——记徐州市睢宁地方税务局姚娟

◎本报记者 郑微 通讯员 闫士亮 熊秀娟

姚娟，徐州市睢宁地税局第一税务分局局长。从事税务工作14年来，她在平凡的岗位上，创造了不平凡的业绩，先后被评为“江苏省地税系统办税服务厅人员岗位能手”、徐州市“三八红旗手”、徐州市“文明职工”，连续多年被评为徐州地税局“优秀公务员”，记“三等功”一次。

勤学不辍

钻研业务知识

1999年，自姚娟踏入税务局的大门开始，她就意识到，要想做好税收工作，必须学好税收业务知识。凭着学校系统的教育和她对业务精益求精的执着劲，姚娟利用一切空闲时间学习税收业务知识。她不仅刻苦学习税收业务知识，还虚心向老同志请教，学习工作经验。她注重更新自己的知识结构，不断学习新的知识和技能。新《征管法》出台了，她要学；局内定制新的征管制度了，她尽快熟悉运用；安装新的软件了，她立刻学习操作，熟练后积极帮助别的同志熟悉操作。

凭着这种执着的精神和坚韧不拔的钻劲，她的业务水平不断提高，多次参加上级组织的培训，均取得良好成绩，并被评为“优秀学员”。

2010年，姚娟作为徐州地税局6位参赛选手之一，参加全省地税系统办税服务厅岗位能手竞赛，以优异的成绩被评为“江苏省地税系统办税服务厅人员岗位能手”。

优质服务

刮起效能旋风

姚娟常说，“纳税人的事再小也是大事，只要我们工作人员多做些工作，就能让纳税人少跑一些冤枉路。”针对服务纳税人零障碍、低成本、高效率的要求，姚娟瞄准提高效能建设，优化办税流程、提高办税效率、创新服务内容，对各项措施不断推陈出新。

2010年，地税全系统“全职能”办税服务工作全面开展，姚娟带领业务骨干加班加点对现行的税收业务流程进行整合，实行“一厅对外、一人负责、一次受理”，从根本上解决以往纳税人办税要多次跑、来回跑、排长队的问题，并圆满完成此项工作；率先开展网上办税，满足纳税人足不出户，全天候办税的要求；率先开辟网络开店创业服务绿色通道，为沙集网络小岗村发展壮大提供坚实的基础保障。规范行政审批，压缩办税时限。办税效率得到空前提高，最大程度减轻了纳税人负担。

如何提高税务部门的优质服务，怎样才能让纳税人满意？对于这些问题，姚娟作了积极探索。她组织税务人员到中国移动通信集团有限公司学习优质服务的经验，体会那里的服务意识、水平、热情。将办税人员的仪表、语言、工作台面、工作纪律、业务学习，一一纳入优质服务的考核内容。她提出“三心”（真心、细心、热心）和“五满足”（精神风貌满足、工作质量满足、业务素质满足、信息咨询满足、方便服务满足），并要求将“细腻服务”落实到具体工作中。

3月中旬，一位下岗女工来申请减免税，却发现丢失已缴税票无法办理，只好沮丧地说：“唉，就算买个教训！”姚娟得知后，马上带领办税服务厅的

工作人员加班加点，从已归档的3800多张门临开票资料中仔细查找，终于帮其找全了12张税票，又将办理好的资料安排专人送到下岗女工的手中，已是晚上8点多了。

快乐工作

彰显人性关怀

办税服务工作时间长、强度大、责任重、要求高，工作辛苦的同时还要承受巨大压力和委屈。意识到这一点的姚娟，在对工作人员严格要求的同时，没有忘记工作人员的辛勤付出和无私奉献。她以女性特有的温柔和细腻关爱每一位同志。

姚娟每天留心观察窗口每一位工作人员，只要发现有人不开心或情绪低落就会主动找其谈心，耐心开导并想办法解决其所遇到的困难；不定期组织开展趣味比赛，如开票比赛、打字比赛等活动，极大激发了大家提高工作技能的兴趣。人性化的关怀措施，与严格的管理制度相辅相成，在强化责任意识的同时极大地鼓舞了工作热情，更加增强了集体的凝聚力。大家在这个集体快乐地工作，形成了一个和谐、敬业、充满激情的服务团队，在工作中彰显出超强的战斗力。

不徇私情

秉公执法办事

姚娟常常提醒自己和身边的干部：“我们手中的权力都是人民赋予的，必须正确运用和行使它，否则我们就对不起供养我们的纳税人。”一次，姚娟有个做生意的朋友找到她，请她帮忙减免税款。她一口回绝：“如果国家有这样的税收优惠政策，我会主动找你。法是不能乱用的，谁都没有这个权力。如果我真如此没有原则，你愿意交我这样的朋友吗？”这位朋友气得扭头就走，怪她太不讲情面。后来这位朋友得知，姚娟在税务工作方面对任何人都是一视同仁，朋友更加钦佩她的正直和廉洁，更加珍惜这样一个朋友。

姚娟在税务工作中没有什么豪言壮语，也没有惊天动地的壮举，一片丹心，一路耕耘，满怀着对纳税人的关爱和对地税事业的热爱，扎扎实实干工作，一心一意谋发展，用真情服务赢得了纳税人的满意掌声。