全面实施

百姓办事“零障碍”工程“1010”

◎通讯员

铜作风

11月9日，铜山区深化百姓办事“零障碍”工程培训班正式开班，区委书记毕于瑞作重要讲话，市级机关工委书记、市作风办主任唐健出席会议并作专题报告。这是铜山区全面落实全市深化百姓办事“零障碍”工程推进会、作风建设警示推进会精神,深化百姓办事“零障碍”工程内涵、提升品质的又一重要举措。

百姓办事“零障碍”工程启动以来，铜山区坚定地贯彻落实市委、市政府的决策部署，既注重“顶层设计”，突出开拓创新，又坚持打破“底层板结”，密切服务百姓。积极构建并大力实施百姓办事“零障碍”工程“1010”（即一套网络，十项保证，一切零障碍，确保十分满意），着力做好机关篇、农村篇、城区篇和企业篇四篇文章，组建“中国·铜山红帽子”服务队、设立村（社区）工作室、聘请农村百姓办事大学生村官协办员，建立企业联系点、开启企业办事“零障碍”“四零”工程、探索建立“铜山标准化”服务体系等，使百姓办事“零障碍”工程步入新阶段、取得新突破、迈上新台阶。

“零障碍”工程开展以来，铜山全区干部作风为之一新，干群关系更加融洽，工作效能成倍提高。据统计，各类群众投诉件已连续5个月呈下降趋势。铜山区“零障碍”工程的系列先进做法也被新华日报、中共江苏省委新闻网、徐州日报、徐州电视台等多家新闻媒体宣传报道，产生了深远影响。

建章立制

狠抓落实

“零障碍”工程深入推进

铜山区把百姓办事“零障碍”工程作为一把手工程狠抓、转作风的重要抓手常抓、践行群众路线的载体实抓，今年以来，区委常委会先后5次召开专题会议，研究、部署、推进“零障碍”工程，并将工程实施情况纳入对区级机关“创先争优”和镇（场）、街道、徐州高新区、吕梁风景区科学发展目标考核，“零障碍”工程已经常态化、制度化、科学化。

建立全方位工作机制。健全“区—机关—镇（场）、街道办事处、徐州高新区、吕梁风景区—村（社区）—企业”百姓办事“零障碍”网络体系，实现“一竿子到底”。制定落实了群众举报投诉处理流程、分工负责制度、重大事项会审制度、舆情分析制度、工作通报制度、信息报送制度等10余项工作制度，实现了沟通零距离、管理零缝隙、办事零障碍。

全天候跟踪搜控“零障碍”舆情。充分发挥“零障碍”“三点一线”投诉平台功能，随时收集投诉事件；实时收看中央、省、市各级媒体栏目，搜集整理有关舆情。对于发现的问题，区作风办不等不拖，第一时间主动处置，做到预案在先、发现在早、处置在小。

建立高效联查快处工作机制。确立“查处群众身边的腐败”和“把民生案件当成大要案办理”的指导思想，区作风办会同相关部门牵头建立“零障碍”工程案件联查小组，整合纪检监察、信访、审计、检察、经侦等职能部门工作资源，及时梳理案件线索，对在服务群众中人为设障、吃拿卡要、不作为、慢作为、乱作为的违纪违规典型和民生领域的贪污渎职案件联查快处。及时公开案件调查处理情况，剖析案例、以案说法，以儆效尤。

全面开展“两参一改”和动态评议。在试点观摩的基础上，分三轮对全区92家区级机关单位和26家镇（场）、街道全面开展百姓办事“零障碍”工程“两参一改”工作,从所有参加评议单位中选取与群众衣食住行、生老病死等密切相关的10家单位作为重点评议单位。评议采取电视全程播放，报纸全面报道等方式，向社会公开，接受群众质询。并选派70名作风评议员参加市级机关14家重点单位“两参一改”评议活动。不断充实由社会各界代表组成的群众评议员队伍和经济、社会法人组织信息库，围绕民生实事、热点行业和基层站所，以及行政许可、证照办理、资金拨付、资产评估、特许经营、工程招投标、产权交易、市场准入等群众工作生活、企业经营发展所要经常面对的各种行政管理、公共服务行为，制度化开展动态评议活动，公开评议结果，反馈评议意见，督促落实整改到位。

完善铜山“标准化服务体系”。按照统一模板、限期整改、建成验收的工作要求，进一步健全覆盖窗口大厅、机关部门，方便实用的铜山“标准化服务体系”。窗口大厅做到“十个必须”：服务承诺、办事流程、限时办结、文明用语必须公示；“金牌服务岗”和“六个十佳”争创岗必须明示；同岗AB角必须设置到位，保证工作日期间，群众办事随到随办；全程协办必须有岗、有人、有联系方式；一次性告知必须做到“一纸清”，坚决避免让群众来回跑冤枉路；每个办事窗口必须配备即时评价器，让办事群众对工作人员即时评价；定期对窗口大厅工作人员进行适岗评价，不适岗者必须及时调离。机关部门做到“六个必须”：单位职责、服务承诺、年度目标、机关文明用语必须公示；“金牌服务岗”和“六个十佳”争创岗必须明示；全程协办必须有岗、有人、有联系方式。

扩大网上办事覆盖范围。全力办好“12345”政府服务热线二级平台，采取“双轨过度，逐步整合”的办法，将“12345”热线建成政务、公共服务以及社会化便民服务的综合服务受理平台，一号对外，多方联动，全面覆盖。加快完善区、镇（场、街道）两级网上政务平台，按照“网办为原则，不网办为例外”的要求，实现行政许可事项信息发布、申请受理、内部流转和办理结果反馈等环节的网络化，实行“一表受理、一网运作、一次发证”。基本完成政府审批、备案、服务事项的梳理，形成“网办事项”和“非网办事项”目录。“网办事项”全部进入网上政务平台办理，“非网办事项”进入行政服务中心现场办理，基本实现网上办事“部门全覆盖、事项全覆盖、流程全覆盖”。提升“一站式”服务中心，实现村（社区）综合服务中心建设100%达标。优化行政审批流程，减少办事环节，优化办事程序，跨部门审批基本实现100%并联审批。

丰富内涵

拓展外延

“零障碍”工程亮点纷呈

组建“红帽子”服务队，把服务送到群众手中。区、镇两级作风建设办公室从对应职能部门调集人员，组建百姓办事“零障碍”红帽子服务队，对外形象为“红色帽子+零障碍LOGO+中国·铜山”，区内各单位户外政策宣传、便民服务活动，一律以“零障碍红帽子”形象出现。铜山区在村（社区）建立“零障碍”工作室，在全市率先将百姓办事“零障碍”工程延伸到村级组织，最大限度保证村民办事不出村。根据各村（社区）百姓办事“零障碍”工作室日常为民办事过程中收集、归类、梳理出来的群众急需解决的实际问题，每15个工作日，组织百姓办事“零障碍”红帽子服务队深入镇、村（社区）、企业现场办公，提供服务，解决问题，化解矛盾。2013年以来，“红帽子”服务队先后深入村（社区）、学校、企业等开展义诊和食品药品安全指导、法治知识宣传、消防平安行、环保知识技能推介、发放电脑、办理低保、发放社保卡等活动，举办现代农业技术推广、计划生育知识宣传及优生优育教育等各类便民利民服务活动160余场次，解决群众关心、关注的疑难问题1500多件，直接受益群众3万余人次，深受群众好评。

聘请大学生村官担任农村百姓办事协办员，将帮助贴在群众心上。以村（社区）“零障碍”工作室为依托，铜山区充分发挥大学生村官这一特殊群体的优势，聘用大学生村官担任农村百姓办事协办员，聘用的范围涵盖全区各村（社区）在职的大学生村官，大学生村官协办员统一佩戴红帽子，配发工作证。近300人规模的农村百姓办事“零障碍”大学生协办员，主动上门帮办、向上帮问，“保姆式”为农村群众提供服务，化解矛盾，传播文明，架起农民致富、党委政府与百姓沟通的桥梁。大学生村官也在为民办实事的过程中得到锻炼和提升。

设立企业诉求联系点，创优区域发展环境。紧密结合铜山经济社会发展实情和铜山企业实际，在企业设立诉求联系点。通过“健全一套网络，拓宽五种渠道，建成一个基地”，及时倾听企业需求，化解企业难题，帮助企业发展，努力实现企业“沟通零时差、需求零等待、服务零距离、办事零障碍”。

全面提高队伍素质，把为民理念变成现实行动。铜山区始终将提升各级工作人员素质，作为推进“零障碍”工程的前提和关键。先后创新开展系列“零障碍”素质提升项目。举办金点子征集、“践行‘零障碍’”征文、摄影、微电影大赛、法律法规职业道德知识竞赛、岗位实务技能大赛，十佳服务科室、十佳服务标兵、十佳创新能手等6个“十佳”评选等系列项目。百姓办事“零障碍”工程先进事迹、典型人物不断涌现，多项工作受到上级表彰奖励。认真贯彻落实市作风建设警示推进会精神，在全区开展百姓办事“零障碍”工程专项教育整顿和“规范执法、文明执法”教育整顿活动，让每位工作人员时刻敬畏权力、敬畏纪律、敬畏群众。

加大巡查督查力度，让威慑利剑时刻高悬。一是常态化明察暗访。不定时间、不打招呼、不发通知，采取随同办事、模拟办事、录音录像、电话查询等方式对区镇两级窗口大厅及机关办公场所常态化开展明察暗访活动。二是不断创新警示载体。运用简报、通报、下发文件等制度，教育党员干部严格自律。三是利用“三点一线”短信投诉平台，利用节假日等关键节点向广大党员干部发送廉洁自律提醒短信，将不良风气遏制在萌芽状态。

动真碰硬

常抓不懈

“零障碍”工程成效明显

“零障碍”工程查办和问责是关键，铜山在具体实施过程中，充分整合作风建设领导小组成员单位的力量，出实招、动真格，做到“一充分四强化”：一是充分授权，比照市级做法，授予区作风办12项职权；二是强化协调督导，精心组织定期和不定期的工作督查，对基层干部群众和企业反映的重大事件“一竿子到底”查办；三是强化考核导向，将作风建设和“零障碍”工程推进情况纳入区直机关、镇（场）、办事处等综合考核，凡是被市、区作风办给予作风警示的单位取消综合考核评先资格，凡是受到作风建设追责的干部提拔使用实行“一票否决”；四是强化常态化巡查，坚持有诉必查、有责必究，对性质恶劣的典型案例要公布案情、以案说法、以儆效尤；五是强化公开问责，健全完善问事必问人、问人必问责、问责必从严的公开问责制度，将问责情形、具体内容、依据条款、问责决定、被问责人表态进行公开。

今年以来，根据查清落实的投诉事件，区作风办责成相关部门整改事件20余起，对涉事的20多名工作人员给予程度不同的处理；移交区纪委各类违法违纪线索22起，纪委立案20余起；移交区检察院投诉举报线索10余起，立案10余起。