陈银洁

每一次为民服务，都是城市文明的体现。18年来，嘉兴96345社区服务求助中心累计受理市民各类求助455万多件次，回访满意率99.95%，办结率100%。

今天，嘉兴96345成立18周年。立足新起点，扬帆再远航——以创建全国文明单位为目标，嘉兴96345坚持“以人为本、情系百姓、有求必应、诚信为民”的服务宗旨，不断优化服务，提升居民幸福感、获得感和安全感，为嘉兴争创全国文明典范城市贡献一份力量。

以人为本

优化服务

“您好，我是96345管道维修工，请问需要什么帮助……”每次入户维修前，嘉兴96345加盟者李汉高会和求助居民在电话中进行礼貌的沟通，仔细询问对方的具体需求。

疫情期间，来到求助居民家，李汉高总会主动佩戴好口罩、手套，并出示健康码，让居民安心。“96345是政府平台，我们的维修价格是低于市场价的，而且不收上门费，您要是不放心，可以上网查询……”李汉高拿出随身携带的服务指导价格表，和求助居民沟通清楚后再进行维修。

遇到维修中需要更换配件的情况，李汉高会提醒居民自己购买配件，如果居民不想跑腿，他可以代买，但会向店家索要单据，“不管多大的维修，都要讲究透明度，不能打马虎眼，否则如何取信于人呢？”

李汉高提到的细节，是服务意识的一个体现。如何通过服务提升居民的幸福感、获得感和安全感？自2003年成立以来，嘉兴96345不断优化和精进平台服务，在居民的好口碑中确立了自己的品牌。

嘉兴96345执行部主任贺军告诉记者，加盟商需要经过6个月试用期的“考核”，达不到相关要求则被“劝退”，“我们的初衷只有一个，为百姓严选出最好的服务。”同时，平台会对加盟者进行全链条管理，上岗前培训、服务中跟踪、服务后回访，“回访是对加盟商的一种监督，可以及时发现问题、及时纠偏。”

优化精进服务，建立行业标准是关键。2011年11月，嘉兴96345被国标委确定为国家级服务业标准化项目试点单位，开始了深入开展标准化建设的实践。2017年，该项目通过验收，并确立了68项行业标准，为输出精品服务提供了规范化保障。“标准的确立，让服务完成了从‘无形产品’向‘有形产品’的转变，对求助对象来说，更加真实可感。”贺军说，他们每年还会对标准进行修订完善，因为服务为民之路只有起点没有终点。

经过18年的发展，嘉兴96345已构建起一个覆盖市区、辐射乡镇的信息平台，24小时全天候受理市民生活类、咨询类、事务类、电子商务类、企业服务类五大类120多项服务。

加盟17年，李汉高见证了嘉兴96345的每一步发展。他说：“每一次上门服务，我都会严格按照规范要求自己，因为我不仅代表了个人，更代表了一个政府平台，一个服务品牌。”

内外兼修

涵养文明

成立18周年，开启争创全国文明单位新篇章。目前，嘉兴96345已成立以中心主任为组长、各部门负责人为成员的创建领导小组，制定了创建规划和实施方案，形成了党政工团齐抓共管，人人参与文明创建的工作格局。

多年来，全国先进基层党组织、全国五一劳动奖状、全国工人先锋号、全国青年文明号、浙江省服务品牌、浙江省文明单位等荣誉纷至沓来，每一项荣誉都离不开嘉兴96345对文明的涵养。

加入嘉兴96345社区求助服务中心15年，贺军感慨良多，“我和平台共成长，让我知道了奉献的价值和意义。”每一次参加志愿服务，每一次慰问结对困难家庭，每一次电话回访……受助对象满意的笑容或答复，都会让贺军成就感满满。

在嘉兴96345这个大家庭，每一位加盟商，是服务者，也是志愿者。他们身穿红马甲，走上街头、走入社区、走进乡镇，为居民义务维修小家电、磨刀、理发……虽然忙碌不停，但赠人玫瑰，手留余香。

18年来，嘉兴96345组织志愿者、加盟商和社区服务者开展服务进社区、军营、乡镇、老年公寓等活动800多次，受益居民47.4万多人次；先后与余新镇黎明村、大桥镇十八里村、驻嘉空军某部、新兴街道真合社区、嘉兴学院管理学院人力资源管理系学生第一党支部签订共建协议，开展形式多样的共建服务。

推出为民服务“奉献日”、发放困难党员“优惠卡”、建立志愿奉献“积分卡”、开辟服务群众“爱心区”……嘉兴96345挖掘党员志愿者资源，扩大志愿者队伍，健全志愿者网络，充分发挥党员在为民服务中的先锋模范作用，积极开展各类志愿服务。

外化于行，起于内化于心。嘉兴96345以注重社会效益为己任，形成了“专业、敬业、奉献、奋斗”的企业文化。

组织文明创建知识问答，让员工扎实掌握文明知识；成立“员工图书馆”，配备文学、国学经典书籍，提升员工文化素养，培养文明意识。开展趣味运动会等团建活动，提升团队凝聚力、发扬团队精神。

通过循环培训，牢固树立员工和加盟者的质量意识；通过开展青年讲解比赛、业务知识培训等活动，提升员工业务技能；通过开展文明员工评比，营造浓厚的争创氛围；组织各类技能竞赛加强行业交流，促进服务调解与技术提升。

多年来，嘉兴96345大力提倡文明服务和诚信服务，已被嘉兴市民誉为有求必应的“贴心线”，联系政府和百姓的“连心桥”，更成为城市文明的亮丽风景线。