记者

胡诚浩

97.17%，这是2020年绍兴市民对于公安工作的满意度，成绩很亮眼。

剩下的那2.83%是个小数字，但也意味着，仍有群众对公安工作是欠满意的。如果要求再严苛点，把这个数字乘上绍兴的人口基数，得到的就不再是一个小数目。

不满意在哪里？为什么不满意？绍兴公安近年来构建的智慧民意感知体系，正是对此的“知知不倦”。而围绕“感知”，一场轰轰烈烈的警务机制改革已经拉开序幕。

打捞“沉没的声音”

上个周末，市民张晓贝在家休息，车子就停在小区地下车库，可是却莫名其妙收到一条短信，说他的车子违停了，要他尽快驶离。他赶紧拨打电话向交警询问，但一直没有得到反馈，在收到绍兴公安的评价短信后，他随手填了一个不满意。20分钟后，他就接到市公安局民意感知中心访评员的电话，在了解小张不满意的原因之后，访评员立刻把他的诉求反映给市车管所，很快市车管所通过人工比对后发现，是摄像头读取的车牌有误，违停车辆并非是小张的车辆，第一时间消除了小张的误解。在第二次访评中，小张给了好评。

给小张打去电话的是民意感知中心2号访评员张亚楠。她每天的工作就是时刻紧盯系统推送的“不满意”或者“不评价”信息，逐一拨打回访电话，详细了解群众不满意或不评价的原因后，形成民意报告转交相关警种或部门落实解决。一天下来，张亚楠要打80多个电话，以打捞那些“沉没的声音”。

每天，来自四面八方的超过6000条民意数据汇聚至绍兴公安的智慧民意感知系统。借助全市150人的访评员队伍，绍兴公安智慧民意感知体系已发送回访短信420万条，人工回访120万余次。“老百姓满不满意是检验工作的重要标准，民意感知就是将公安工作的评判权交给群众。”市公安局警务督察支队副支队长高峰介绍，智慧民意感知体系就是对到公安机关办过事、报过案的群众开展全量访评，实现问题收集、研判、整改、反馈、倒查、追责一站式闭环管理，有效提升了群众满意度。

从访评中“打捞”不满意，只是智慧民意感知体系的一部分。走进民意感知中心的大屏幕前可以看到，全市110接处警、12345市长热线、12389公安机关及民警违纪违法举报电话、公安信访、网络舆情、社区民警走访等网上网下几十个渠道采集到的民意信息被汇聚到智慧民意感知体系的数据池内，并实时投放在大屏幕上：回复量、不满意数、整改工单数、实时不满意诉求……每一个跳动的数字和滚动的信息背后都是市民群众对公安机关的民意体现。

“过去，群众对于公安机关的意见建议大都散落在不同的平台，我们很难整体全面掌握，层层流转又要耗费大量时间。”高峰说，智慧民意感知系统打通了各个平台的阻隔，就像一张大网，通过“关键词”预设和网络检索等方式，能在分秒之间从海量信息中自动比对和“打捞”出涉警投诉等信息。对群众不满意办件，以工单的形式逐级下派到基层所队落实整改，对整改情况开展二次回访，对仍不满意的进行提级督办。

数据显示，今年第一季度，绍兴市民对公安机关的满意度已经上升到了97.89%。

化作“行动的指南”

“交警什么时候能到？”“等了很久了，交警怎么还没来？”发生交通事故后，许多诸暨市民都有过类似的抱怨。诸暨市交警大队铁骑中队通过智慧民意感知体系发现，在交通事故发生后，由于群众无法知晓民警实时方位而重复报警较多，这也导致群众对接处警满意度不高。

为了提升群众对交通事故接处警的满意度，诸暨交警在全省首创“滴滴式出警”！车主在诸暨发生交通事故报警后，就会收到一条短信，点击后即可完成精准定位，交警会根据定位“派单”给距离最近的执勤民警，车主可通过手机实时查看附近民警的距离及预计到达时间，让等待的焦虑感一扫而空。

从大数据发现问题，再到数字化改革破解难题，智慧民意感知体系的构建正是抓住了数字化改革的机遇，以数字赋能现代警务模式。6月7日，绍兴全面推行电子居住证，绍兴的外来务工者不用再一次次跑派出所提交材料、办理实体居住证，只要通过“浙里办”App就可以在线申领电子居住证。针对群众反映办事需更方便的诉求，市公安局开展网上网下服务机制改革，建设市县两级网办中心，打造“越警管家”平台和1428个“就近办”点位，实现168个事项网上办，年网办量超300万件，网办率达64%，公安网办群众满意率超过99%。

过去，政府部门有过一些群众“无感”的改革，最主要的原因在于改革与民意之间的供需匹配度不高。在市公安局警务督查支队综合科科长蒋筱琳看来，进入新时代，公安工作已经逐渐向服务型转变，这也要求公安机关改变以往关门自评的模式，广泛接受群众监督。“过去我们更多采取的是关门自评的方式，由人大、政协、媒体、行风监督员等开展监督，但实际上，群众的监督才是最全面、最广泛、最有效的。尤其是到公安机关办过事、报过案的当事人，他们对公安工作的好坏感受最深、评价最准。”

听清楚了群众最真实的声音，警务和民意之间的距离自然而然就缩小了，彼此之间的匹配度通过一次次改革快速提升。民意也逐渐转化为绍兴治警实践的行动指南。数据显示，始于智慧民意感知，我市已累计推动30多项警务改革，有力推进了派出所、交警、巡特警“三警融合”，110接处警首波警力8分钟内到达率从40.6%提升到81.5%，有效实现了改革与民意的“同频共振”。

高悬“民意的利剑”

5月26日晚，一对聋哑夫妻来到柯桥区公安分局湖塘派出所报警。民警何建峰接待了他们，通过笔谈和手势比划得知，夫妻俩的一部手机丢了。何建峰冒着暴雨赶到现场查看，然后通过视频监控逐一摸排，在被雨水打得模糊不清的画面中好不容易找到了手机捡拾人。为找回手机，何建峰多次尝试联系手机捡拾人，在一番努力下，对方终于答应归还手机。当晚，何建峰陪着夫妻俩拿回了手机。拿着失而复得的手机，夫妻俩不停地用手比划着表达谢意，还特意送来了两个西瓜，让民警深感温暖。“民意感知系统告诉我们，过去在民警眼中的‘小案子’，其处理结果如何往往是群众安全感和对公安机关满意度的重要‘参数’。”何建峰说。

记者采访了多位像何建峰这样的普通民警，说到智慧民意感知体系建设前后的变化，他们最大的感触就是在执法办案过程中，转变了工作作风，少了不耐烦的抱怨，多了脚踏实地为群众解决问题和困难的实际行动。

如何转变作风其实也是改革过程中最大的难点。负责智慧民意感知体系前期推广工作的民警王政告诉记者，在前期推广过程中，部分民警对这项“刀刃向内”的改革并不理解，因为群众的差评会直接影响到单位及个人的绩效考核及评奖评优。当群众满意率降至一定区间，智慧民意感知系统就会自动发出警报信息，一次预警相当于一次警告，根据绍兴市公安局出台的《全市公安机关督察问责暂行规定》，相关警种、县区局、科所队必须在规定时间内回应民意诉求。对群众诉求不关心、不作为，甚至失职、渎职造成严重后果的，市局将视具体情形给予相关负责人批评教育、诫勉谈话、纪律处分等。

“我们都在说为人民服务，以人民为中心，怎么体现呢？智慧民意感知体系把评价权完全交给群众，让民警自觉接受监督。”嵊州公安民意感知中心民警梁逸说，尽管每天都或多或少会听到不满和抱怨，但当一件件回访单有了圆满的结果，群众从不满意到满意，成就感就会油然而生。

民意感知如同一把悬在头顶的利剑，让民警时刻感受到压力，也促使民警面对新的民意诉求，在执法办案理念上不断实现质的提升和转变，并催生了警风提升的动力。在越城区，社区民警已有80%的工作时间沉在社区，通过在辖区村（社区）建立警务联络室，社区民警把办公室搬到了群众家门口。随着警力下沉社区，基层各方面问题解决得也越来越及时，社区警情、矛盾纠纷也不断减少。