奥林至尊小区博美物业秩序员列队准备交接班。

博能·信江府小区业主到日新物业服务中心送锦旗。

皇家公馆小区友邦物业保洁员在擦拭提示牌。

江西日新物业管理有限公司客服员岗前礼仪培训。

改革开放以来，随着城市化步伐持续提速，各类小区如雨后春笋般涌现，而物业服务行业的发展空间也日益广阔，成为了名副其实的朝阳行业。

从20年前第一家物业服务企业成立至今，上饶市的物业服务从蹒跚起步到壮大发展，从备受质疑到行业地位的确定，星星之火已成了燎原之势。小区、商场、写字楼、办公楼、工业园区、学校、医院……物业服务早已跳出了“小区物业”的概念，无处不在。

治安维护、绿化卫生、垃圾处理……物业服务作为和谐社区的“大管家”和“润滑剂”，自然是小区生活不可或缺的一部分。然而，与机遇相伴随的一个个“困境”，

却在制约着上饶物业服务行业未来的健康发展。

新小区

老小区

各有各的“委屈”

在上饶，物业服务行业的从业者大都说自己“日夜卖力干，赚的白菜钱”虽然言辞表达夸张了些，却也是对物业工作比较真实的写照。那么，是什么让物业服务从业者如此尴尬？

“我们公司的项目服务了一部分十年以上的老旧小区，电梯、供电、供水水管等设备自然老化问题比较突出，无形中增加了物业维修成本，然而老旧小区的物业收费标准还是停留在10年前，”说起上饶老旧小区的物业服务现状，江西华晟物业服务有限公司负责人感到万般无奈，“业主对物业的服务要求是与时俱进的，老小区业主经常拿自己小区的物业和新楼盘物业做对比，方方面面、事无巨细都要求物业服务到位。物业服务是遵循‘质价相符’的原则，这老小区的物业服务收费标准才0.5元/月·建筑平方米，而新小区都基本在2元/月·建筑平方米以上，这么低的物业费，项目运营的基本开支都很难保证，服务品质很难提升。”

的确，以上情况是许多老旧小区的一个“缩影”，对于不少物业服务企业来说，老旧小区可以说是避之唯恐不及的项目，原因无非是管理难度大，收费难度更大，导致物业服务企业在此类项目上入不敷出，收不抵支。那么新小区又如何呢？

“新楼盘物业收费虽高些，但是缴费很难，短信、电话沟通、上门催缴，基本都是吃闭门羹，特别是有些房子空置的业主，根本找不到人，”上饶市建亨物业管理有限公司负责人委屈地说道，“我们提供着品质的服务，业主却和老旧小区比价格，嫌物业费贵，找各种理由不缴纳物业费。”他同时还透露，上饶物业服务行业近年来进场退场撤场转场十分常见，诱因大都源自一方要收费，一方不交费，很多物业公司被迫轮流转，由此一些小区的物业服务提供者也如“走马灯”式变动频繁，服务人员流动率高一直为业界所困扰。同时，江湾丽城、月泉花园等小区的物业服务企业上饶精诚物业服务有限公司负责人补充道：“物业费收不上来只是一个方面，大部分小区一直由物业代收水费，可是这供水管网难免跑冒滴漏，小区水表抄表数值与供水公司抄表数值差距大，而这部分的‘水损费’却需要代收水费的物业公司来承担，无疑给我们造成了巨大压力，往往是入不敷出。”

“坏了灯管，要我们修，邻里矛盾、车位不够，各种纠纷都要我们来解决，不然就不给物业费。业主对我们物业这个行业还是比较缺乏了解的，物业是以管理物业来体现对人的服务，业主却认为任何事都是服务。”江西红海物业管理有限公司负责人也诉说了自家公司物业服务的“苦楚”。此外，类似情形还有不少，“电动车私拉电线，根本管不住，管了不听，小区停车管理难”“小区物业管理繁杂，有些业主把城管、环保、住建、公安等部门的一些问题统统抛向了物业，把物业服务企业当成大箩筐，物业服务没有抓手”

“选聘物业服务企业中的低价中标导致物业服务水平跟不上”……

在城市化建设进程中，物业服务企业不仅担负了社会经济责任，还在改善居民居住、工作环境，提升居民生活质量方面起到了重要作用，更在安定社会秩序、提升城市化文明中承载了众多的社会责任。因此，物业服务在城市建设中所起到的作用是重大的，也是具有积极意义的。然而，新小区、旧小区，因为种种原因，都陷入了同样闹心却困难不同的窘境之中，造成很多物业服务公司在生存之路上步履维艰。

“三大难”其实都是老大难

物业公司与自己的服务对象闹摩擦，主要原因在于人们对其服务的理解还停留在过去，对公共产权的意识淡薄，而个人的文明素质也是参差不齐。上饶市物业协会会长单位浙江博美物业服务有限公司上饶分公司陈鸿泉，对物业行业健康发展的问题一直很揪心，他用“三大难”总结了上饶物业行业目前的经营生态。

首先是收费难，即物业费收取难。“纵观全市，物业服务越来越完善，业主们的享受感和幸福指数不断攀升，但缴费意识却并未同步提升，不少人至今认为物业服务‘是天经地义的’，哪能收钱。以碧桂园物业公司为例，它的物业费收缴率一直稳定在98%以上，该小区业主大都经济条件较好并富有见识，消费理念较为先进，所以大都能够积极主动缴费。即便如此，也有极个别人士找借口，能拖就拖能省就省，交钱不痛快，期望奇迹出现。”目前，我市物业服务收缴率只有5%的小区达到80%以上，其它大都在50%到70%之间。这就意味着主要依靠物业费生存发展的物业公司“无米下锅”，难以维持正常运转，导致素质较高的人才转行，服务质量难以提升，业主不满意，物业服务企业撤出，小区无人接手，小区环境更差，生活居住质量下降，陷入一个恶性循环。因此，物业费不能完全收取到位，这个长期性和瓶颈性难题，一直没有找到彻底有效的解决办法。

二是广大业主维权意识强化，相关政策却跟不上实际需求，导致物业公司每每遭遇小区业主力量对决，常常身处被动境地。2003年国务院《物业服务条例》出台，2007年《物权法》施行，2010年《江西省物业服务条例》施行，2015年1月《上饶市物业服务办法》施行，政府同时出台了多项相关法规，使上饶物业服务有法可依，但总体来说体系并不完善，可操作性的法规滞后，法律、法规、政策存在着一定的盲区。同时物业服务定价市场化机制不完善。物业服务的价格管理体系与运行机制上，没有根据物业服务成本和物价上涨因素进行调整。这些年一个烧饼从0.5元涨到了1.5元，秩序维护员的工资从800元涨到了2500元，维修、绿化的费用都涨了，工资不涨就雇不到人，设备不修就得关门，中小物业企业家底薄，不堪重负。2014年，国家发改委虽然对物业服务收费予以放开，但是业主却不能主动理解和接受提高物业服务收费标准，几乎没有小区提价成功。这些因素直接导致物业企业长期亏损经营，无发展后劲，物业企业低成本运作，服务质量难以有实质性提高，从而形成制约物业服务发展的另一个“瓶颈”。此外，我市历史上部分小区的物业承接查验与现行建设部关于《物业承接查验办法》不一致，导致共用设施设备不能正常运转。比如：小区供用水合同主体错位，供水单位在二次供水小区只设一块总水表，规避二次供水跑冒滴漏水损和供水设施养护义务，没有与业主（用户）签订合同，向终端用户收费，导致物业企业承担了不属于自身的责任，用微薄的物业服务费贴补水损。

三是广大业主对物业费的构成，迄今不能正确领会和理解。物业服务发展到今天，不只是扫地、看门、巡逻、收费那么简单，那么风平浪静，物业服务的深度和广度都有了很大的变化。业主对物业服务的要求越来越高，少数业主把物业服务企业当成小区的“万能手”，遇到解决不了的问题，就是物业服务不好，动不动就不缴服务费。一旦出了被盗、财产受损等事故，就向物业服务企业索赔。一般说来，物业公司提供秩序、保洁等7大块主体服务功能，它们属于公共服务范畴，所涉物业服务费也是着眼于提供公共服务，而不是为哪一家业主量身定做，理解不到位，执行有偏差，异议以致争执可能应运而生。对每个业主的所有服务诉求都完全无条件满足，包打包唱，这种观念是难以实现的。陈鸿泉重申，“可是时至今日，不少业主还是没弄懂这个问题。”

“希望社会和物业有一种契约精神，物业服务企业要用心、真心、诚心来做好服务，让业主安心、放心、舒心。同时社会也要尊重、理解我们职业的良苦用心。”陈鸿泉再次强调，“业主需求跟随追求品质生活的步伐在增加，因此要理性看待物业费的缴纳。另一方面，希望政府职能部门能够重视物业服务面临的困境，让契约精神与诚信挂钩。”

即使步履维艰

也要负梦前行

“物业服务工作千头万绪，可以说是任重道远。对于一些服务水平较高的大企业来讲，发展的时机已经来到，可是大部分小企业，特别是本土企业，很可能就要面临因业主不缴费而陷入亏损的经营风险中。”对于整个物业服务行业所面临的困境，上饶市房管局物业科科长朱伟也深有体会，“我们曾深入物业服务企业进行了调研，亏损的企业占57%，保本的占19%，只有14%的企业微利，有的物业服务企业因承受不了亏损的压力，在合同到期后撤离小区，多个小区已经出现无人管理的状况；有的则采取压缩岗位人员，减少经营成本，最终以降低服务质量为代价。”如此说来，“质价不符”是上饶物业服务行业的通病。

同时，朱伟也坦言：“物业公司内部也常常管理不善，一些物业公司服务工作没做到位，服务质量差强人意，遇到业主反映的问题，有些物业公司知晓后并未及时处理，凡此种种不够专业、悉心、到位的服务表现，不但授人以柄，也成为难收物业费的诱因。”他认为物业公司要放正心态，设法增进与业主们的沟通了解，把服务工作做好，用心赢得广大业主的理解和尊重，他们才会配合工作。为提升我市物业服务行业服务水平和服务质量，我市房管局以强化物业服务从业人员的岗前培训和素质教育为抓手，曾邀请建设部城建培训中心聘请全国物业服务专家，在我市连续举办了十三期全国物业服务企业经理岗位、管理员培训班。物业管理人员的管理理念和服务理念得到转变，物业服务行业的管理水平和服务质量逐步提升。市委、市政府、市人大非常重视物业管理工作，市房管局物业科计划在明年申请物业管理立法，以物业管理法制化建设引领和规范我市的物业管理工作。

碧桂园物业公司的物业费收取率一直在98%以上，公司负责人将此归功为“尽心尽力为业主做好每一件事”为公司经营理念。“我们有专门的物业客服，交房前的3个月，客服就会建立起一个小区所有业主的微信群，提前与业主联系沟通物业事宜，同时我们还制作了‘微课堂’，以通俗易懂的方式定期推送关于物业公司的职能、物业费的构成等常识，让业主对我们有更充分的了解。”正是因为这些贴心的精细化服务，许多业主甚至提前半年就缴纳了下一年度的物业费，98%的物业费收缴率自然在情理之中了。

对于如何做好小区物业服务工作，陈鸿泉也提出了自己的看法：“社区居委会、业主委员会和物业企业‘三驾马车’要同心同德、齐心合力，心往一处想，劲往一处使，不能一人一把号，各吹各的调。居委会、业委会和物业企业三者之间要形成朋友圈，划好同心圆。”他还建议要适度增加薪酬和福利待遇，吸引更多青年加入物业服务阵容。

与此同时，《上饶市物业管理办法》规定的主要内容很大程度能改善目前存在的一些问题，有利于社会与物业和谐共建。如明确了城管、建设、公安、消防等部门在物业服务活动中各司其职，协同履职。供水、供电、供气等单位按照法律法规规定，将实施设备改造完善到位，自觉承担应尽的权利义务，向终端用户收费；落实了社区居委会、小区业委会和物业服务企业三者之间的责任；建立了健全对物业服务企业的检查、考核、年审、奖惩等必要的工作制度，促进物业服务企业管理服务规范化；推进了物价部门进一步制定合理的物业服务指导标准，建立物业服务费随成本上涨而适当调整的价格调节机制，对诚信缺失、长期欠交物业服务费的业主名单，将根据《上饶市加快推进社会信用体系建设实施方案》规定，记录到个人（物业使用人）居住信用档案。对于当事人拒交物业服务费的，物业服务企业可通过调解、仲裁或诉讼等方式解决，而物业服务企业要认真落实物业服务收费规定，健全企业财务账目，定期向业主公示收费和财务情况，建立质价相符，相互信任，相互理解的平等关系，让业主明明白白消费。

可见，解决“老大难”要靠法规的完善、要靠社会各方面的共同努力，对物业服务多一点理解、多一种支持、多一份鼓励。而作为物业服务企业，更应当用自己真诚的服务、推心置腹的交流、耐心的说服去感化业主和引导业主。相信我市物业服务历经艰难困苦委婉曲折后，有望很快拨云见日，迎来阳光明媚的日子。（吴柳）