今年以来，人行鄂州市中心支行以措施实施、标准建设、宣传引导、设施布局、监督管理“五个到位”，做实用心、贴心、诚心、真心、细心“五心服务”，推动征信服务窗口“我为群众办实事”落地落实，实现征信业务服务零风险、零差错、零投诉的目标，着力提高群众满意度、幸福感，树立央行良好社会形象。

措施实施到位

用心服务提升征信服务满意度

加强制度建设。健全机制。成立由征信、科技、办公室、宣传、金融稳定、保卫等部门组成的应急处置小组，制定应急处置方案，建立征信信息安全事件应急处置机制。明确职责。年初制定年度工作计划，明确全年工作思路，并结合征信管理科人员岗位变化情况，及时修订岗位工作分配，明确岗位职责，实行AB角制。检查落实。严格责任追究，坚持开展日核查、月核查、季核查，窗口查询人员每日交叉检查，部门负责人月核查，分管行领导季核查及不定期检查等。

增强服务意识。提前进入服务状态。工作人员每天提前半小时到岗，做好各项准备工作。制定疫情期间征信查询工作机制，安排专人在上班前对征信查询机具和办公场所进行严格消毒，在大门口设置测温点，对进出人员进行测温登记、查验健康码，并在查询大厅配备专职保安人员，分流大厅查询人数、引导客户保持“一米线”安全距离。打造便民服务窗口。科室两名党员负责人轮流到一线窗口，协助开展征信查询服务，答疑解惑，打造“让人民群众满意的模范征信便民服务窗口”。

标准建设到位

贴心服务增强征信服务获得感

提升服务体验。在征信便民查询点设置“个人信用报告自助查询服务点”标识，凸显征信服务特征；在查询大厅开展征信服务窗口标准化建设，配备空调、饮水机、休息座椅、雨伞、充电桩、纸笔、针线包、药品箱等便民服务设施；配置空气净化器、绿色植物，为查询客户、咨询群众打造温馨惠民家园。

提升服务质效。配置可保存录音一年以上的电话，将电话号码通过各类媒体平台对外公开，安排专人负责电话咨询，为社会公众了解和办理征信业务提供指引；制作宣传栏，将个人及企业信用报告查询业务、异议申请业务、个人声明、收费公告等业务操作流程对外公示。

宣传引导到位

诚心服务提升征信宣传覆盖面

多渠道多形式宣传。查询大厅宣传。通过征信查询服务大厅LED显示屏滚动播放征信标语、在大厅醒目位置摆放宣传资料等方式，向公众普及征信相关知识。银行网点宣传。组织辖内各金融机构利用其网点优势开展现场宣传，派发宣传折页、开展现场咨询讲解等。媒体宣传。在《鄂州日报》等媒体上进行“爱征信就是爱生活”专版宣传。线上宣传。制作《关爱好信用记录到底有多重要》和《企业融资有关内容看这里》等宣传材料，通过鄂州地方金融微信公众号、朋友圈、信用鄂州等渠道推广；利用商业银行的微信公众号、手机银行、网银等转发征信相关知识。“四进”宣传。组织“进企业、进社区、进乡村、进校园”宣传，针对不同受众，探索个性化宣传方式，延伸征信宣传触角。

设施布局到位

真心服务提高征信查询便利度

认真开展现场调研。该中心支行分管领导和科室负责人多次带队实地查看辖内银行业金融机构网点布局、金融服务软硬件条件，为在辖内银行金融机构布放征信自助查询设备筛选网点，并督促入选网点尽早完成征信自助查询设备布放各项准备工作。

合理规划布局。该中心支行根据社会公众查询需求情况，综合考虑交通、网点服务范围、人口分布等因素，先后在湖北鄂州农商银行城南支行、汉口银行鄂州分行、工行葛店支行布设个人信用报告自助查询机，为广大市民提供更为便利的查询服务。计划在离主城区较远的梁子湖区设立自助查询点，主动解决该区社会公众征信查询“两头跑”难题，打通征信服务“最后一公里”。

监督管理到位

细心服务筑牢信息安全底线

加强对窗口查询服务人员的监督管理。征信管理部门不定期开展自查，并做好登记和整改工作；严格遵守异议处理时间，规范异议处理流程，强化投诉办理，规范投诉流程，对可能涉及征信信息安全的事件及时排查，及时发现问题，排除隐患。分管征信工作的行领导对征信业务查询工作和管理工作进行不定期抽查，每年至少开展一次全面检查。

加强对辖区接入机构的征信查询服务巡查。征信管理部门对辖内3家自助查询点的3台自助查询机进行征信业务指导和安全巡查，制定疫情防控期间的应急预案。通过对征信系统用户的管理、征信信息查询的管理、征信异常查询的监控，牢牢守住征信信息安全风险底线。