程杰南

文/图

“三分治疗，七分护理”。这句行内至理名言道出了护理工作的重要性。近年来，市二院坚持“以患者为中心”的服务理念，着力推进优质护理服务，用人性化的护理方式和真诚的服务态度，使患者的满意度不断提高，广受好评。此次“三甲”复评对于市二院来讲，是对自身服务水平进行一次全面检阅，继而进一步强化服务水平的契机。正如该院分管护理工作的院长助理文一平所说：“三甲创建重在医院内涵建设，不是为了创‘三甲’才去做‘三甲’工作。”

提升护理管理能力

强化护士素养

该院护理部以完善护理规章制度为抓手，不断优化工作流程，使护理工作更具可操作性，进一步强化护理质量管理，确保病人对护理工作的满意度；以特色主题活动为推手，积极开展“微笑服务”、“优质护理服务”等活动，整体提升医护人员服务意识、服务水平和服务质量，并通过“设立责任护士”、“优化服务流程”等举措，用心做好患者从入院、出院、回访的每一个细节，推进优质护理服务的规范化、常态化；以人性化管理为催化剂，定期召开护士长会议和护理人员会议，了解护士心声，为护士排忧解难，以此充分调动全体护士的工作热情，推动全院护理质量的全面提升。

在提高护理质量的主要方面，该院不仅开展多种形式的健康教育，强调责任护理制，即病人从入院到出院都由一位护士“包干”到底，采取一对一的护理模式，明确了护士的职责，提高了服务的有效性和针对性，使优质护理水平整体提高。该院提高护理技术含量，注重专科护士发展的举措更值得一提：成立压疮专科小组、管道护理小组、PICC置管小组、重症监护专科护士小组等专科护理小组。另外，该院有2名专科护士通过考试成功取得了江西省首批专科护士资质，为全市首例取得省专科资格的护士。

拓展护理管理思路

提升管理理念

“护理工作的全面提升离不开院领导的大力支持”，护理部主任王翠华说道。该院为了整体护理队伍质量的提升，从服务理念的转变抓起，采取“走出去，请进来”等形式，树立以病人为中心的理念，不断学习与进步，拓展护理管理思路，提升管理理念。同时，狠抓护理质控，全面提高护理质量，结合临床实际修订并细化各项质控标准，进一步完善了护理质量考核内容及评分标准。

该院在全院开展PDCA管理，对护理工作中经常出现的问题进行分析、总结，提出整改措施，以达到持续改进的目的。随着该管理模式在护理部的深度推进，“优质护理服务”的理念深深植入医护人员脑海里，落实在医护人员的行动中，彰显在患者的满意度里，“优质护理服务”已成为该院的一大特色。注解：PDCA循环：P（Plan）—计划，确定方针和目标，活动计划；D（Do）—执行，实地去做，实现计划内容；C（Check）检查，总结执行结果，注意效果，找出问题；A（Action）—行动，对总结结果进行处理。未解决的问题进入下一个PDCA循环。

落实优质护理举措

深化服务质量

在强化护理质量及患者安全的基础上，该院进一步为患者提供更为贴心的护理服务，并落实以下举措：

——各病区走廊上设立“宣教处”，为患者提供桌椅，方便患者在休息的同时，可以面对面地问询护士相关入院宣教、出院指导等。

——各科室精心打造文化墙，美化病区环境的同时，让患者感觉更温馨、更有家居感，减少陌生环境带来的紧张不适。

——制定口服药温馨提示牌、术前/术后宣教牌，提醒患者口服药及术前禁食等注意事项。

——实行护士站前移，让护士在病房旁边完成各种操作，减少呼叫铃响铃次数及护士从护士站到病房来回跑的频率，护士有更多的时间在病人床旁进行病情观察、治疗及宣教，为患者提供全程的整体护理同时，更拉近了护患距离。

通过以上举措，该院医疗服务质量不断得到加强，住院患者平均满意度得到明显提高。