邳州市人民医院

卢庆凯

当前，我们正处在卫生改革的关键时期，优先发展县级医院是公立医院改革的核心，等级医院评审给县级医院发展带来难得的历史机遇。通过晋升三级医院的平台，使医院医疗水平、人才引进、技术准入、建设与发展再上新台阶。根据卫生区域规划，2011年11月，邳州市人民医院被省卫生厅确立为全省第二批二级晋升三级医院的试点单位。这一新政，明确了医院的未来走向：以解决制约医院发展的基础设施、人才队伍、技术水平、重点专科建设等为抓手，着力加强医院学科建设、人才梯队建设，三基三严培训，加强核心制度的落实，树立以病人为中心的服务理念，切实为百姓提供质优、价廉、方便、快捷的医疗服务。

这是一场艰难的攀援！从二级到三级，不仅仅是数字上的提升，不仅仅是规模上的扩张，不仅仅是服务能力的加强，更是一种思想观念、角色定位、内涵质量、责任使命的升华，是一种传承自我与否定自我的扬弃，是一种浴火重生、化茧成蝶的质变！

创建实践

邳州市人民医院向三级医院的进军，起步于2010年。当时全省第二轮二甲复评全面启动，邳州市人民医院提出了“高分通过二甲复评，为创建三级医院打下扎实基础”的明确目标。2011年12月1日，该院创建三级医院的序幕正式拉开。徐州市、邳州市相关领导和1000多名医院职工共同见证这一历史时刻。创建动员会上，院领导向全院职工庄严发出了创建江苏省三级综合医院的动员令！

为了确保创建成功，院领导班子运筹帷幄、精心谋划；中层干部身先士卒、建言献策；全院职工众志成城、忘我投入。邳医人在“昂扬向上、坚韧挺拔、心无旁骛、精诚团结”水杉精神的引领下，谱写了医院发展史上最务实高效、最真切感人的奉献篇章！通过创建，该院的就医环境、诊疗设施、医疗质量、技术能力、品牌形象都得到了显著的改善和提升，医院的凝聚力、向心力、职工的精神风貌等也发生了可喜的变化。

在创建中，医院重点抓好四个环节的工作，确保创建任务的圆满完成：

一、强化责任、明确目标，切实加强对创建工作的组织领导；二、广泛宣传、深入发动，提高全体员工对创建工作的认同感、参与度；

三、人人参与、全面提升，把创建各项任务落到实处。

四、改善服务态度，优化服务流程，使创建成为提升服务水平的原动力。

今年的4月，该院以崭新的风貌迎接江苏省卫生厅专家组的检查验收。在经过两天严格细致的检查之后，一向严谨的专家们不禁为邳医人在创建工作中迸发出来的“全员参与、全面提升、全力以赴”精神所折服，一致认为：邳州市人民医院无论是技术能力、服务水平，内涵质量还是医院的硬件、软件等方面，完全符合三级医院的标准！

创建成效

创建过程是邳州市人民医院开展“医疗质量管理年”、“三好一满意”活动的过程，是该院持续改进、不断提高的过程，是医院管理、医疗质量、医疗服务、医疗安全等环节在医疗活动中地位更加突显的过程。通过创建，医院的科学管理、制度建设、医疗质量、医疗服务和医疗安全意识得到了显著提高。

（一）狠抓科学管理，医院的制度化、规范化建设迈出新步伐

认真落实院长负责制和院科两级责任制。在院长负责制的领导下，全院实行综合目标管理责任制考核。领导班子分工明确、职责清楚、团结协作，民主决策；同时细化年度工作目标、职能部门岗位职责、临床科室综合目标，做到任务明确、责任到人，责、权、利既相互对应，又相互制约，使医院各项工作有序开展。

医院设有独立财务、审计部门，财务管理制度健全，流程科学合理。建立了规范的经济活动决策机制和程序；严格执行政府集中招标采购规定，成立“院物资采购领导小组”，下设“采购中心”；深入开展节约型医院创建；严格实行“药占比”控制制度。

该院多年坚持“送出去、请进来”的人才培养模式，每年都选派近百名业务骨干外出进修、学习，参加学术会议。定期邀请国内知名管理专家、学科领军专家来院授课、带教。该院还按照卫生主管部门的要求，每年组织院、科两级管理人员参加各种相应的管理培训学习，全院继续医学教育覆盖率及取得学分率达到100%。

（二）坚持持续改进，医疗质量显著提升

1、加强医疗质量管理与控制

邳州人民医院按照“规范化、标准化、精细化”管理原则，最大限度彰显公立医院的“公益性”，以薄利生繁荣和无损于患者的经营理念，不断完善医疗质量控制网络，形成医疗质量控制长效机制。该院质量管理，采用全面质量管理与持续质量改进相结合的方法，建立医疗质量管理思想、组织和标准三大体系，有效控制医疗质量。去年以来，医院进一步完善了以院领导及各职能科室负责人组成的行政查房小组，建立医疗总值班24小时制度，主要检查科室管理以及14项核心制度的落实情况；以值周院长及各临床科主任组成的晚间查房小组，主要检查在架运行病历质量；以医院老专家组成的病案质量控制小组，主要检查归档病历的内涵质量；以医务科科长、副科长、科员组成的医疗质量巡查小组，每日对医院危重病人，特殊病人进行巡查，每周对医院重点科室进行重点检查。每个小组排班工作，交叉运行，相互检查、互相监督，形成抓医疗质量的长效机制，各组检查结果及时总结反馈，以便持续改进。通过医疗、护理各个环节的质量控制，构筑医疗安全防线。

2、医疗核心制度得到有效落实

加强核心制度的培训与考核。制定了医疗核心制度口袋书，把医疗质量指标和核心制度的落实作为质量督查的重点，按照质量管理PDCA循环体系的要求，实施全程动态管理，尤其注重“过程控制”和“持续改进”，进一步强化了督查、评价、分折、反馈、整改的力度。

3、积极开展单病种临床路径工作

目前，该院在28个病区中开展了20个病种临床路径管理工作，制定抗生素应用专项治理方案，组织实施临床路径及单病种质量控制方案，修订危急值报告制度及围手术期管理制度等相关制度。

4、健全质量管理体系和质量效果评价及双向反馈机制

医院先后设置了各级各类院级质量管理委员会、质量控制办公室，院、科质量管理组织职能明确并定期开展活动；进一步加大质量检查考核的力度，实行平时督查、专项检查、随机抽查和定期检查考核相结合，建立对医疗、护理、医技、感染管理、后勤保障等全方面的质量控制，强化事前控制、事中控制；印发《医疗质量控制简报》、《药讯》及“病历质量反馈表”等，加强质量信息的反馈利用，初步形成了质量分级管理、分级负责和质量效果评价及双向反馈的良性运行机制。

5、病历书写质量进一步提高

今年8月份，医院组织40名副高以上职称专家，对全院7月份所有出院病历进行“地毯式”检查，针对病历质量中存在的重大缺陷举行了专题分析会，对病历书写字迹潦草、签名不可认的医生进行了界定和诫勉谈话。通过各种行之有效的措施，使全院甲级病历百分率达到93.8%。

6、

“三基三严”训练进一步强化

近3年，组织全院性医技人员三基培训讲座60余次，尤其对ICU、急救中心、手术室等重点部门制定了科室具体训练方案，强化急救训练。每年进行包括心肺复苏、过敏性休克等急救操作的150余学时技术操作，全面提高急救专业理论和操作技能。全院医务人员“三基三严”考试合格率达到100%。

7、注重医疗服务重点环节管理，医疗安全得到保障

落实患者安全目标。在全院范围内组织患者安全目标培训，按照要求实行手术风险评估和手术安全检查管理制度。加强感染科、急诊科、重症医学科、麻醉科等重点科室和重点部门的建设与管理，做到人员、设备、设施配备与其功能、任务相适应，科学、合理、规范地开展医疗服务。医院成立医患沟通协调中心；制定《防范、处理医疗事故预案（试行）》和《医疗不良事件报告制度》等；规范了医患纠纷处置程序；建立了医患纠纷处置联动机制，医疗安全进一步得到保障。

8、徐州市重点专科建设取得突破，内涵建设进一步充实

目前该院普外科、泌尿外科、肿瘤科三个专科成功创建成为徐州市重点专科和重点专科建设单位。完成了13项二类技术的准入申请及四项二类技术的评审工作。各科室通过多种途径引进和开发新技术新项目，医院在人才、设备、床位上给予大力支持，建立项目奖励制度，调动了科室技术创新的积极性。

（三）坚持以病人为中心，全面提升服务水平

创建过程中，医院完善了门诊各种电子指示标识，完善了门诊健康教育宣传栏，重新统一制作了病区宣教栏，重新设计制作了温馨提示，所有工作人员统一更换工作牌，这些工作的完成，使医院外在形象焕然一新。医院在门诊大厅设有触摸式电脑查询系统，增加服务设施，提供便捷服务。实行门诊一卡通就诊服务，实行分楼层导医、分楼层收费的服务模式。院病员服务中心，为农保、医保病人全程代办手续。严格首问首诊负责制。每年定期召开院外行风监督员、病陪人座谈会，病员综合满意度在95%以上。

（四）加强护理管理，护理服务质量全面提升

今年2月25日，邳州市人民医院承办了徐州市护理学会“优质护理服务新进展”学习班。医院各临床护理组纷纷结合专科特色，将基础护理与专业护理相结合，开展空姐式服务、亲情服务、温馨病房、人性化护理等特色护理服务。目前，按照优质护理服务示范工程服务模式标准，医院A类病区达到8个，B类病区为4个。

（五）新区医院建设稳步推进，基础设施进一步完善

为解决医院医疗用户紧张，服务流程不够合理的现状，年初，经邳州市委、市政府批准，高标准规划的新区人民医院已经破土动工。该工程列入了邳州市年度重点工程。新区医院建筑面积16万平方米。

自去年创建三级医院以来，该院投资300多万元对基础设施进行建造。各楼层之间建造了防雨连廊，使病人检查不再日晒雨淋；全部更换了成人输液室、儿童输液室的座椅；在院内花园中增设了座椅，为患者及陪人提供休闲场所；对旧病房楼卫生间进行全面改造，增加残障设施及呼叫系统，保证病人的舒适安全。

创建思考

创建三级医院是县（市）级医院实现跨越发展的过程，是医院服务、技术、管理、环境不断创新的过程，遵循“以评促建、以评促改、以评促发展”的创建思路和理念，结合医院实际创建体验，总结出如下几点体会：

一、创建三级医院促进人的素质提升

二级医院到三级医院的嬗变，不仅在医院规模的扩张上、技术的创新、质量的提升、服务的优化、管理的创新等等，都需要人的参与，都需要员工人文素养的提高。通过医德医风教育，筑牢员工的职业道德观念；通过有计划地专科技术培养，不断推动医院新技术、新疗法的开展；通过系统的理论及技能培训，印制“口袋书”，强化标准化、规范化训练，锤炼和提高了医护人员三基三严和综合救治的能力和水平。

二、创建三级医院促进PDCA质量循环体系的建立

三级医院与二级医院的区别，就在于三级医院是用“标准化”保障医疗质量，用高技术来解决临床诊疗难题，用各种指标全面评价医院管理运行成效。按照卫生部三级医院评审细则，各科都有建设标准，各个环节都有持续质量改进，各个病种都有规范化的临床路径，各项操作都有标准化的操作规范。创建进程中，我们严格遵循PDCA循环原理，通过质量管理计划的制订及组织实施，检查、反馈、整改、回头看等环节，实现医疗质量和安全的持续改进。创建的过程中，就是PDCA循环体系逐步建立的过程，“PDCA”，成为三级医院的关键词和核心内容。

三、创建三级医院促进医院规范化管理机制的建立

在卫生部三级综合医院评审细则中，医院管理有标准、服务有流程：如预约诊疗、门诊流程、急诊绿色通道、住院、转诊、转科、服务流程管理等均有一套管理流程；如：人力资源、信息与图书、财务与价格、医德医风、后勤保障、医学装备、院务公开、社会评价等均需依法依规科学管理。依据医院的功能任务，确定医院的发展目标和中长期发展规划，明确管理职责与决策执行机制，实行管理问责制，并引入社会评价机制，使医院各项运营管理，置身于政策监控和社会监督之中，从而保障医院的健康、可持续发展。

四、创建三级医院促进医院公益性的发挥

邳州市是一个拥有178万人口的江苏第二人口大县（市）。该院创建三级医院，其规模的扩张、技术的提升，实现了老百姓的大病不出县，这就是最大的惠民利民！其次，邳州市人民医院是邳州市医疗卫生的龙头单位，随着其医教研水平的不断提升，对全市医疗机构的技术辐射和带动能力会越来越强大；能更好地承担起对下级医院对口支援、指导和培训任务，有效发挥农村三级医疗网的龙头作用。另外，三级医院的雄厚实力，对于执行各级政府制订的应急预案，承担突发公共事件医疗紧急救援任务，都起到了强大的保障作用。

通过创建三级医院，通过标准化建设，将医院的各项工作常规化、常态化、科学化，最终形成习惯、形成气候、形成文化，才能真正延续医院建设与持续发展的生命线。