记者 王雁博

通讯员 郭刚

今年，中消协将“3·15国际消费者权益日”的主题确定为“凝聚你我力量”。全市消委系统各成员单位与各级市场监管部门戮力同心、形成合力，有力净化了我市消费环境，有效维护了消费者权益。现将市消委会在全市范围内收集的消费维权典型案例加以公布，希望广大消费者以案为鉴，加强维权意识，掌握维权方法。同时，市消委会还结合我市消费实际，针对消费维权重点领域发布十条消费警示、提示，现一并加以公布。>>>　2019年消费维权典型案例

<<<会计培训课程缩水案

【案情回放】孟女士在某会计培训学校报名注册会计师培训并按约定全额交付学费12000元。之后学校承诺的面授课被网络直播课取代，孟女士上了大约10节课后觉得授课效果不佳，多次要求退还余款均被拒绝。

【处理结果】依据《消费者权益保护法》第二条第八章规定，市消委工作人员耐心调解并多次督促，该培训学校与孟女士达成退款协议，一次性退还孟女士余款8825.10元，孟女士表示满意。

【分析点评】《消费者权益保护法》第二章第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。”孟女士作为消费者应享有法定的知情权、选择权、公平交易权。在此提请广大消费者在购买商品或服务前，应全面了解相关的产品或服务信息，仔细阅读商家提供的合同（协议）内容，保留好相关的凭证票据，提高自我保护意识。老板跑路商场担责案

【案情回放】胡女士在某家具商场定制布艺床两套

（含床垫），交付定金4000元，服务合同约定卖方送货并安装，后胡女士又补交全部尾款8000元。然而送货安装的时间到了，商场却三番五次拖延送货时间。

【处理结果】经市消委调查了解，该品牌代理商经营不善，长期拖欠厂家货款，厂家暂停与其合作关系，该品牌被迫全部撤柜。消委工作人员及时与商场负责人沟通协商，商场同意承担全部责任。

【分析点评】

《湖北省消费者权益保护条例》第二十条规定，经营者不得故意拖延、无理拒绝消费者的合法要求。胡女士在某商场购买商品，出现消费维权问题时商场方应承担相应责任。会销不予退货案

【案情回放】房县消委接到举报称有人在军店镇月明村四组，利用临时场地以讲座方式加赠送各种小礼品，向60余名老年人虚假宣传销售净水器，并不予退货。

【处理结果】依据

《湖北省消费者权益保护条例》第十五条的规定，房县消委现场为已购买的3名老人退货。

【分析点评】

《湖北省消费者权益保护条例》第十五条规定

“经营者采用网络、电视、广播、电话、邮购、会议或者讲座等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。本案中，经营者采取讲座方式销售商品，依法退货有理有据。在此也提醒广大老年消费者警惕此类消费陷阱，切勿因贪图小便宜而上当受骗。医疗器械售后纠纷案

【案情回放】王先生等人在十堰某大药房付款3980元买的胰岛素无针注射器使用一个多月后，吸不上药，要求退货遭拒，遂投诉维权。

【处理结果】根据

《消费者权益保护法》第二十四条规定，经市食品药品综合执法支队调解，该药房为王先生等三名消费者免费更换了针管，消费者表示满意。

【分析点评】

《消费者权益保护法》第二十四条规定

“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”本案通过执法人员耐心细致的调解和法规宣传，经营者认识到自己应该承担的责任，免费为消费者更换了针管，维护了消费者的合法权益。预付卡健身服务消费纠纷案

【案情回放】郧阳区122名消费者联名投诉称：某健身俱乐部恶意欺骗消费者，收钱提供健身服务质量无保障，经常无故关门歇业，特别是从2019年5月17日起关门，导致了消费者不能正常进行身体锻炼，疑似收钱跑路。

【处理结果】郧阳区消费者委员会接到投诉后，经多次调解，该健身俱乐部因无法继续提供健身服务，最终同意按比例在四个月内为消费者退费。消费者同意的在调解协议上签字生效，不同意的可再次投诉。最终有111名消费者在调解协议上签了字。

【分析点评】根据

《消费者权益保护法》第十条和第十六条规定，消费者享有公平交易权。经营者承诺的提供服务期限未到期之前，应当依约提供。经营者在经营过程中出现与第三人纠纷，导致服务中止，应当主动告知消费者以及解决方案。因与第三人纠纷导致合同不能履行，不是《合同法》规定的不可抗力，不能免除经营者的责任。美容院虚假宣传案

【案情回放】张女士的母亲在丹江口市某美容院做蒸缸，商家推销说蒸缸可以治疗高血压，结果消费者蒸缸后身体不适住院，遂投诉至消委，要求赔付治疗费2万元。

【处理结果】依据

《消费者权益保护法》第二十条规定，经丹江口市消委调解，商家一次性给付消费者慰问金1.9万元，同时市场监督部门对其违法行为进行立案并给予罚款的行政处罚。

【分析点评】

《消费者权益保护法》第二十条规定：

“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，执法人员接到消费者投诉后，迅速对美容店进行了现场检查、证据固定，并启动了立案程序。本着

“先处理消费纠纷后处理经营违法行为”的原则，在尚没有司法鉴定材料证明该消费者住院病因与美容店蒸缸有直接关系情况下，经多次调解并签订协议，该美容店当场一次性给付投诉人慰问金1.9万元。商品“掉包”纠纷案

【案情回放】饶女士在十堰经济技术开发区东环路某经营部买的马六甲牌免漆板，价值10000多元。因商家提供的商品与约定的不一致，要求退换或退款被拒，遂投诉至消委。

【处理结果】依据

《湖北省消费者权益保护条例》第十三条的规定，经十堰经济技术开发区市场监督管理部门调解，双方达成和解，经营者同意为消费者更换商品。

【分析点评】

《湖北省消费者权益保护条例》第十三条规定

“经营者以广告、产品说明书、格式条款、店堂告示、通知、声明等方式向消费者作出的质量、价格、售后服务等承诺，视为与消费者的约定，经营者应当按照约定履行义务”。本案中，经营部为消费者提供了与消费者指定的样品不相符的瓷砖，消费者有权要求退货或更换。在此提醒消费者在购物和享受服务时，要注意保存好商品、票据、合同、照片等证据材料，出现问题及时和商家沟通。协商不成后可通过12315投诉举报热线反映情况。新购收割机出故障案

【案情回放】张先生于2019年6月在竹溪县购买了一台收割机，价值19000元。该机在收割过程中，主要部件出现故障，导致无法使用。消费者认为收割机有质量问题要求换货，可商家又无同型号同规格机型，于是消费者提出退货要求。商家以种种理由拒绝退货，张先生请求竹溪县消费者委员会帮助解决。

【处理结果】根据

《消费者权益保护法》第二十四条

“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”经竹溪县消委会调解后，最终退回消费者购货款19000元。

【分析点评】该投诉人购买的收割机刚刚使用就已经损坏，说明这台收割机是有质量问题的，销售者应该为投诉人免费更换一台同型号、同规格的产品，可销售者又无存货，按

《消费者权益保护法》及

《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第三十一条的规定，应当予以全额退款。>>>　消费维权重点领域警示、提示

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结合上述典型案例，十堰市消费者委员会集中发布十条消费警示、提示。一、老年消费四注意

近年来，针对老年消费群体的消费陷阱层出不穷，十堰市消委提醒老年消费者应尽量做到：

（一）购买保健品时不轻信宣传功效，要注意查看产品保健批号、生产厂家，索取并保留好相关票据和凭证；

（二）提升消费风险防范意识，最好不要选择高风险投资方式，不要盲目按销售人员或其他老年人的意见购买，优先选择储蓄和国债等固定收益类投资，在做出大额消费支出决定前尽量征求家人及子女的意见；

（三）付款前要仔细看清合同内容。在选择旅游项目、接受医疗保健、存款或购买理财产品等服务时，仔细阅读合同条款，清楚自己的权利和对方的义务，尤其要查看对方提供合同文本中的免责信息；

（四）远程购物时要查验经营者注册信息。在通过电话、网络选择购买商品时，查验其注册信息，如没有注册信息，不要轻易消费。二、家庭装修四清楚

家庭装饰装修行业因市场准入门槛低，从业人员多，导致装修企业良莠不齐，恶意竞争现象时有发生。市消委提醒广大消费者家庭装修时需注意以下四点：精挑细选装修企业，不轻信广告宣传；详细了解套餐内容，交纳定金要谨慎；认真确定装修方案，明明白白签合同；购买建材擦亮眼睛，慎重选择。三、网络购物五要素

为进一步做好网络消费维权工作，引导全市网购消费者树立理性、绿色、健康、安全合理的消费观念，市消委提醒大家注意：网购应选择正规购物平台；谨防低价陷阱，防范商家采取先涨价后降价的方法虚构优惠促销；保存好交易记录、聊天记录、广告宣传网页、产品介绍截图等相关证据；在收到所购货物时当着快递员面验货再签收，如果货物不对或损坏，可拒绝签收并申请退货；注意所购商品的特殊性。根据《消费者权益保护法》，网购适用于“七天无理由退换货”，但消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，不在网购“七天无理由退换货”范围之内。四、预付卡消费需谨慎

预付卡式消费在服务行业广泛使用，似乎具有一定便利性和价格优惠，但背后也存在较大风险。问题集中在虚假宣传、变相涨价、霸王条款、突然关门消失、单方面终止服务等方面。特别是发卡人

“跑路”后消费者维权难以保障。市消委提醒广大消费者，办理预付卡消费时要谨慎选择商家；理性对待卡内充值；务必签订合同；保存发票证据。一旦发现商家有骗取预付款等欺诈行为或存在卷款“蒸发”情况，应立即向有关部门反映。五、婚宴预订三提醒

婚宴常见宴会厅位置被临时调换、菜价虚高等陷阱。市消委提醒新人们注意以下两个方面问题：预订婚宴应提前；交纳订金要谨慎。六、培训消费要理智

非学历教育培训投诉主要涉及学生培优、儿童早教、驾校培训、舞蹈培训、会计业务、出国留学、成人教育等内容。市消委提醒广大消费者：仔细查看培训机构资质；认真查看协议约定条款；理性对待营销宣传；谨防网络培训陷阱。七、买进口食品要三看

一看包装上是否有中文标签；二看入境检验检疫证明；三看权威机构的公告。在此基础上检查进口食品的包装是否完整、外观性状是否正常。如果包装有破损或外观出现可疑的颜色变化、相互粘连、不正常沉淀等异常现象，不要购买。八、预防骚扰电话有秘诀

为净化通信服务环境，遏制骚扰电话扰民的势头，更好地为消费者优化和创造通信安全的消费环境，市消委提醒广大消费者，在面对骚扰电话时要切实做到以下三点：对所有骚扰电话要坚决抵制，及时举报；要善用防骚扰电话软件和骚扰诈骗来电拦截提醒服务；要掌握安全防范常识，做到

“四不”，既不轻易在各类APP、网站注册个人信息，避免个人信息泄露；不轻信任何

“400”电话、网购客服号码；不轻易接听、接收陌生人的电话；不轻易打开陌生短信、彩信、邮件，防止病毒侵害。九、汽车消费要理性

近几年，消费者因购车引发的投诉越来越多。从受理投诉情况看，主要集中在按揭、订金纠纷等方面。市消委提示：购车前要仔细了解车辆信息，不要轻信代理人或销售人员的口头介绍与承诺；提车时要仔细检查确认，仔细检查车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等配置是否与促销承诺、产品说明书和宣传材料相符，若存在问题，应及时提出；消费者要按需理性消费，三思而后行。购车后，要注意保留好维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，这些资料是责任认定的重要证据。十、农资消费

“留心”+“注意”

“留心”：选择合法经营单位，不要贪图便宜购买无证照或流动经营者的农资产品；索取留存农资购货凭证，妥善保管好发票、包装袋、说明书等；查验所购农资产品信息，包括合格证、厂名厂址、商标标识、生产日期、失效期、执行质量批准号、生产许可证号等；了解农资产品使用说明，避免因使用方法不当而造成农业生产损失；妥善留存农资产品样品，确保一旦出现质量问题时，及时向有关部门提供证据。

“注意”：到有固定场所、证照齐全的农资经营单位购买；注意查看标签，尽量选购标识标签齐全的小包装种子；注意肥料养分含量与价格的一致性，一袋肥料的价格主要由养分含量决定，不能只考虑价格便宜，忽视营养含量，这样往往吃大亏；购买时要注意索要有经营单位公章的信誉卡及购物凭证；注意发现问题及时反映；注意慎重选择网购农资产品，下单后不要急于付款，一定要查看产品的真伪，留存好相关的凭证。