◎本报记者 赵卫东 通讯员 张宇珠

核心提示

留守儿童在“亲情视频站”与父母网上团聚、蔬菜种植大户依靠“农技名片”得到技术支持喜获丰收、医务部门送医下乡为特困群众和孤寡老人免费体检身体……

自全市百姓办事“零障碍”工程实施以来，邳州市窗口单位和服务行业把“零障碍”与“三解三促”活动有机结合，各级机关、部门把群众关心、关注的“衣食住行、生老病死”当成大事来办，协办制、限时办结、一站式服务等在邳州蔚然成风。

转变作风

主动作为

百姓办事接触最多的地点就是窗口单位和服务行业。但曾几何时“门难进、脸难看、事难办”难倒了不少前来办事的群众。为了彻底根治这一痼疾，邳州市出台了《关于开展百姓办事“零障碍”活动的通知》、《百姓办事“零障碍”工程问责暂行办法》和《全面推行“零障碍”服务全程协办制的意见》等文件，在全市窗口单位和服务行业制定了标准化流程以精简审批环节、简化办事程序、规范工作管理；推行服务承诺制、首问负责制、限时办结制等各项“优质服务”制度；开展“三亮三比”行动，即亮身份、比形象，亮职责、比服务，亮承诺、比奉献。与此同时，该市还把“群众满意度”评价机制当作考核服务质量的唯一标准，对全市窗口单位和服务行业奖优罚差。

有压力才有动力，有目标才有活力。这一制度的出台，让全市窗口和服务行业顿时顺畅地运转开来。

今年5月6日，恰逢星期日，家住邳州市宿羊山镇徐楼村的徐铭恩早早就来到徐楼中心警务室。自徐铭恩的爸爸、妈妈到西安打工后，他每周一次来到家门口的警务室和父母通过视频进行聊天成为了他最快乐的时刻。

村级警务室开设“亲情视频站”帮助留守儿童和父母在网上“团聚”，这只是邳州市公安局推出的一项便民措施。据了解，自今年初，邳州市在窗口单位和服务行业推行百姓办事“零障碍”活动以来，各个办事机构纷纷转变工作作风、创新和完善服务内容，不断提高服务质量，群众满意率持续攀升，平均达到了95%。

邳州市公安局户政办证大厅全面推行了“限时办结制”、“业务退办单制”、“一站式服务和延时服务制”、“定期上门办证制”及“二代证邮政快递送证业务”、“节假日预约办证、主动上门送证或接送残疾、孤寡老人”等便民措施。

邳州市地税局整合部分办税服务厅，实施了15大类“免填单”业务，利用“一户式电子档案管理平台”，采集纳税人电子档案，减少了纳税人涉税资料的重复报送。

邳州市行政综合服务中心，这个全邳州最大的为民服务场所，聚集了35个政府职能部门的177个服务窗口。通过优化部门整合、简化工作流程，便捷、有序的服务让前来办事的群众赞不绝口。

“现在办理审批手续，不仅在大厅转一圈就能全部搞定，而且还实行了办事限时制，速度加快不少，我一个上午事情就全办完了”，私营业主陈黎明告诉记者。

创新模式

贴心服务

近日，车辐山镇山南村张可珠栽植的大棚黄瓜喜获丰收，一季就赚了好几万元。提起今年的好收成，张可珠说多亏了镇里的农技人员。“镇里将农技人员的姓名、联系方式印制在‘农技名片’上发放到我们种植户的手里，遇到难题，一个电话，农技人员就解释得明明白白，电话里解释不清楚的，还会上门指导。有了这个‘靠山’，我的黄瓜能长不好吗？”

如今在邳州，每一家窗口单位和服务行业都在原有服务项目上推出了至少一项贴心、务实、管用的服务项目。这些项目的施行切实让百姓感受到了服务质量提高带来的便利。

邳州市中医院将送医下乡定为常态服务，每一个月组织一次送医下乡，如今已义务诊治病人3000多人次，为1000多名特困群众和孤寡老人免费体检身体；交通运输局运管所按民所需，先后开通和调整农班线23条，投入班车32辆，惠及50余个行政村，沿途近20万群众从中受益；邳州工商局开通了“邳州网上工商”微博及时发布登记注册服务信息，公开注册程序和示范文本，同时在线解答网友咨询，听取采纳网友的意见和建议……

通过创新服务，邳州各窗口单位和服务行业共为基层群众办实事好事1800多件，为560多家贫困户发展致富项目322项，帮助80多家民营企业协调解决资金、技术升级等200多次。

动态打分

勇争第一

“零障碍”工程实施后，邳州市进行一场特殊的选聘仪式，30名行风监督员接过火红的聘书，将通过开展问卷调查、明察暗访、接受群众反映等渠道对窗口单位和服务行业的服务质量进行打分。此外，该市还在各个服务窗口设置了业务办理满意度电子打分器或群众满意度反馈凭条、设立了群众评议信箱和书记、市长热线；市监察局也会派员不定时对窗口单位和服务行业的服务质量进行抽查。被评定为群众不满意的窗口单位和服务行业，将取消其年度评先评优资格。群众不满意这一等次又细分为黄、橙、红三级问责模式。依据不同模式，相关工作人员会受到责令整改通报批评、调离岗位、停职待岗等处罚。

“服务质量好不好完全由群众来评，这就打破了以往上级部门检查，下面单位应付的老框框，逼得我们再也坐不住，得想方设法来提高服务。”邳州市农村商业银行行长乔建设说。

“木受绳则直，金就砺则利。”

如今，邳州市窗口单位和服务行业正在形成工作作风争第一、员工精神面貌争第一的良好氛围，已创建行业优质服务品牌30多个，近800人受到业务素质表彰奖励，群众对服务行业工作人员的工作更加满意。