“一打就通，一接就办，政府热线真的是群众的‘暖心线’！”4月8日，涂家垴镇官塘村4组两位村民高高兴兴地接过补发的养老金。

“12345，有事找政府！”官塘村4组位于我市西南角，是全市最偏远的村组。4月8日，村民彭志生、魏光荣因多时未领到养老金，拨通了市政府热线。涂家垴镇接单后，迅速查明原因，做好生存认证，当天全额补发了他们的养老金。

“我为群众办实事”实践活动开展以来，我市坚持把畅通政府服务热线作为倾听群众呼声的主渠道，创新多线合一、一线直达，主官主办、即接即办等工单模式，推行7×24小时暖心服务，真正把12345热线建成群众的“放心线”、服务民生的“标尺线”、营商环境的“测评线”。

打造一号对外“总客服”

“您好，这里是12345热线，请问有什么需要我们帮助的？”一问一答，工作人员每天要“微笑”服务上百次，工作量比“一号对外”前多出一倍以上。

畅通一号对外渠道、打造快速响应平台。我市聚焦“我为群众办实事”实践活动，突出衣食住行等民生问题，将城管、住建、环保、医保、乡村振兴等32家市直单位41条服务热线、网络渠道统一整合到12345热线，充分运用现代化信息技术，提供电话、网站、短信、微信、App等多媒体服务支持，做到“一号对外”、一线直达，方便群众反映诉求、办理业务。

“问题是时代的声音。只有及时全面了解群众的诉求，才能快速有效解决群众的问题。”市政府12345热线平台负责人苏静说。

为实现全天受理、按责办结，市政府热线平台还制定“531”工作规范，通过扁平化知识库、智能工单、无人值守等智能系统，推动市、区、乡镇（街道）、村（社区）四级流转联动，确保5分钟内电话联系相关责任单位、30分钟内平台及时交办、1天内联系答复群众。

今年以来，12345热线共受理群众诉求130021个，转办工单43869件，办结率100%，回访满意率99%，荣获第五届全国政务服务热线“服务精进典范”奖。

打造主官主办“高速路”

现场倾听群众诉求、现场答复群众疑惑、现场会商会办解难，是我市在深入开展“我为群众办实事”实践活动中，推行行政主官主办、打造诉求办理“高速路”的一大创新举措。

“您反映的葛店祥瑞东方城小区东侧工地施工噪音扰民问题，我们马上进驻调查处理、及时反馈给您，请您放心！”

7月29日，市生态环境局局长陈炜斌受邀到12345热线，“面对面”听取市民诉求，“实打实”解决群众问题。不到半小时，葛店生态环境分局就深入现场调查，并与施工方达成共识，每天12时至13时、22时至次日6时停止产噪作业。处理情况及时反馈投诉人，得到投诉人谅解。

为做到专事专办、特事特办、快结快办，鄂州市12345热线全面推行行政主官接听热线活动，每月邀请地方行政主官、市直单位主要负责人，现场接听热线、当场答疑解惑、受理群众诉求。同时，联合大型直播节目《亲民热线》上线全新单元，并在调频FM94.0鄂州新闻综合广播、“云上鄂州”App、鄂州融媒微信公众号、鄂州新闻网，蜻蜓FM等平台进行同步直播，提升政府公信度，提高群众诉求解决率。

目前，该活动已举办11期11场次，66名行政主官走进热线，受理有效诉求150件，线上答复32件，交办118件，办结118件，办结率100%，群众反响热烈。

打造营商环境“服务站”

“情系企业发展、为民排忧解难”……6面锦旗表达了6家企业对政府热线平台及时协调解决难题、助力企业健康发展的心声。

“我们想牵一条用水管道到企业，但是施工方案和邻近村有争议，希望你们帮忙协调。”7月15日，12345热线专属通道接到湖北灿凯科技有限公司反映生产用水不足问题。专属通道第一时间将工单转至华容区发改局，该局当天签收，迅速研究制定一套既不影响村民生活又能保障企业用水的“双赢”方案，及时解决了企业生产用水难题。

党史学习教育“我为群众办事”实践活动开展以来，12345热线坚持把畅通企业信息反馈渠道、优化营商环境作为工作重点，设置企业困难问题专属通道、营商环境专业类别，做到专区受理、专区转办、专区督办。同时，大力推行转办事项“特事专办”，严格落实一般问题5个工作日、疑难问题15个工作日的限时办结工作机制，建立企业诉求市区联动、部门互动处理通道，组织开展综合督查、专项检查、电视问效活动，定期对12345热线工单落实情况进行监测，督促相关单位及时有效解决困扰企业发展的痛点、难点、堵点问题。

目前，12345热线已办理营商环境投诉件267件、市长信箱768件，办结率100%，鄂州市营商环境位列全省前五名。