本报记者

张李杨

通讯员

艾勇丰

邓媛

案例一

伪造强制性认证标志

赔钱加罚款

【案例简介】

2016年10月28日，广东肖女士来信举报反映，她通过阿里巴巴网站购买的缙云县某电子线材厂生产的电线未经过强制性认证。

【处理情况】

根据举报线索，缙云县市场监督管理局立即前往该电子线材厂进行执法检查，发现该厂于2016年9月开始生产、销售聚氯乙烯绝缘电线，但不能提供电线产品的强制性认证证书。为便于销售，该厂在电线产品上标注了伪造的强制性认证标志和编号，截至案发，共生产电线150卷，其中通过阿里巴巴网站销售35卷，涉案货值共计人民币12266元。依据《产品质量法》第53条和《认证认可条例》第67条规定，缙云县市场监督管理局给予缙云县某电子线材厂罚款52354元并没收12卷电线的行政处罚。经调解，2016年11月7日，该厂赔偿肖女士十倍货款即人民币650元。

【案例评析】

本案是一例典型的消费者网购举报案件，虽然涉案货值不高，但缙云县市场监督管理局通过严惩违法主体，肃清网购环境，保障了消费者合法权益。

案例二

预付款被卷走

千名消费者获维权

【案例简介】

从2016年3月20日开始，青田县12315举报投诉中心接连接到消费者对青田某理发店的投诉。由于该理发店店主卷款潜逃，导致许多消费者在该店办理的会员卡内尚有大量余额无法消费，遂向青田县市场监管局12315中心求助。

【处理情况】

接到投诉后，青田县市场监管局立即介入调查，全面掌握了会员的预付款信息和股东信息。该案涉及消费者1056人，涉及金额逾60万元。随后，执法人员组织该店股东和消费者代表举行多达10次的协调会，并主动联系青田县有实力且信誉良好的理发店参与事件解决，共同维护消费者权益。最终，该理发店把18万元转让费用于承担原1056名会员的消费余额，统一转至当地另一家理发店，并根据原卡内余额给予一定优惠，将消费者的损失降至最低。

【案例评析】

近年来，预付式消费已经成为服务行业的普遍现象，此类消费的投诉量呈逐年上升态势。虽然《中华人民共和国消费者权益保护法》对此类消费方式作出了规范，但如果遇到经营者逃逸或经营者资金链出现问题等情况，仍然会出现维权难的问题。在此提醒广大消费者，选择预付式消费时一定要慎之又慎。

案例三

鞭炮爆炸伤人

经销商担责

【案例简介】

2016年2月10日，消费者张老伯燃放鞭炮时，突然发生爆炸，致其左眼受伤，被送往温州医科大学附属眼视光医院救治。2月12日，张老伯向景宁畲族自治县市场监管局12315中心投诉。

【处理情况】

接到投诉后，执法人员立即前往张老伯家进行现场调查。但由于事发突然，张老伯没有在第一时间投诉，现场爆炸的鞭炮遗留物已被清理，没能取得关键证据，无法考证鞭炮质量是否出现问题。5月13日，张老伯出院后经丽水大众司法鉴定所鉴定为八级伤残。经多次调解，双方最终达成协议，由鞭炮经销商向张老伯一次性补偿8.5万元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第11条规定，“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，消费者在使用商品时受到伤害，有权依法获得赔偿。在此提醒消费者，在使用商品发生意外时，请保护好现场，并通过照片、摄像等形式留存相关证据，及时向经销商或厂家进行投诉，也可向各地市场监管部门或消保委投诉。

案例四

未作明示警告

煤气爆燃须赔偿

【案例简介】

2016年6月，消费者陈某在家做早餐时，放在灶边的液化气罐突然发生爆燃，一团大火从减压阀处冲出，灼伤了毫无防备的陈某，造成其脸、手等部位不同程度烧伤。陈某的丈夫郑某看到煤气罐着火后担心引发爆炸，立即冒大火忍痛徒手关闭了煤气罐总阀门，因此也被烧伤。陈某向龙泉市消保委投诉，要求煤气阀门经销商、生产厂家予以赔偿。

【处理情况】

经调查，此次煤气爆燃主要因为陈某在安装减压阀时未拧紧而引起，但由于厂家和经销商没有对此作出明确警示，须承担相应责任。经调解，厂家和经销商一次性补偿给消费者陈某和郑某医药费、误工费、营养费8990元。

【案例评析】

减压阀门是安全使用煤气的重要零部件，经营者应确保其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，如果存在危及人身、财产安全的可能，则应向消费者作出真实说明和明确警示，并告知和标明正确使用及防止危害发生的方法。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”，该案中经销商和厂家要承担一定赔偿责任。

案例五

疾病保险起纠纷

保险协会介入解决

【案例简介】

林某某于2014年1月27日在丽水某人寿保险公司投保了疾病保障类人身险。2015年4月，林某某经丽水市人民医院诊断为双目失明，并办理了残疾证，向保险公司申请理赔。保险公司通过村民及镇政府相关人员了解到出险人林某某从小就有眼疾，认为双目失明系先天性疾病，投保前已经出现视力下降的情况，但投保时未告知其既往病史，影响保险公司决定是否承保或提高保险费率，作出解除保险合同处理的决定。而林某某则要求保险公司按合同履行赔偿责任。

【处理情况】

市保险协会接到投诉后与该保险公司沟通，根据案件情况进行了调解，最终双方达成协议：1、双方同意解除该保险合同（含其相关附加险合同），保险人对合同解除前发生的保险事故不承担赔偿保险金责任；2、考虑到消费者家庭困难，保险公司依据鉴定机构鉴定林某某双目永久性失明这一状况，向消费者提供慰问费23000元。

【案例评析】

一方面，本案保险公司在消费者投保时未对消费者的身体状况进行检查，虽然有免责条款但也存在一定过失。另一方面，消费者在购买保险时如实告知，既是保险法所明确的义务，也是避免事后出现理赔纠纷的前提。

案例六

毛豆种子有问题

科学核查获赔偿

【案例简介】

2016年7月底，莲都区丽新、老竹、联城等乡镇（街道）的几名村干部和农户陆续向莲都区农业行政执法大队反映，他们所种植的“萧农秋艳”毛豆出现不同程度的荚果空秕现象。

【处理情况】

8月2日，莲都区农业行政执法大队执法人员会同莲都区种子管理站、粮油站专家，以及乡镇（街道）农技人员等深入田间地头进行实地调查，专家们对造成毛豆荚果空秕的原因进行了认定：一是夏季高温干旱的天气影响了毛豆植株的正常生长；二是部分农户播种时间过早影响毛豆结实；三是涉案种子存在一定的质量问题。根据调查结果，最终核实此次事件共涉及3个乡镇（街道）、105户农户、600公斤种子、150亩种植面积，荚果空秕率在35%-85%之间不等。经调解，农户按照所购种子数量、1斤种子的均产量、毛豆均价、荚果空秕率等参数分别获得了赔偿款，合计赔偿金额91250元。

【案例评析】

莲都区农业行政执法大队行动迅速、及时处置：一是通过专家认定明确事故责任主要是种子质量问题；二是严谨地统计参数和计算赔偿款做到一户一签，较好地杜绝统计方面的纠纷；三是督促种子经销商对涉案参数进行统计核实，及时兑付赔偿款。

昨日是“3·15”国际消费者权益日，丽水市市场监管局公开发布了2016年度消费投诉情况以及消费维权典型案例。

2016年，全市12315消费投诉举报中心受理各类消费投诉2948件，较去年同期增加776件，同比增加36%。全市市场监管局对所有投诉件都进行了调解处理,为消费者挽回经济损失2143万元。

按投诉消费类型分，商品消费投诉约占总量的72%；服务消费投诉占总量的28%。商品类投诉居前三位的是日用百货、交通工具和食品。服务类投诉居前三位的是电信服务、居民服务和餐饮住宿服务。

按投诉内容分，质量类投诉占总量的36.8%，合同类投诉占总量的13.2%，广告类投诉占总量的13.1%，售后服务类投诉占总量的12.6%，其他类投诉占总量的24.2%。

2016五大

消费投诉特点

1、商品类消费投诉量大。2016年商品消费投诉占总量的72%；服务消费投诉占总量的28%。

2、职业投诉人的投诉件大幅增长。2015年职业投诉人投诉件为160余件，2016年增加到800余件。

3、预付式消费问题突出。目前发售预付卡已成为美容美发、健身、餐饮等行业常用的一种销售模式。由于法律对预付卡性质没有做出明确的界定，也缺乏明确有效的监管办法，一旦出现人去楼空，消费者很难维权。

4、汽车按揭贷款担保公司问题较多。2016年受理的服务类消费投诉中金融服务达101件，其中主要的投诉是汽车按揭贷款担保押金到期不退的问题。消费者按揭贷款购车退押金时，按揭担保公司以各种理由拒绝退还押金，有部分提供汽车按揭担保服务的汽车销售商已进入破产程序，无力归还押金。

5、旅游业投诉成为新的关注点。随着我市旅游业的迅猛发展，旅游业投诉量也随之增加。2015年全市旅游投诉为34件，2016年增加到77件，增加了126.47%。

诚信红黑榜

（本版图片均由市市场监管局提供）