本报记者

甘牧

/文

付裕/图

【核心提示】

消费是人们日常生活中必不可少的一环，也是促进我国经济发展的一个重要动力。然而由于多方面的原因，一些消费者总会买到存在质量问题的商品或是陷入消费陷阱，让他们苦恼不已。

如何才能有效维护消费者自身的合法权益呢？在3·15国际消费者权益保护日即将到来之际，记者先后来到市市场监督管理局消费者权益保护局（12315消费者申诉举报指挥中心）和市消费者协会进行采访。

市消协消费警示（2015年第一号）

享受手机智能便利的同时

请注意信息与财产的安全

目前我国智能手机销量已占手机总销量的70%以上。智能手机已不再是单纯的通讯工具，而是集娱乐、身份识别、定位、电子支付、移动办公等多元化功能于一体的移动终端，深入到人们生活的各个层面。然而，在人们通过手机上网阅读、购物、社交、打出租车、办理银行业务、处理公私信息和业务，享受着方便、快捷、轻松的服务同时，机主的信息与财产安全问题也越来越凸显。

为了保护消费者的信息与财产安全，维护消费者的合法权益，景德镇市消费者协会提醒广大消费者注意以下五点：

一是消费者应当在正规商场购买包装上标注有“工业和信息化部进网许可标志”的智能手机，并安装正版的各类应用软件，不要贪图便宜购买来路不明的手机或是下载来源不明的应用软件。

二是在使用完如蓝牙、位置服务、近场通信（NFC）、无线网络甚至蜂窝数据后，一定要及时关闭这些设置功能，否则不但会消耗智能手机的电量，还会给黑客访问你的手机留下可乘之机。

三是消费者一旦发现手机中预置了有可调用终端通信功能，造成流量消耗、费用损失、信息泄露等不良后果的应用软件时，可向有关部门举报或是投诉。

四是使用手机支付平台的消费者，最好采取多种保护措施，如支付密码和登录密码不要相同，每隔一个周期更新一次密码，设置“手机短信验证”时不设定本手机为验证手机等等。一旦手机丢失，为了避免相关联的银行卡、支付宝存款受损，消费者应立即向通信运营商进行电话挂失（即使是在非营业时间的晚上），随即再带着身份证第一时间去营业门店补办手机SIM卡。

五是消费者手机销号，如曾用此手机号绑定过相关的支付业务，注销号码后并不会解除相关的绑定，消费者一定要在注销号码前先申请解除绑定服务，才能确保账户安全。

积极调解

化解矛盾

2014年9月份，市民徐先生在我市广场南路的某电器商场花了4799元，购买了一台创维液晶电视，准备用来布置结婚新房。可是让他没有想到的是，这台电视机在商场里试机的时候一切正常，在家里看了几天后也没有什么问题。但几天后，当他打开电视时发现电视的屏幕只有一半是亮的。他马上找到该品牌在景德镇的售后维修点反映情况，工作人员对这台电视检查后告诉他，这台电视的屏幕已经破裂。觉得自己没有什么过错的徐先生便又找到了出售这台电视的商场讨要说法，可是商家一直没有给他满意的答复。无奈的他在找了多个部门无果的情况下，便在该家商场的柜台前采取了维权行动。

12315消费者申诉举报指挥中心的工作人员在接到投诉后，组织徐先生、商场、售后维修点和该品牌在江西的负责人等多方进行协调。经过多次协调，最终徐先生加了500元，该商场为他换了一台新电视，矛盾得到了解决。

类似徐先生这样调解成功的投诉并非个例。据消费者权益保护局王局长介绍，该局平均每年要接到400余起消费者的投诉，在他们的调解下，90%的纠纷能够调解成功，仅2014年他们就为消费者挽回了300余万元的损失。对于能够协商解决的问题，他们会尽量促成消费者与经营者的和解；对于有欺诈行为的经营者，他们则会对其进行立案处理。

为了切实维护消费者的权益，该局还加大了新《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）的宣传力度，并在市里一些大型商场设立了消费维权服务站，便于顾客维权。同时，他们还加大了对经营者进行检查、巡查的力度，并通过热线、书信、网上举报等多种渠道，进一步加强12315热线的服务职能。

多个心眼

理性消费

王局长告诉记者，目前，消费者对传统的衣食住行等方面的投诉依然存在，而随着社会的发展，对网购、快递、汽车、房地产以及一些要求顾客预付款行业的投诉则在逐年增多。

据王局长介绍，我市一些美容店、洗衣店、洗车店为了吸引消费者，经常会推出一些预付款消费的优惠措施，但消费者在付过钱后，却往往上当受骗。我市某健身会所就发生过这样的事情，老板收了多位顾客预付的几千至上万元不等的预付款，但一个多月后他就卷跑了上百万元的预付款。目前该老板已被公安机关抓获，正在接受公安机关的处理。

针对消费种类众多、防不胜防的消费陷阱，消费者权益保护局的工作人员提醒消费者：在消费时一定要科学、理性，同时要懂得用法律武器维护自己的合法权利，当消费者的利益受到损害时，可拨打12315热线进行投诉。

房地产业

投诉高发

记者了解到，新《消法》于2014年3月15日开始实施，至今已整整一年。市消费者协会的工作人员告诉记者，自新《消法》颁布实施一年来，市消协努力为消费者维权，共受理消费者各类投诉257件，与2013年相比投诉件数上升了1.1%；调解249件，调处率达96.8%，调处率比2013年提高0.5%，使消费者免受经济损失196.6万余元；接待来访来电咨询410余人，成功调解1起34人有关房地产方面的群体投诉，化解了社会矛盾。

据统计，2014年我市消费者的投诉热点分别为房地产56件、通信41件、餐饮酒店31件、陶瓷28件、汽车22件、银行保险18件和家电14件，分别占21.8%、16%、12.1%、11%、8.6%、7%和5.4%。值得注意的是，我市房地产行业的投诉一直高居榜首，通信行业又一次排名靠前，成为投诉热点。

市民投诉量最大的是房地产行业，56起投诉与上年同期持平，令人担忧。其中，房屋质量问题22件，占35.7%；违约交房13件，占23.2%；虚假宣传5件，占8.9%；物业问题10件，占17.8%；面积争议8件，占14.2%；改变建筑结构4件、其他问题4件，分别占7.1%。目前，由于房地产行业还存在诸多不规范行为，消费纠纷问题凸显，新问题也不断出现。与此同时，消费者对商品和服务质量问题的投诉依然很多，占49%；另外，价格占16%，安全占9%，计量和虚假品质标识占7%，营销合同占11%，其它占8%。

在受理消费者投诉工作中，市消协加大了对新《消法》的宣传力度，准确运用新《消法》，对消费者投诉做到件件有着落、事事有回音，该办的立即就办，能电话解决的当即电话联系解决，该调查的抓紧时间调查，绝不拖延，并约好时间进行调解。市消协还坚持“公平、公正、公开”的原则，为消费者和经营者服务，尽量让消费者满意，让经营者信任。

保护权益

又添利器

此外，由国家工商行政管理总局负责解释，于2015年3月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《处罚办法》），又为消费者提供了一个有力保障。这个《处罚办法》主要对商家的虚假或者引人误解的宣传行为、不合格商品和预付款等进行了规定。这对一些经常在网上购物的消费者来说是个好消息，消费者对网购的货物不满意，想退款时和卖家发生争执，购买的商品名不副实等消费者关注的热点问题在《处罚办法》中都做出了较为详细的规定。

同时，为了减少消费者的损失，市消协在3·15到来之际，发布了消费警示，对消费者信息与财产安全、网络购物、电子卖场陷阱、刷卡消费、家用电器品牌标识、房地产消费陷阱等六大方面存在的诸多欺诈问题进行了梳理，以此提醒消费者理性消费、明白购物。