为了让群众了解掌握“镇江12345”工作情况，更好使用12345在线服务平台反映各项诉求，督促政府部门不断改进政务服务，推进热线共建共享和治理能力提升，从2021年起，建立“镇江12345”年度工作情况发布制度。现将2020年度工作情况发布如下：

一、总体情况

（一）群众诉求办理

“镇江12345在线服务平台”（以下简称镇江12345）于2009年9月22日正式开通运行，是镇江市委、市政府听民意、察民情、解民忧、纾民困的“窗口桥梁”。十一年来，镇江12345积极办理群众诉求，年度诉求办理量由2009年的3.98万件增长至2020年的71.97万件，年均增长率为30.11%，其中办理群众诉求71.86万件。从诉求受理渠道看，电话端有68.82万件，互联网端有3.15万件；从诉求办理情况看，群众诉求在线解答率达60.76%，部门工单办理率为39.24%。新冠肺炎疫情发生以来，12345担当疫情诉求“主入口”，全市127名话务代表闻令而动，全力以赴投入到群众诉求的接听、解答、求助、投诉等工作中，确保热线24小时畅通、始终在线，共处置疫情诉求超12.81万件，日诉求量高峰达1394件。

（二）企业诉求办理

2020年11月18日，镇江12345积极响应省级部署，开通“一企来”企业服务热线，为企业提供更快更精准的办事咨询、政策解读、诉求联动办理的“绿色通道”。企业有政策咨询需求时，拨打12345，由“一企来”企业服务专席首接解答；对于专业性强的，连通政策专员给予答复；企业咨询或求助问题较为复杂的，形成服务工单，交相关政府部门在限定时间内办理答复。平台从81个涉企部门中选出“政策专员”254名，全市涉企知识增至3000余条，诉求办理时限缩短1个工作日，开通40多天，“一企来”共解决企业政策诉求1197件，即时答复率77.94%，按时办结率100%，企业满意度达到98.66%。“一企来”与实体服务大厅、政府网站贯通，搭建了企业找政府的“总窗口”，解决了政策资源分散、群众咨询多头跑的整合问题，开辟了一条更加贴近人民群众、更加具有亲和力针对性的政务公开新渠道。

（三）平台基础支撑

全市热线话务代表共有127名，每十万人座席占有量为3.8个。截至2020年底，市本级平台话务代表76名，丹阳平台话务代表25名，句容平台话务代表14名，扬中平台话务代表12名。加大镇江12345微信公众号建设力度，优化惠企政策、疫情防控、便民公告等模块方便企业群众直接获取最新信息；增加“一企来”诉求受理入口，方便企业随时随地提交诉求、查询办理进度、提出建言评价；提升公众号文章质量，单篇最高点击量达到5.3万。目前镇江12345微信公众号粉丝量超过34万。为把群众诉求“分得更准”，平台开展全市热线诉求归口分类标准修订工作，从原来的三级归口修订为五级，将诉求归口类别细化至1000多类，对群众诉求快速精准定位，缩短办理时长，提升服务群众效能。

（四）制度规范建设

下发《镇江12345在线服务平台知识库管理规范》和《镇江12345在线服务平台成员单位业务工作规范化评价细则（试行）》，细化提高工作要求。印发《镇江12345在线服务平台运行管理办法》，进一步规范政务热线服务管理。完善《镇江市政府公共热线服务中心应急预案》《12345热线接处中心应急预案》，提升内部应急能力。制定《镇江12345在线服务平台社会监督员管理办法》，做好社会监督员队伍建设管理。加强与政府部门对接联动和制度共建，联合相关部门出台《群租房安全隐患流转处置工作流程（试行）》《关于切实做好安全生产有奖举报平台合作共建工作的通知》等，助推热线服务和治理能力提升。

（五）“市政风行风热线”管理运行

“市政风行风热线”是我市政风行风监督平台，从2018年底，由市政务办承担管理运行工作。平台积极探索12345和政风行风热线“两线”联动机制，相关线索建立互联互通协作机制，助力疑难问题解决。全年市政风行风热线共受理诉求2356件，组织49个部门和单位的局长或主要领导参与上线直播，上线直播共受理诉求709件，移送市纪委监委重点督办19件。2020年6月22日，根据省政务办工作部署要求，我市开展了省政风热线镇江市长上线直播活动，活动成效显著，引起社会广泛关注，发挥了强有力的监督督办作用。

（六）创新工作举措

拓宽社会监督网络，与镇江民生频道《看见大市口》栏目联办“马上就办”节目，协助企业群众更快、更好地解决诉求；与FM104镇江综合广播合作镇在维权栏目，为群众提供消费参考和提醒。加强线上线下融合，积极探索12345“一企来”企业服务热线与市e办事服务中心帮办代办之间的合作，提供管家式一站服务。拓展服务功能，疫情防控中与相关部门联动做好儿童、受困群众、残疾人等特殊群体的心理疏导和咨询服务，助力政务服务（审批）不见面新增市政务服务中心办事预约功能，微信公众号承担公益服务功能预约发放6万只口罩。

二、热线服务存在的主要问题及改进情况

2020年，“镇江12345”虽然在服务企业群众方面取得了积极进展，但还存在着一些问题和薄弱环节，群众来电接通率需要进一步提升，诉求分派的精准性还不够，办理效率需要加快，问题实际解决率需要进一步提高等。

2021年，“镇江12345”将认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和省平台相关工作要求，聚焦群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”，推进政务热线归并，基本实现12345一个号码服务；实施群众诉求直达人工服务，减少群众按键等待时间；深化拓展“一企来”，实现政策直抵企业基层；继续办好“政风行风热线”，持续放大政风行风监督功效；开展老年人、残疾人等特殊人群便利化服务；严格对照落实热线平台运行管理办法，持续优化热线评价细则，建立市政府热线工作联席会议制度，督促政府部门切实履行诉求办理主体责任，提升问题实际解决率。

您对“镇江12345”有什么好的意见和建议，请拨打12345，或通过“镇江12345”微信公众号、镇江市人民政府网站、江苏政务服务网镇江旗舰店在线提交诉求，或信件邮寄至12345信箱与我们联系。