■本报记者 王艳珅

“宿迁市人民医院的收费处和医保处不在一栋楼，报销医保需要来回跑，太麻烦了。”近日，市民张女士在宿迁12345网络问政上提出建议。为了给患者提供便捷、优质的服务，南京鼓楼医院集团宿迁市人民医院（以下简称“宿迁市人民医院”）用实际行动给出答案：给医院医保处服务窗口“搬家”！

患者的好口碑就是医院最好的奖杯，为了能够更好地服务患者，宿迁市人民医院积极做好网络投诉解决工作。据了解，去年，宿迁市人民医院共处理网络投诉317条，满意率达94.6%。

患者：报销医保需要门诊急诊来回跑

近日，张女士反映，患者在医院做检查时，需要凭检查申请单和《门诊特检特治申请表》，到急诊二楼医保处盖章审核、外科楼便民商店复印，然后再到门诊一楼进行报销。张女士说：“宿迁市人民医院的医保处在急诊大楼，这样需要在急诊和门诊大楼间跑来跑去，报销医保特别麻烦。能不能请医院解决患者来回跑的这个问题？”

在得知张女士反映的问题后，宿迁市人民医院立刻进行问题分析，并开始找寻解决方案。随后，由宿迁市人民医院副院长朱裕成牵头，联合医院7名职能科室负责人共同协商处理此事。

医院：把医保处服务窗口“搬”到门诊楼

据了解，由于宿迁市人民医院的门诊大楼是以前的老医技楼改造后投入使用，硬件设施和功能有许多局限性。医院也曾设想把医保处服务窗口和财务结算窗口放在一起，实现“一站式”报销，方便患者结算。但是因为医院门诊量大，目前门诊大楼一楼的服务窗口只能维持门诊挂号、缴费的需求，实在没有地方设置医保处服务窗口。

为了更好地服务患者，为患者提供便捷、优质的服务，朱裕成带领医院相关部门负责人到门诊部选址设立医保报销窗口。经过现场查看，最终决定在门诊二楼护士长办公室做隔断，隔出一间办理医保门诊特检、特治，门慢、门特鉴定资料收集，异地转诊，职工医保生育备案等业务。同时，在办公室配备复印机，方便患者复印，减少患者往返奔波。

据宿迁市人民医院医保处处长刘涛介绍，2018年，宿迁市人民医院医保处共办理门诊特检、特治7084人次，办理转院2989人次；2019年上半年，接待城镇职工、城乡居民医保人次同比增长8.5%。刘涛称，虽然接待量大，但医保处工作人员都会热情地为每一位前来咨询、办理医保手续的患者服务，对有争议的也都会耐心解释。

把患者的建议放在心上

记者了解到，宿迁市人民医院领导高度重视网络舆情工作，组建了网络舆情管理小组，掌控主动权，强化预判，建立完善突发事件舆论引导快速反应机制；实施科室主任和职能部门负责人责任制，做到守土有责，及时处置涉及该院的舆情，遇到重大舆情，立即向院领导报告，同时向有关部门通报。随着互联网搜索工具的广泛使用，现在，宿迁市人民医院正尝试与专业信息公司合作，通过检索医院相关关键词，在第一时间提示医院有舆情存在，大大提升了医院的舆情解决效率、能力。

现如今，宿迁市人民医院医保处服务窗口的“搬家”让患者少跑了很多路。患者苏先生告诉记者，医保处从急诊大楼搬到了门诊大楼，让患者办理医保报销更方便。医院真的是事事、时时都在为患者考虑，把患者的建议放在了心上。