政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题提建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。归并优化政务服务便民热线，对有效利用政务资源、提高服务效率和水平、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。近年来，襄阳市深入贯彻落实国务院、湖北省关于优化政务服务便民热线的决策部署，坚持问题导向，持续推进各类热线号码整合归并到12345，切实解决了各类热线号码繁杂难记住、部门电话繁忙难打进、下班时间无人接听、接话员服务质量不高等问题，打造服务市民“暖心线”，搭建政府群众“连心桥”。今年7月，在全国第五届12345政务服务便民热线大会上，襄阳市12345政府热线摘得2021年度12345政务服务便民热线实践典范“模式革新典范奖”，全国仅14家热线单位获此殊荣。一号通，倾力打造热线“总客服”不久前，武女士拨打12345热线反映自己公司是河南一家公司的股东，现需要进行股东变更，襄阳市高新区工商局出具了准予变更登记(备案)通知书，但是格式跟河南那边要求的不一致，导致无法变更，不知道如何处理。热线接到来电后，立即转办高新区市场监管局，工作人员第一时间与市民取得联系，并按市民要求补充出具一份准予变更登记(备案)通知书，并告知市民如有任何疑问随时联系工作人员，市民对热线解决问题的效率表示满意。襄阳市坚持将12345热线优化整合工作纳入数字政府和智慧城市建设，通过数据赋能，全面提升12345热线事件智能预警、应急管理协同、决策辅助等功能。在2018年初步整合的基础上，今年该市进一步优化政务服务便民热线，按照“整体并入”“双号并行”等归并方式，先后取消政务服务便民热线39条，统一由12345热线提供“7×24小时”服务，实现政务服务便民热线“一号通”。12345热线服务能力逐年增加，由归并整合前日均350个增加至现在的2350个，增幅571%。成立9年来，12345热线共接听市民来电401万个，办结率97.9%，群众满意率95.2%。今年1-10月，共接听市民来电73.2万个，办结率99%。“政企直通车”专线共接听企业来电诉求695个，回访企业满意率100%。一网通，多渠道受理群众诉求市民熊先生通过人民网政府留言板反映，自己是一位红色文化和民俗文化爱好者，想把个人藏品用于展出，但联系相关部门却因场地租赁问题无法达成心愿，希望能帮忙解决。12345热线收到人民网转办的留言后，立即与襄城区文化馆沟通，3天内相关景区与熊先生联系并开展合作，熊先生对办理结果表示满意。据悉，12345热线形成了集省政务服务12345热线平台（中国政府网、国家政务服务平台、湖北政务服务网）、人民网地方领导留言板、市政府网站群、政务新媒体等多渠道于一体的诉求受理平台，襄阳市民群众的诉求均可通过国家、省、市不同平台汇集到12345热线系统平台进行办理，满足企业群众个性化需求。热线系统平台由市级统一建设，市县两级共同使用，已构建三级网络工作平台，由市级话务中心、运行中心组成一级平台，由县（市、区）、市直部门、公共企事业单位组成二级平台，由县级部门、乡镇（街道）组成三级平台，形成纵向到底横向到边的全覆盖网络体系。目前，开通各级平台账号1100余个，全市热线工单办理人员达1200余人。同时，襄阳市12345热线知识库已实现调用“湖北省政务服务网”相关信息端口，并同步推送至襄阳市政府网站的“智能问答”端口以及“i襄阳”APP政民互动板块。坐席通，精准解答市民问题市民吴女士曾通过热线咨询，她打算在高新区另外一家单位入职工作，和现任公司是同一家人力资源公司负责缴纳公积金，这种情况是否会造成公积金断缴，对以后办理公积金贷款是否有影响？热线公积金专家坐席第一时间在线解答了吴女士的疑问。吴女士表示，“以前这样的业务咨询问题都是几天后话务员才回复我，现在一个电话就能立即得到答复，真是方便快捷。”据悉，在襄阳市民服务中心12345热线大厅，设置有“公积金专席”“卫健专席”“司法专席”，对专业性较强事项开展在线解答，分析研究热点问题，并录入12345热线知识库。为响应“一次办好”改革，借公积金专席设置的契机，实现部门业务查询权限向12345热线平台开放，变“市民公积金业务查询诉求-形成12345热线工单-派至市公积金中心-查询部门业务系统后回复热线-回访专席答复市民”为“市民公积金业务查询诉求-公积金专席直接答复”，大幅提高了公积金类诉求的在线办结率。公积金专家坐席开通1个月即将之前需形成工单才能解决的1000余件诉求，通过专家坐席直接对市民予以解答。襄阳12345热线先后被授予“湖北省工人先锋号”“湖北省三八红旗集体”以及全国第五届政务服务便民热线“模式革新典范奖”等多项荣誉。为民服务无止境。“12345，服务找政府”，襄阳政务服务的这块“金字招牌”，以群众满意不满意、认可不认可作为坚定不移的工作标准，致力确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，让政务服务便民热线真正成为企业和群众的贴心人。（魏亚平 黄兴艳 杜强）