◎本报记者 郑微 通讯员 闫士亮 吕建

对于徐州地方税务局第一税务分局科长朱苗苗来说，每天都在高度紧张和忙碌的工作状态中度过。昨日上午，记者走进徐州地方税务局第一税务分局，朱苗苗正指导工作人员对“零障碍”工作进行阶段总结。她说，“我们是执法部门，同时也要为纳税人服务。面对各种咨询，一天也许要说上几十遍重复的话，但绝对不能烦。我们要尽最大努力为纳税人提供方便。”朱苗苗如此说。

朱苗苗从事税收工作18年来，始终工作在税收征收工作第一线，无论是在和数字打交道的税收计、会、统、票后台工作中，还是在与纳税人面对面交流的一线工作中，都严格履行着一名税务工作者“聚财为国、执法为民”的神圣职责，“希望塑造出一个当代女税务干部自强自立的新形象！”她说。

爱岗敬业

践行一流纳税服务

办税服务厅既是为纳税人提供优质服务的窗口，也是税务执法的第一道“关口”。作为大厅负责人，朱苗苗时常引导工作人员从多方面发挥“窗口”功能和“关口”作用，做好服务工作。

为做到让纳税人贴心，朱苗苗将各项服务措施进一步细划，在服务质量上，做到服务语言、服务标准、服务质量、服务程序、服务纪律“五规范”。在服务过程中，力求实现零障碍、零缺陷，在服务效果上追求零投诉，把一流的服务落实在具体措施中，体现在一声声问候中，一笔笔税费征收中，一次次热情受理中，一项项耐心政策解释中。

“办税服务厅人流量大，最忙的时候，叫号机一天会叫到800多号，还不包括自助服务区和咨询台受理的业务。为了节省上厕所的时间，前台的工作人员都不敢喝水。”朱苗苗说，在办税服务厅工作，每一天精神都要高度紧张，任何一项工作都不能出错。“下班后，有时一句话都不想说。”回到家后，如果能躺下来歇息十几分钟，都是件奢侈的事。“没法歇着，因为还得做饭，给孩子辅导功课。”她笑着说。

“我们的工作比较特殊，既是执法部门，又是服务行业，必须做好权衡。”她说，有时纳税人因为所带资料不全，无法办理业务时，会认为故意刁难。“因为我们必须严格按照规定办理，在这种情况下我们一定笑脸相迎，做好说服工作，请他们理解。对于纳税人提出的意见，我们也会向上级有关部门反映。”

为全面提升服务水平和工作效率，办税服务厅全面实施了“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的“一站式”服务，这也对工作人员的业务提出了更高要求。同时，通过轮岗的方法，让窗口人员尽快熟悉处理与原窗口不同的业务，提高窗口工作人员综合业务素质，使人人都成为“一岗全能”的“多面手”。

以身作则

带出一流队伍

办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项、提供纳税服务的重要窗口，有着一定的执法权利。作为大厅负责人，朱苗苗内抓业务技能，外树地税形象，带领大厅全体人员苦学业务操作、统一规范执法，热情细致地为纳税人提供纳税服务。

“发票在哪买？”一位女士过来咨询。“请先到楼梯口附近的填表区填表，然后凭表到二楼购买发票。”朱苗苗一边说一边为纳税人指引方向。怎样注销税务登记，在哪办理代扣代缴，新的办税系统怎样使用……不到20分钟，先后有七八位纳税人过来咨询。朱苗苗笑着说，“早已经习惯了，平均每位工作人员每天接待要200多位，因此熟练业务非常重要。”

在朱苗苗的带领与影响下，办税服务厅上下形成了一股文明征税、礼貌待人、依法办事、依率计征、优质服务的良好工作风气,成为了徐州地税的“样板厅”——环境一流、服务一流、业绩一流，受到纳税人和社会各界的一致称赞，并多次召开现场会接待省、市各级领导和兄弟单位参观来访。

不断充电

勤学好问铸本领

随着税收形势不断发展，征管改革、信息化应用、业务流程更新，在大厅主任这个岗位上经常面对纳税人的各种咨询，朱苗苗深知“打铁还需自身硬”，精湛业务水平是完成各项工作任务的前提。为适应当前税收工作，应对大厅方方面面的工作，她客观地找出自己知识的不足，不断进行自我加压，及时“充电”。她利用业余时间，系统地学习了税收征管法及相关税收政策、法律法规。

同时，为了提升整体队伍水平，朱苗苗在办税服务厅开展了比服务技能、比办税效率、比服务质量、比纳税人满意度“四比”竞赛活动，并通过岗位练兵等形式，使全体人员成为多面手。

如今，不论你问到何类税收征管业务，朱苗苗同志总能对答如流，不论纳税人前来办理何种涉税业务，她都能熟练办理，很多别人解决不了的问题，在她那里总能想办法解决。正如朱苗苗自己所说的，“我把纳税人遇到的每一个问题都作为对自己的挑战，当我动足脑筋为纳税人解决了问题时，表面上是纳税人的问题解决了，但实际上最开心的是自己。”就这样，在不断地自我挑战中，朱苗苗同志不断地锻炼自己、充实自己，她越来越热爱自己的工作，不断地从工作中获得快乐，并在全省地税系统办税服务业务竞赛中，以全省第一名的成绩荣获“办税服务厅岗位能手”称号。

由于工作上认真负责，成绩突出，朱苗苗先后被授予江苏省“三八”红旗手荣誉称号，被评为徐州市“五好文明家庭”，徐州市“勤政廉政好干部”、徐州市地税局业务标兵、“勤政廉洁好干部”，多次被评为“优秀公务员”，2011年还光荣当选徐州市第十一次党代会代表，她所带领的办税服务厅也先后荣获徐州市“十佳服务集体”、市级“巾帼文明示范岗”、“作风建设评比先进集体”等荣誉称号。

朱苗苗，塑造了一位纳税人心目中的新时期好税官形象。