近年来，中国银行徐州分行着力推进服务体系建设,紧扣“服务领先”目标，以提升“核心竞争力、软实力、可持续发展能力”为抓手，坚持服务规范管理，将服务体系建设与全行业务发展高度融合，切实提高客户满意度，全面塑造中行服务品牌。在服务体系的建设中，中国银行徐州分行取得了一个又一个荣誉，获得了各界的充分认可，这些成果的取得既凝结了中行落实服务体系建设的汗与泪，也记录了全行上下孜孜不倦追求“服务领先”的一致努力。

明确目标及标准

强化员工培训

根据中行全省2011年服务工作的年度目标计划，为了尽快夯实服务基础，加快和提升服务工作的整体水平，中行徐州分行召集责任部门对全年服务体系建设目标进行梳理和分解，明确相关的责任部门及完成目标的标准，制定了《徐州中行2011年度服务体系建设工作措施》，紧紧围绕“全员、全过程、全方位”展开服务工作，并且及时跟踪各项目标的落实情况。

该行以贯彻《中国银行江苏省分行服务销售流程执行手册》为契机，着力提升网点服务能力，规范一线员工的服务行为。

1.组织员工认真学习掌握《中国银行江苏省分行服务销售流程执行手册》的内容，观看服务规范示范片，各支行、网点通过晨会，周例会，行务会等多种形式激发网点员工学习热情，熟练掌握服务销售流程执行手册的内容要求。分行人力资源部加强岗前培训，不断强化服务理念，重点规范“一招、双手、三声”的礼仪。在新系统上线后，分行组织技术骨干深入一线了解上线后新问题，进行梳理归类，优化流程，提升服务效率。

2.重视大堂经理队伍建设，提升厅堂服务水平。自去年以来，分行梳理并优化了全辖网点大堂经理队伍，同时，招聘一批保安及厅堂引导员，加强厅堂服务工作。通过各种形式对大堂经理进行现场和非现场的培训，完善对大堂经理序列的考核，不断提高大堂经理的履职能力。通过大堂经理队伍建设、厅堂引导员统一培训、柜员业务技能高强度集训等措施，有效地提升厅堂服务水平，提高客户满意度。

3.从去年三季度开始在全辖开展“员工服务礼仪推动月”主题活动，并通过远程监控和第三方暗访对活动结果检查验收，确保了网点服务质量的提升。

4.严格落实“班后半小时学习”活动。为快速提高新系统投产后柜面员工办理业务的速度和质量，提升客户满意度，分行认真组织一线网点开展“班后半小时学习”活动，有效地激发员工的学习热情，提升了员工的技能水平和对新线流程的熟练程度。

明确“大服务”格局

加快营业网点标准化改造

2011年，分行继续倡导二线为基层服务的主动性，切实有效地开展“满意在基层”活动，进一步提高二线部门对基层的服务指导和保障水平，提升对基层的服务效率，为基层网点的优质服务打下坚实基础。

在渠道建设上，全行上下给予高度重视，一是加快网点标准化改造进程，目前全辖网点已完成了40家标准化改造，辖内营业网点标准化改造率达94%；二是完善网点标准化设施配置。行长室根据上级行网点服务设施配置标准化的要求，多次组织分行相关部门现场摸底调研，反复梳理，根据网点实际条件，统一配置口径，集中采购配发至网点，并对设施摆放情况进行现场规范。目前分行网点服务设施已基本上配置到位。通过网点标准化改造和服务设施标准化配置，有效地提升了分行网点的形象，同时也改善了员工的工作环境。

强化绩效约束机制

加大监督检查力度

1.强化全辖服务体系建设的绩效考核。分行先后制定了《徐州分行文优服务检查考核方案》、《徐州分行业务技能管理办法》，形成了具有可操作性的服务工作机制，明确了服务工作方向、目标、路径、标准和激励措施，增强了各级人员服务意识，规范服务标准的执行，提升服务管理能力，完善服务质量考核方案。

2.加强服务规范执行的检查，建立科学的服务督查评价体系。分行每季度通过现场检查、远程监控、社会监督员暗访、第三方测评等形式不断加大检查力度，让一线员工尽快达到服务规范要求。按照网点服务规范的整体要求，针对分行薄弱环节，重点对网点厅堂服务、员工着装及服务礼仪、自助设备完好率、服务设施统一配置、员工服务培训等检查。检查结果按月公示，按季度汇总分析。对于客户投诉及舆情反映问题，及时梳理，责成相关单位尽快落实，按季度对投诉汇总分析，对于投诉的集中问题，找原因、定措施。

3.加大对检查结果的运用，服务检查结果要与绩效考核挂钩，同时，将服务工作质量与“一把手”责任挂钩。每季度召开一次服务体系建设推动会，按现场检查、非现场检查、第三方抽查测评、神秘人暗访四个维度进行评价，以支行为单位进行重点点评，突出亮点，指出不足，采取有效措施督促整改落实。

4.发挥典型示范作用。每季度组织一次“十佳服务”明星的评选活动，大力倡导先进服务文化，激励先进，鞭策落后，为广大员工树立学习标杆，营造良好的服务氛围。2011年中国银行业协会组织全国“千佳”服务规范示范网点检查验收，中行营业部和铜山支行营业部均顺利过关。

加强员工技能训练

落实“行心工程”

每季度组织一次业务技能测评或比赛，促进员工业务技能的提升。分行始终把员工业务技能水平的提高作为提高服务质量，增强员工个人综合能力的重要工作，不断强化员工业务技能训练，重点突出对新入行员工的基本功训练，提高他们的适岗能力。今年以来，工会正在组织部分技能骨干集中训练，开办“小教员”培训班，对技能训练经验技巧进行梳理指导员工训练，从而保证了分行年度测评目标的完成。为了持续提升技能水平，2月18日在全行举办了“迎行庆

展风采”

暨第十一届青年岗位能手业务技能比赛，形成了全行训练技能的氛围，提升全行技能水平，提高服务效率。

通过建设一流水平的“职工之家”、开展丰富多彩的文体活动、多种形式的送温暖、送关怀、送慰问等活动激发了员工服务客户的工作热情。“行心工程”工作是民心工程，需要通过各种载体，各种渠道落实。徐州分行将在党委、行长室的统一部署下进一步做细、做实。尽快成立俱乐部，丰富工会活动，通过激励政策调动各基层工会活动的积极性，以“百年行庆”为主题，继续推动各项活动的开展，帮助员工解压，愉悦员工的身心。

2012年中国银行迎来了“百年行庆”，徐州分行将借此契机把全辖服务体系建设推上一个新的台阶。分行将以提升营业网点厅堂服务质量为切入点，通过持续优化业务流程、提升员工全面素质、推动电子渠道迁移率等措施，进一步提高厅堂服务的水平，提升客户满意度。同时，在客户纵向分层服务的基础上，以“一个银行”为标准，横向着力构建全辖统一的服务标准，推进服务标准化管理，使客户在中行所有网点都能体验到无差异的服务，实现营业网点厅堂服务同业领先的目标，用服务打动客户，用服务回馈市民，用服务向“百年行庆”献礼！