人勤春来早，又是一年3月至。随着时代的更迭，镇江移动不忘红色通信初心，始终坚持以人民为中心的发展理念，牢记央企责任使命，全力构筑‘全方位、全过程、全员’的三全服务体系，为用户提供‘用心、贴心、暖心’的服务，在透明消费、服务便捷、信息安全等方面，为用户提供更好的服务体验。‘以高质量服务赢得客户’——这是镇江移动2021年的服务目标。

“3·15”优服务，聆听更用心

“您这个月的消费情况，我们通过掌上营业厅为您进行了查询，这里是详单，您所有的套餐消费在这里都有显示，您请看……”这是镇江移动的志愿者正为咨询台席前的市民热情查询资费套餐详情的一幕。

3·15国际消费者权益日来临之际，作为通信主导运营商的镇江移动积极响应市消协号召，参与“守护安全 畅通消费”主题活动，分别于镇江中山桥及协信同步开展现场服务。镇江移动的志愿者们在现场设立了台席，用心聆听广大市民对于通信服务、套餐资费、网络覆盖等方面的意见与建议，耐心细致地为用户答疑解惑。

“平时总听到身边的人说5G，自己也想换成5G的套餐，但对5G的使用还不是很清楚，资费方面也有很多疑问，今天正巧路过，镇江移动的志愿者将资费，还有手机使用5G网络的方式都告诉了我！”现场的市民王先生非常兴奋，“这不，还帮我把手机免费贴了个膜，这服务太到位了！”

“我这怎么一离开家，就不好和孙子面对面打电话了呀？”一位年纪稍大的用户急匆匆来到镇江移动服务台席，满脸的焦急。镇江移动的志愿者们立即安抚老人家，经过一番沟通和调试，原来是他不小心将手机流量开关关了。看着屏幕上可爱的孙子，老人家喜笑颜开，这真诚的笑容，不正是镇江移动追求的客户“十分满意”吗！“很多用户还会主动加我们微信，把我们当成朋友，不知不觉，就建立了深厚的感情。”镇江移动的志愿者也打心底里感到开心和自豪。

与此同时，为全面推进“法制移动”建设，竭力提升消费者相关权益保护的合规意识，镇江移动还在现场开展了“小移说法”的咨询活动，围绕多项热点问题，结合保护消费者权益及防范通讯信息诈骗等内容，为现场市民进行了科普与解答。

据悉，镇江移动还将在镇江全区持续开展系列主题活动，通过消费维权服务站等形式，为市民提供解释咨询服务，用实际行动保障消费者权益，助力畅享美好网络新生活。

“480”快响应，承诺更贴心

伴随着5G新基建蓬勃的发展势头，镇江移动不断锻造核心能力，持续深化“全方位、全过程、全员”的三全服务体系，用心打磨自身的服务品质。

据了解，自2020年以来，镇江移动全力开展“优质服务体验季”系列活动，为了更好、更快地为市民提供宽带安装、故障修复的服务，创新提出“4、8、0”，即4小时修障、8小时安装、0覆盖盲点的服务承诺。“用户仅需一个电话，我们的三百多位智慧家庭工程师时刻待命、风雨无阻，准时上门提供贴心服务。”镇江移动有关负责人表示。

当然，要想拥有良好的网络使用体验感，除却安装、修障外，其核心的要义更在于网络的上行、下载速度。为此，镇江移动加速推进千兆宽带的普及，并配套提供了专家级的组网服务，由专业工程师实地登门进行测绘，为场地设计匹配出最优的网络解决方案，实现全家wifi信号的全覆盖，全面满足用户办公、居家等不同环境的实质性需求，将实现“客户十分满意”的核心理念渗透到宽带开通、上门服务、网络监测、上网体验、售后售前等各个环节。

更值得一提的是，镇江移动在开展的“总经理接待日”系列活动直播中，向网友展示的“提速降费”政策落实成绩也非常亮眼——截至2021年2月，镇江移动已累计完成40万宽带用户免费提速，100M及以上高带宽占比已达到97.6%，全市宽带小区千兆覆盖率超96%，户均签约带宽从12Mbps提升至突破206Mbps，五年期间增长了17倍！

镇江移动还持续推进网络提速降费，有线宽带平均单价累计下降73%，降低了宽带使用门槛，同时还推出包年消费、全家消费、融合套餐、提速包、家庭组网等多种宽带优惠产品，近五年来，有线宽带每兆带宽平均单价累计降幅超过100%，将信息惠民真正做到220万用户的心坎里。

速度快了，资费降了，那账单的透明度呢？不用担心，镇江移动从资费规则、套餐办理到账单查询，始终致力于为每一位用户提供透明放心的体验。各大营业厅、掌上营业厅都设有详细资费展示专区，通过10086热线、10086微信公众号、掌上营业厅……多种渠道了解适配个人、全家的套餐业务，也可以轻松查询已办理业务及资费信息。当然套餐订购也有严谨的三步骤，第一步身份认证、第二步信息确认、第三步短信提醒，规范操作一步不能少。此外，套餐关键条款还设置醒目提醒，让用户明明白白消费。

“360°”全覆盖，服务更暖心

一直以来，镇江移动全面贯彻“以客户为根”的服务宗旨，为了不断完善品牌服务，满足用户多层次的实际需求，面向不同领域、不同年龄的客户群体，特别开展了一系列更为“人性化”的专项服务活动。

在网络化、数字化、信息化日趋发达的今天，老年人出行及生活不便的问题也日益凸显，一道无形的“数字化鸿沟”让这群“银发族”陷入出行难、购物难等桎梏行动的“泥淖”之中。为改善这一现状，镇江移动积极响应国家号召，面向中老年人特别开展了一系列“银发族”专属服务，从营业厅的老年专属台席，到不定时开授的智能手机使用培训班，将优质服务渗透到全年龄段的用户身边。

说起“专享福利”，镇江移动为“银发族”有着细致的规划：只要是实名制65岁及以上的机主用户，拨打10086客服热线将自动转接人工台席答疑解惑；营业厅或社区会不定期开展“手机课堂专题讲座”，手把手教授老年朋友如何使用智能手机；如遇宽带卡顿、家庭安防等问题，将由专业人员提供上门服务；还有专属的通道和指引，帮助老年用户及时保护信息、财产安全，防范通讯信息诈骗。

除却为“银发族”专设的服务外，镇江移动更是不断通过实际行动，助力城市经济、社会、民生发展。自乡村振兴迈入新阶段以来，镇江移动特别针对农村地区安防基础设施不够完善，社会治安综合治理能力较为薄弱等情况，开展了“平安乡村”专项行动，以自身信息化优势，打造“平安乡村（社区）”，积极推进乡镇、社区的场景网络建设，有效提升乡村（社区）的综合治理能力。

在镇江句容，已有多个乡镇安装了镇江移动“移动看家”的智能摄像设备。据句容下蜀镇有关负责人介绍：“在镇江移动的大力支持下，不少村民安装了智能摄像头，不仅可以帮助外出务工的子女们照看村子里的独居老人，也进一步形成了警示作用，使我们下蜀镇的治安得到了很大程度的提升。”

据了解，中国移动自2019年推出了“爱家计划”，重点打造家庭教育、养老、健康、安防、办公、社区等六大场景的产品体系。包括“移动看家”在内的中国移动家庭安防，正是面向家庭用户推出的看护产品，通过智能可视门铃、室内摄像头、户外枪机等家庭安防设备及相应视频云存储服务，为用户提供视频直播、云端回看、移动检测、异常告警、语音对讲等功能，全方位保障家庭安全，助力平安乡村（社区）建设。

回顾近年来的网络、产品和服务更迭，镇江移动在积极践行“客户为根、服务为本”服务理念的同时，精雕服务细节、锻造核心能力，时刻关注民生福祉的守护，以数智化转型不断推进质量变革、效率变革、动力变革，致力于为用户提供优质的网络、优质的产品和优质的服务，在中国移动“力量大厦”全面筑牢、积厚成势中勇当通信行业排头兵，为城市信息化、社会数智化转型注智添能。

（叶清）