并通过建设“长三角消费投诉云平台”建立统一的长三角消费投诉入口,实现数据共享、系统对接,共同推进绿色通道企业的入驻和管理。此外,还将开展“厉行节约、反对浪费”消费专题活动,围绕“禁塑令”开展消费体察活动等。

21世纪经济报道 2021年1月20日