王跃辉

本报记者

黄珠慧子

昨日，是一年一度的“3·15”国际消费者权益保护日，值此本报从上饶市消费者协会和12315在2016年全市受理的投诉案件中，甄选出几个典型案例予以刊发，供消费者借鉴。

小病大修坑车主

案例：因汽车发生抖动，市民周先生就将车送至4s店内检修。在对此车的检修过程中，维修工程师通过检测确定汽车发动机抖动是由汽车燃油泵顶（挺）杆故障引起，只需进行燃油泵顶（挺）杆即可解除故障。在确定故障原因及维修方案后，其后向售后服务经理报告了情况。在之后，其售后服务经理与消费者沟通故障原因并确定维修方案过程中，售后经理以为顾客考虑、只更换燃油泵顶（挺）杆而不换总成可能会影响到日后的使用及带来可能存在的纠纷、燃油泵总成成套销售更有利于企业经营等原因为由，没有如实告知周先生故障产生的真实情况，而向周先生宣讲其车故障是由燃油泵系统引起的，需要对整个燃油泵系统进行更换，从而使得周先生共花费工时费949元、配件费（燃油泵顶（挺）杆）6875元，共计7824元进行故障维修。

不久后，该车因其他原因到另一店进行检修，将更换下的燃油泵让其检测，发现该泵运行正常、功能具备，车主意识到自己被坑，遭遇了过度维修。在与前修车店交涉未果的情况下向市管局直属局举报了4s店的欺诈行为。该局经调查认定，该车故障本是一个配件造成，只需更换该配件，而4s店却让车主更换了整个燃油泵系统总成，产生了过度消费。该店的行为违反《消费者权益保护法》有关规定，涉嫌构成在汽车维修过程没有真实、全面反映客观事实，误导消费者更换不需要更换的零部件，造成小病大修、过度维修、损害消费者权益的违法行为，依法对其作出了上述行政处罚，并责令该公司“退一赔一”及罚款4万元的行政处罚。

定制家具瞒天过海

案例：2016年12月8日，上饶市消协接到南昌消费者戴某的代理律师黄某反映，上饶市婺源县某木雕有限公司定制贵重红木家具掺假的情况。2011年7月26日，戴某与婺源县某木雕有限公司及俞某签订《明清仿古家具合同书》。根据合同，戴为其三个儿子定制了三套要求使用“顶级印度小叶紫檀”和“顶级老挝大红酸枝”材质的手工精雕红木家具，总价值1800万元。合同签订后消费者向制作方支付了家具款1780万元整。2013年4月5日，双方对家具进行了初步验收，消费者对已成型的家具依据合同约定内容提出了整改意见，但婺源县某木雕有限公司及俞某并未按要求整改。2014年9月，此批家具经权威机构检测，检测报告结果显示，70%的家具使用其他木头，外表粘贴红木，存在严重的质量问题，不合格产品高达1541万元。

2014年9月，戴某向上饶市中级人民法院提起民事诉讼，2016年12月9日，应消费者戴某律师邀请，上饶市消协参加了上饶市中级人民法院民事庭对此案第二次庭审，目前此案尚在庭外调查调解中。此案案值巨大，案发前双方签订了《明清仿古家具合同书》。作为一个企业，应该诚信守法。应根据双方合同约定的内容履约，不能以次充好，以假充真，欺骗消费者，从而谋取不当利益。根据《消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。《合同法》第一百一十一条：质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。国家工商总局欺诈消费者行为处罚办法第六条：经营者提供商品和或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

医疗美容有风险

案例：2016年11月4日，消费者王琳（化名）到玉山县某美容店做美容，被推荐一种超声波除皱服务，价格980元。美容店帮王琳做完服务，然后对消费者说980元的只是针对眼部提拉，要想效果好就需做全部脸部，需要再交22000元。王琳在经营者怂恿下交了此项费用。后被告知只需做这一次就可以保证三至五年。王琳感觉受到了欺诈，投诉到县消协，要求退还所交的费用。

县消协受理投诉后，立即展开调查。该美容店自称为北京妃颜国际有限公司，为消费者提供超声波除皱美容的面部护理，脸部分为12个点（部位），体验部位980元，其他部位是5800元，做整脸要29800元，做全部部位优惠价22980元。消协工作人员在现场检查发现，3名自称为北京妃颜国际有限公司的工作人员不能提供营业执照，卫生机构执业许可证，医疗美容资质。经现场调解，由美容店退回消费者全部费用22980元。

消协提醒消费者医疗美容项目只有在取得《医疗机构执业许可证》的医疗机构才能进行，且进行操作的美容整形医生必须取得国家认可和颁发的《医师资格证书》、《医师执业证书》、《医疗美容主诊医师资格证书》。生活美容、保健推拿、足浴等场所是不能开展医疗美容项目的。另外，消费者在选择服务时应谨慎三思，在医疗美容手术前，要充分了解可能出现的风险，并签订协议，保留相关票据和病历资料，以便更好维护自己的合法权益。

交定金需谨慎

反悔难取回

案例：2016年11月2日，消费者陈某到上饶县消协投诉。称其在2014年4月22日在上饶市某房地产开发公司定购了一套房子，并交付了1万元定金，后因多方面原因未能成交，想退回1万元定金被开发商拒绝，寻求消协帮助解决。

消协工作人员到该房产公司，协商退回定金事宜，该负责人说他公司没有退定金这方面的先例，断然拒绝退还定金。面对这个看似无解的纠纷，县消协及时启动了多方面协调机制。一方面请资深律师对该起投诉材料进行分析，明确因果关系及解决方案，另一方面请市电视台《城市报导》专栏记者过来进行舆论监督报道。从《商品房定购协议书》内容来看，消费者自愿交纳商品房定购金1万元，因为是消费者自身原因未能购房，开发商有权不退回定金。但开发商于2014年9月又与消费者签了《内部预约协议书》将该1万元定金改成5000元预约金和5000元定金。通过消协有理有据的调解，最后该公司当场退回消费者5000元预约金，历时2年多悬而未决的购房纠纷就此解决。

消费者在订购商品房和汽车等大宗消费品时，销售人员都会要求消费者交纳定金，消费者这时一定要冷静思考，规避风险，否则交易不成，定金很难退回。“定金”是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。签合同时，对定金必需以书面形式进行约定，同时还应约定定金的数额和交付期限。给付定金一方如果不履行债务，无权要求另一方返还定金；接受定金的一方如果不履行债务，需向另一方双倍返还债务。债务人履行债务后，依照约定，定金应抵作价款或者收回。