熊筱娟/文

陈浩/图

“改善群众就医体验不是喊一句空口号，而是如何根据自身特色从患者的角度考虑问题，切实提供便捷优质的服务。”日前，市中医医院在该院多媒体会议室隆重召开了“改善医疗服务行动计划”推进会，院领导班子及全体中层以上科室负责人出席了会议，在听取了各职能科室负责人关于改善医疗服务行动计划的工作汇报后，院长张将说了如上一番话，他认为，改善医疗服务行动计划是当前一项重要性与迫切性共存的工作，是深化医改的重要措施，是医院管理的迫切需要，也是人民群众的殷切期望。

在全国推行医疗改革的大环境中，市中医医院自去年开始，便着重致力于优化群众就医流程、改善群众就医体验、创新方便人民群众看病就医的工作。据悉，该院中医就诊病人最多，中药处方比例在全省名列第一。美中不足的是，只要在中医院拿过药的人往往有过这样的体验——“拿药要等好长时间”。

引进智能化中药房

●缩短患者取药等候时间

●让喝中药像喝咖啡一样方便

“请按调剂按钮，开始调剂”“调剂位置二，调剂完毕”……如今，在该院中药房前等候取药的患者不仅能听到药剂科室里传出的智能语音提示，透过玻璃窗还可以看见三台大中型白色铁柜子上面放着电脑显示器的机器和后面一排排集中的白色药瓶，这就是该院引进的MD6110中药配方颗粒智能调配机。工作人员有条不紊的按照设备指示灯将指示的白色药瓶取出倒置在电脑显示器右边的出药口，机器便自动将中药配方颗粒封装在白色塑料药盒里，一张中药汤剂处方几分钟便抓完了。“这完全颠覆了我抓中药的概念啊，我还以为要等好久，专门带了报纸来看呢，没想到十几分钟就好了。”看到这一套高效率的高科技取中药流程，市民许女士露出了赞许的笑容。

近年来，随着市综合服务能力明显增强，市中医医院门诊人次、住院人次迅猛增长。为发挥中医药特色优势，让更多的百姓享受中医药个性化健康服务，该院引进了中药配方颗粒智能调配机，一年来，为数以万计的患者提供了中药配方颗粒服务。中药配方颗粒和与之配套的现代智能化中药房，完美实现了传统中药房的变革，这一举措极大地提升了该院中药房现代化管理水平。

缩短患者取药等候时间并不是中药配方颗粒智能调配机唯一的优点，它主机采用数字化集成技术，自动将中药饮片处方剂量转换成中药配方颗粒剂量，大大降低了药房工作人员的工作强度，使得药房调配效率提高了35%，而且避免了人工配药可能出现的差错，药物直接从出药口落入药盒也杜绝了药物的交叉污染。中药配方颗粒的性味、功效与原中药饮片一致，而且是有不需煎煮、容易调配、方便携带、直接冲服、卫生安全等优点，尤其适合慢性病需长期服用中药者以及上班族和学生及商务旅游者，使得服用中药也可以像冲咖啡一样简单。

除此之外，该院智能化中药房的另一具体表现是分别于2014年12月、2015年1月、2015年3月把三个门诊中药房常规使用的散称的中药饮片进行改革，换成小包装中药饮片使用。它的优势在于剂量更准确、分装更均匀；复核容易操作，出错方便查找；养护轻松，浪费小，避免以前称药时撒一地的现象；提升药房环境卫生；提高药品质量，规范药品管理，更重要的是，它的调配效率比以前提高28%，极大缩短了患者取药等候时间。

完善个性化服务

●缩短患者排队等候时间

●提供预约服务让患者更省事

医院的收费窗口不仅是医院货币资金流的入口，也是医患沟通交流的平台，这个入口兼平台的职能部门是医院向患者展示形象的窗口。在进一步改善医疗服务行动计划里，该院收费科不仅在价格管理，诚信诊疗收费工作上下功夫，使患者明明白白看病、付费，在针对患者提出的办理出入院事务排队时间久的问题上，收费科从缩短患者就医等候时间的角度出台了系列办法。

该院收费科在完善入、出院服务流程的同时，提供预约、节假日、分时段办理出院结算服务，这种更人性化更省事的服务方式受到病友的一致好评。据了解，患者可以通过该院的公众微信号、网站、导诊台电话了解到该院的医师简介、就诊时段等，通话电话先进行预约挂号就诊；收费处还会根据窗口人流量的多少科学地开放窗口数量，分设医保刷卡交费、现金交费业务窗口，让办理简单业务的患者能更快地离开窗口；患者可以使用自助终端机完成挂号、缴费、打印检验报告单等就诊流程，省去排队时间。为了避免特殊患者在收费窗口等待时间过长，该院收费处提供床边结算服务，就是由专人按预约时段到患者床边帮助办理出院手续。

改善医疗服务行动计划的推进工作是该院便民、惠民、为民服务政策的一个剪影。长期以来，该院始终秉承“坚持医疗方针，彰显公益性质，树立中医品牌，打造满意医院”的办院宗旨，致力于打造“以患者为中心、信息化为手段、优化服务流程、改善就医体验”的服务模式，不断创新医疗服务，提高医疗服务水平，努力打造智慧医院。在全院领导班子的通力协作下，该院结合实际制定了《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，提出了在2015-2017年三年期间每年的一个主题：2015年以改善门急诊服务为重点，努力实现便捷、明白就医；2016年以改善住院服务为重点，努力实现安全、有效就医；2017年全面提升医疗服务品质，努力实现智慧就医。该院计划利用三年时间做到让群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，使医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。