徐州移动在行业内以服务质量著称，在追求卓越服务的同时，将“服务为先”理念融入企业生存和发展中。“用户满意服务”、“亚太最佳呼叫中心”、“全国服务质量管理优秀企业”，徐州移动在获得一个又一个的荣誉同时，立足企业事业单位对外服务的需求，以移动信息专家的角度，把十年来的服务经验同客户分享，利用基于客户关系管理的呼叫中心系统，协助各类企事业单位提升服务水平。

◇400：

服务提升，助君成功

2011年，随着“400-110-9999”的正式启用，徐工集团统一客户服务中心宣告成立，这标志着该集团对核心竞争力的全新诠释，蕴含着对整个“服务环节”的全新理解，蕴含着徐工对服务提升的决心、信心和行动。

作为长期的战略合作伙伴，中国移动为徐工集团提供亚洲最先进的语音服务及线路系统，通过分享中国移动专业级的呼叫中心平台，徐工400与其核心信息系统实现完美结合，并实现了各分子公司、400多家国内经销商、140个国家的海外经销商以及几十家核心零部件供应商的服务系统与集团平台无缝集成，建立了数字化档案。

徐州移动不但在呼叫中心建设方面提供技术支撑，更在客服人员培养和呼叫中心运营管理上，与客户分享着成功的经验。入门考试由中国移动客服专家协助选拔，入选者接受为期一个月的系统的话务技巧培训，包括普通话、礼仪、打字训练、软件操作等；再接受三个月的高强度专业培训，包括徐工集团历史、文化、组织架构、产品知识培训、车间实习培训等多个环节。经过“过五关斩六将”，顺利上岗后，每周都要接受移动专家对每个接线员的呼入、呼出沟通质量进行评估与指导，并作为绩效考核的主要依据。

月均接待7000客户的客服中心也被誉为“徐工的贴心线”。随着网点下沉和备件的投入，加上高水平客户中心的建立，客户们普遍反映：徐工的服务，发生了蜕变；一个电话，立即就有人积极响应；棘手的问题，有部门追踪，有专人负责了；有点10086服务的味道!在所有的沟通中，徐工客服中心都会问一句：您对我们的服务是否满意？客户的回答，就是考核各子分公司客户满意度的依据。集团董事长王民一语中的：“客户的口碑，胜过金杯和银杯！”

◇96120：

轻松就医，健康相伴

徐州市中心医院联手徐州移动，建成全省卫生系统首家呼叫中心，并采用“96120”作为专属接入号。自2011年4月28日开通以来，96120呼叫中心电话量逐日增加，越来越受到公众的青睐，已成为院方与公众沟通的桥梁和纽带。

与以往其他热线服务相比，96120为老百姓看病就诊，提供了更加便捷的服务方式和途径。“96120”呼叫中心的电话短号便于识别记忆，操作简便，不管你身在何处，如有医疗服务方面的需求，可以随时拨打电话和医院取得联系。中国移动为96120量身订做语音导航系统，根据呼叫者的不同需求，提供预约挂号、导医导诊、健康咨询、专家答疑等对应性的服务，呼叫者对医疗需求的一些未知问题，可以直接在呼叫中心工作人员的引导下解决，也可以享受到医学专家级的答疑与对话。

96120的开通，对接线员的素质提出了更高的要求，她们要成为医院的“百事通”：专家的特长、电话、门诊时间、检查注意事项、就医线路等等医院情况都要求了然于心，接线员与全院所有专家还保持无障碍的电话线路通畅。目前96120呼叫中心拥有12名专职接线服务人员，其中主任护师1名，确保热线时刻畅通。

年逾六旬的陈阿姨，在云龙区汉桥附近居住，尽管一双子女不在身边，但身体一直很硬朗，精神状态也不错。去年5月8日一大早，陈阿姨起床后不久，准备做早饭时，突然感觉头晕目眩，继而恶心、呕吐，差点儿栽倒。所幸邻居张大妈及时发现，提醒她拨打96120，预约当日消化科专家门诊。96120接线员接听后，告知预约挂号必须提前一天，同时建议其直接来急诊科就诊，通过急诊绿色通道实现就医。在急诊绿色通道，经过初诊、会诊等环节，医生对陈阿姨进行了及时治疗，病情得到了有效控制。

类似陈阿姨通过96120就医的故事还有很多。心里感觉不舒服，憋得慌、喘气困难该挂哪个科、哪个专家的号？膝关节微创手术后，该怎样锻炼、锻炼的幅度该如何把握？下肢静脉曲张溃烂为什么难愈合？小儿何时打预防针？出院结账单丢了怎么办？诸如此类的问题，严重困扰着患者和家属，现在只要拨通96120，这些问题便迎刃而解。

在中国移动专业级呼叫中心平台的支撑下，96120将不断完善“预约挂号服务、专家互动热线、卫生知识咨询、医疗服务投诉、求医问药服务”等功能；96120的开通，让群众轻松地咨询和获得卫生常识，满足群众日益增长的健康需求，引导公众的健康行为，建立科学的生活方式，同时加强了医院与公众的沟通，增进了社会对医院和医务工作者的理解，推进了医院行风建设。

◇96077：

拨通电话，安全到家

徐州移动协助徐州港华燃气有限公司建设96077热线，面向徐州全市提供用气服务。该呼叫中心同时提供人工业务与自动业务，打造集故障通知、费用查询、咨询投诉等功能为一体的便民信息沟通平台。

李大爷和老伴住在黄河新村3#楼的五楼，两人年事已高，腿脚不便，以前更换煤气罐，大多是邻居帮忙。去年国庆节，儿子拨通96077，给二老开通了管道天然气。一月后的一天中午，一位穿着蓝大褂的小伙子敲开李大爷的家门，彬彬有礼，自称是港华燃气的安检员，说受公司委托，开展冬季燃气安全普查。进入家中后捣鼓一阵，就煞有介事地说道：“管道阀门漏气，需要安装一只98元的‘安全阀门’，否则后果不堪设想。”李大爷当即吓了一跳，当即就要掏腰包，老伴似乎看出了端倪，说了一句：“老头子，先拨打96077查询一下再买不迟。”谁知，话音刚落，小伙子立即手忙脚乱，竟迅速收起随身携带的物品，夺路而逃。事后得知，当时是遇上骗子了。

燃气服务与群众的生产、生活密切相关，安全稳定是燃气供应的第一要义，一旦出现供气故障，必须快速处理，确保群众生命财产安全。为此，徐州移动为96077精心打造的多重灾备方案，所有的核心设备和线路都进行了冗余备份，利用智能话路切换技术，即使所有台席都无法工作，也能通过专属应急话机接听来电。

徐州移动的服务，始于一个“诚”：对事业赤诚，对客户忠诚。诚实为宗，千金难易一诺，信誉至上，半语可立九天。徐州移动的服务，止于一个“爱”：用完美的服务、真诚的微笑、悉心的关怀，让客户如沐春风。徐州移动秉承“至诚至爱”的工作理念，与合作单位一起分享客户服务工作的精髓。移动用情，客户暖心，至诚至爱，携手共进。

◎点评：

◎移动信息化谱写服务新篇章

服务是一门艺术，即使不能面对面，同样能做到心贴心。服务是一种力量，即使一滴水，也能映射出太阳的光辉。服务是一种精神，对工作兢兢业业，对客户亲如家人。服务是一种责任，急人所急，感同身受。服务是一个过程，不断追求卓越、超越自我。