刘明

通讯员

黄晓磊

雪消山水见精神，满眼东风送早春。2020年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，荆门市保险行业协会认真贯彻落实荆门银保监分局的决策部署，立足职能，主动作为，充分发挥协会组织职能，积极服务地方经济发展、助力脱贫攻坚、广泛参与社会治理，在创建全国文明城市和抗击新冠肺炎疫情中发挥积极作用，推动了行业健康、持续、快速发展，再创佳绩：全市原保费收入71.78亿元，同比增长3.69%；各项赔款给付30.70亿元，上缴税收8636.09万元；为2.2万余人提供了就业岗位。辉煌的成绩背后，是全市保险人勇往直前的勇气和持之以恒的不懈努力。

当此“草木蔓发，春山可望”之际，特发布2020年度全市保险业理赔特色服务，以展示新时代保险业更加高效、贴心、专业、智能的理赔服务特色，弘扬行业正气，分享成功经验，为全市两万多名乘风破浪、勇往直前的保险人点赞！激励全市保险人不忘初心，回归保障，争先创优，努力开创我市保险事业发展的新局面!

主办：荆门银保监分局

荆门市银行业协会

荆门市保险行业协会

协办：荆门日报社

服务暖人心

央企显担当

中国人寿荆门分公司

公司积极创新理赔方式，提升服务品质，让客户享有更好的保险理赔获得感，彰显寿险央企担当，助力行业高质量发展。

（一）“长险一日赔”解人忧。鉴于患有重大疾病客户对药费的迫切需要，公司简化理赔手续，向客户提供方便快捷的“长险一日赔”限时理赔服务。凡符合理赔条件的保单，公司及时联系，主动上门，在为客户送上问候与祝福的同时，收集完善理赔资料，通过手机移动端现场完成线上理赔申请，或者现场受理立案申请，确保赔款24小时内到账，解客户燃眉之急。仅2020年一年，公司赔付金额829.88万元。

（二）重疾绿色通道就医和海外二次诊疗的服务贴心呵护。对于符合重疾绿通标准的客户申请重大疾病理赔时，理赔人员在受理赔案时，主动告知、主动提供国内重疾绿通就医和海外二次诊疗服务的信息，并协助有意愿的客户办理相关手续。最终实现重疾产品健康服务的有效接入，让符合标准的客户在理赔时及时获知相关就医信息，第三方服务供应商将及时联系客户，确认服务内容后，安排客户就医、住院、手术等相关服务。

（三）“科技国寿”运用，让服务更便捷、更高效。国寿e店、寿险APP等电子销售服务平台和微信公众号、微信理赔等电子售后服务平台的推广使用，公司已经全面普及的“科技国寿”电子化平台业务，让客户足不出户就能享受到中国人寿专业、贴身、便捷、高效的服务，减少客户和公司销售人员办理业务的临柜率。

（四）为客户提供快捷、温暖的理赔服务体验。坚持“以客户为中心”的原则，围绕客户需求，注重客户体验，解决服务痛点，积极打造线上线下一体化的理赔服务全新模式。对资料齐全、事实清楚、责任明确的非调查类理赔案件30分钟内结案到账。对疑难理赔案件，集中研商，及时妥善办结。对理赔案件处理的情况以镇乡或学校为单位进行定期张榜公示，诚恳接受客户和社会监督。

（五）开通绿色通道，特殊客户主动上门协助办理理赔。对70岁以上老人或者行动不便的特殊客户，公司主动上门协助客户准备相关资料，为客户提供查询、保单保全、理赔等各个方面的服务。让客户体验到我们有速度、有温度的暖心服务，提升客户服务感知。

（六）客户接待首问负责制，强化“一站式”服务。对客户来电、来信和来人，公司视第一个接触人为首问责任人。首问责任人热情接待或引导客户办理相关业务。对属于其他部门办理权限的事项，要告知客户归口部门、联系人和联系方式，并帮助联系好第二任接待人。同时，严格履行交办交接手续，保证对客户的服务不断档，及时办理办结。对接待办理事项，做好记录，确保事事有结果、件件有回音。接待过程中，提倡接待的方式方法高于常理常情的“惊心”服务，让客户感受到特别不一般的超“规格”、超“享受”礼遇。工作时间，公司全体管理人员着职业套装。衣服外套左胸部位佩戴个人工作铭牌，以便于客户识别。

创新技术

优化流程

泰康人寿荆门中支

1.“重疾先赔”——让保险更安心！泰康人寿荆门中支大力推广重疾先赔服务，针对投保重大疾病险种超过2年且重疾出险的客户，在接到客户报案信息后理赔调查人员第一时间前往医院进行探视服务，同时对符合重疾先赔条件的客户，在调查APP中开启“现场理赔”服务，在客户出院前将理赔款送到客户手中，解客户燃眉之急。

2.“健保通直付式理赔”——让理赔更便捷！泰康人寿创新思维，推出健保通直付式理赔项目，通过与医院系统无缝对接，客户在住院期间，公司理赔人员即可获取就诊信息并进行审核，客户办理出院结算时，在医院设置的泰康人寿健保通结算窗口进行理赔，系统会生成理赔金额，由医院直接垫付给客户，立等可取。

3.“信用赔”——让理赔更快速！依托客户诚信体系和智能审核体系，实现“申请即结案”的完全无人工干预理赔模式。

4.“重疾绿通”——让保险更实惠！当客户经二级以上医院初步诊断罹患公司保险合同约定的重大疾病或轻症时，公司将安排国内知名医院的专家为客户提供全面详尽的诊断和治疗意见，提供专业导诊、专家问诊、专家门诊等多项服务。

5.“赔后慢病管理”——让理赔更贴心！结案不是理赔服务的结束，而是深度健康服务的开始。泰康人寿推出慢病管理服务，甄选全国医疗专家一年内无限次为慢病客户提供7×24小时交流平台，在诊疗建议、用药指导、报告解读、健康咨询等方面提供专业意见及建议。

以礼为心

以客为尊

普惠高效

中国大地保险荆门中支

中国大地保险公司荆门中支围绕改善保险消费者体验和感受，面向客户隆重推出了“大地礼赔”服务品牌。该品牌的推出标志着公司的理赔工作规范化、人性化、系统化嵌入了公司操作系统中。

“大地礼赔”的核心内容是“三重礼享、一套礼仪”服务，既有中国人文理念的提炼和实践，又有时代科技的创造和应用。

礼享一：自主理赔，礼信客户。

礼信客户，您的理赔您做主！客户发生车损事故，可通过“中国大地保险湖北分公司”微信公众号查询自主赔额度，并且可以直接办理自主赔案件。全流程线上一键办理，在授信额度内客户自主确认赔款金额，只需上传简易的理赔资料。

礼享二：关爱理赔，礼爱客户。

机动车辆保险在发生第三者人伤事故后往往发生赔偿争议，我司推出“住院温馨探视、出院爱心护送、评残专业陪同”三大特色人伤关爱服务，有效调解当事人之间的矛盾。

礼享三：智能理赔，礼智服务。

礼智服务，智能互动轻松赔！客户发生保险事故时，可借助“大地理赔宝”移动端（小程序、APP、H5），通过高清音视频连接，在理赔专家在线指导下，轻松玩转专业操作，实现全流程线上处理、现场零等待。

礼仪：

暖心礼仪，礼尊客户。

礼仪服务，礼遇客户暖心赔！通过规范查勘、定损、人伤服务、在线理赔4大核心场景中的理赔服务礼仪，关注客户感受，从细节入手提升客户服务体验。

聚焦客户需求

提升保险温度

人保寿险荆门中支

“人民有期盼，保险有温度”。人保寿险荆门中支始终以实际行动履行中央金融企业的政治责任，紧跟时代发展和变化，利用互联网的优势优化理赔流程、简化理赔资料、开展差异化服务等更加人性化的保险理赔服务，极大地方便客户，提升理赔服务温度，提升客户的体验感和满意度。

理赔申请便捷化。公司大力发展线上服务，推出了微信公众号“中国人民人寿E服务”、APP“人保寿险管家”，客户足不出户，在家利用注册的微信公众号或人保寿险管家APP，就可以依据提示进行自助理赔。

理赔资料极简化。公司已将个人医疗险理赔案件免收票据额度提升到5000元，线上申请后哪里也不用跑，家中等到账就好。

重大疾病择优化。针对《重大疾病保险的疾病定义使用规范（2020年修订版）》的出台，公司对赔付标准进行了人性化处理，已发布重大疾病理赔温暖方案，支持择优理赔。

有承诺

更有具体服务举措

中华保险荆门中支

（一）公司九大服务承诺：

1.全国7×24小时客服热线95585铃响3声内接听电话，客户致电95585，客服代表实行首问负责制，一次性解决问题，避免客户重复拨打。

2.客户报案后，查勘员3分钟内联系客户。

3.查勘员接到调度任务后，主城区30分钟内赶赴现场。

4.索赔资料一次告知，客户办理理赔事项最多跑一次。

5.10000元以下案件，责任明确，当日赔付。

6.5000元以下车险人伤案件，凭公司确认的调解协议书理赔。

7.异地出险，全国通赔。

8.主动维护消费者合法权益，总公司设立服务监督热线。

9.尊重公民隐私，客户信息严格保密。

（二）十大服务举措：

微信自助便捷全面；

车险单证“减一免二”；

一站维修免垫付费；

千元人伤现场理赔；

万元案件当日赔付；

全国联网通赔通付；

大灾事故绿色通道；

人伤事故紧急救助；

道路救援全国免费；

酒后代驾安全无忧。

科技赋能

速度提升

中国人寿财险荆门中支

中国人寿财险荆门中支依托中国人寿集团服务网络优势，提供高效、标准、快捷、便利的事故现场查勘、定损和救援服务，秉承“客户至上，卓越服务”的宗旨，让您随时随地有家的感觉。

服务提速、理赔四免。公司为符合条件的客户提供“免资料、免上门、免等待、免垫付”的理赔服务。科技赋能，线上理赔。新冠肺炎疫情初期，公司即依托“国寿在线”“国寿准行”小程序等载体，采取线上远程理赔的方式，大大缩减了客户现场等待时间，加快了案件的处理时效，也提升了客户体验。

暖心服务、安心复工。2020年初，公司考虑到疫情期间广大客户车辆长久未使用，车辆可能存在亏电、缺气等情况。为支持荆门市各行各业全面复工复产，除正常依托“中国人寿财险理赔空中服务小程序”和“95519”等救援服务，我司还针对城区非交通管制区域，成立了向东桥以南、向东桥以北的救援服务小组及各县域救援小组，随时赶赴现场为客户进行搭电、充气等现场救援服务。

爱心送考、温情护航。为帮助广大考生安全、快捷、准时到达考场，中支成立爱心送考车队，为有需求的考生提供一对一的免费接送服务。

洪水无情，保险有爱。2020年6月底，受暴雨袭击，荆门城区多个路段、地下车库被淹，周边县域多处区域严重积水。面对暴雨红色预警信息，我司理赔分中心闻讯而动，提前做好防灾防汛朋友圈转发工作，减少了客户损失。同时，理赔分中心对汛期受灾受损车辆第一时间做好支援营救工作，时刻战斗在第一线，快速理赔，展现了专业的服务水平和技能。

信守合同

专业智能

太平洋寿险荆门中支

1.推出线上理赔服务。通过“太e赔”和“太慧赔”二个智能移动平台，客户可使用本人手机在太平洋寿险APP或者太平洋寿险官方微信自助上传理赔资料，或者由业务员通过“神行太保”帮助客户上传理赔资料，然后公司实时进行系统操作，可实现赔案当天结案当天赔付资金到账。

2.简化理赔手续。对理赔金额在2000元以下的案件，客户通过“太e赔”拍扫上传资料原件后即可完成理赔。

3.设立“理赔服务大使”。公司聘任了12名“理赔服务大使”为客户提供理赔服务。理赔服务大使从接到客户报案开始与客户取得联系，对住院客户上门慰问、指导客户收集相关资料，理赔时上门指导或帮助客户通过“太e赔”或“太慧赔”完成线上理赔。

借助科技赋能

提升服务时效

平安财险荆门中支

平安财险荆门中支持续发挥自身平台优势与科技优势，推出全自助、线上化等特色服务，不断满足客户日益增长的服务需求，为客户提供极致暖心的理赔服务体验，践行保险服务承诺，传递爱与责任。

（一）创新线上理赔，简化服务流程，缩短结案时间。

平安好车主打造“一键理赔”产品，以客户为中心，运用大数据及科技能力，打造机器人支持为主、线上理赔专家为辅的全流程线上理赔模式，覆盖车主、三者、伤者不同理赔场景下的184个案件节点，为客户端提供简单、便捷、透明的线上理赔服务。

（二）针对在疫情期间出险车辆，制订专属理赔服务方案。

1.现场急速撤离：上述车辆出险后，通过好车主或95511报案，仅需上传通行证，无需上传其他任何照片，可先行撤离，待后续任务完成后再行补充；

2.所有单证全免：上述车辆出险后理赔时，无论金额大小，减免驾驶证、行驶证、交警证明、维修发票等材料。支付被保险人时，整案赔付金额万元以下无需提供身份证；

3.极速施救响应：荆门市内上述车辆出险后需要开展施救的，查勘员极速联系合作施救单位，30分钟内到达现场施救，施救费直赔无垫付；

4.配件修换随心：单个配件金额3000元以内存在换修争议的，以客户意愿为主，客户自主决定修换；

5.无差理赔承诺：上述车辆出险后因紧急维修导致维修费用虚高的，经理赔员核实属实，凭维修发票全额理赔；

6.维修质保兜底：上述车辆出险后在公司合作单位维修的，协调极速修车及质保兜底；

7.车辆免费消毒：上述车辆出险后在公司合作点维修时，在车辆交车前进行全车消毒除味；

8.现场人伤快赔：上述车辆出险造成小额人伤的，人伤10000元以内认可查勘员快处快赔意见，凭赔偿凭证或赔偿照片索赔；

9.快速垫预付：上述车辆造成人伤住院的，保险责任范围内按人伤估损金额的80%提前进行垫预付医疗费；

10.非医保免核减：上述车辆出险造成人伤的，后期医药费免扣减非医保，凭医疗票据全额赔付；

11.双免鉴定：上述车辆出险造成人伤的，根据伤者伤情诊断参照评残条款进行免鉴定或提供免费鉴定，无需客户垫支鉴定费；

12.在线贴心咨询：上述车辆出险后，理赔员遵从客户时间安排，24小时贴心在线提供咨询。

合众保险

理赔不难

合众人寿荆门中支

合众人寿于2017年上线理赔八大特色服务。理赔八大特色服务为公司践行“合众保险

理赔不难”的服务理念提供了强大的政策支持。自理赔八大特色服务上线以来，广受客户及内外勤伙伴好评。

1.7天24小时报案受理。95515客服电话报告、官微官网报案、e合众报案、客服柜面报案等；电话中心7×24可人工受理理赔报案。

2.理赔专家提供专业服务。电话中心增设理赔专家坐席，拨打95515-1-8，为客户提供实时、专业的理赔咨询服务。

3.微信自助理赔。微信绑定成功后，客户可通过微信自助完成理赔申请、理赔进度及结论查询。

4.理赔资料减免。推出“理赔资料减免”服务，简化录屏所需材料，加快理赔速度。

5.预付赔款。在初步确定责任的前提下，为有需求的客户提供理赔款的预先支付服务；预付赔款最高可以预先支付总赔款金额的60%。

6.理赔延滞慰问金及闪付。赔付金额3000元以下的案件在受理之后，24小时内没有结案或者工作时间受理当天没有结案的客户，我们在理赔款之外额外给付100元作为“延滞慰问金”。赔付金额在一定额度以内，同时付款银行为已开通实时付款功能的案件，只要银行符合转账条件，理赔款在结案之后就会实时到账。

7.理赔上门慰问代办。内勤或业务人员为客户提供出险上门慰问服务；内勤或业务员可在移动端为客户代办理赔，即完成理赔申请。

8.重大公共事件理赔绿色通道。