案例一：老年人用存款购买理财产品引发投诉

案情简介

2015年4月10日，投诉人高×到九江市金融消费者权益保护中心投诉，称其父母于2014年12月18日到某银行办理6万元存款业务时，该行工作人员介绍推荐购买了2年期某信托理财产品。投诉人对自己父母认购理财产品的事并不知情，直至父母拿出一张纸质的认购证明书让其去取款才得知。投诉人认为，办理存款时，父亲已86岁，母亲已81岁，年事已高，是在工作人员的诱骗下购买了风险高的理财产品，因此找到该支行负责人理论，要求将该产品变更为活期存款。支行负责人称理财产品只能到期支取，不能变更为活期存款。在双方争执不下的情况下，投诉人找到金融消费权益保护中心，要求将理财产品变更为活期存款。

经核查，投诉人父母购买的理财产品属信托产品，未到期无法退回。该银行已与其父母协商将该笔6万元信托转让给了其他客户，投诉人对该行处理方式表示满意。

案例启示

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。在该案例中，理财产品购买人由于年纪大，对自己在银行购买的理财产品风险意识不清楚。而银行销售人员在销售过程中，只顾推销产品，未考虑客户属于特殊人群，其金融知识水平有限，风险识别能力也较低，从而造成消费纠纷。

该案例提示消费者购买理财产品时，不能一味追求高收益，要根据自己的风险承受能力选择适合自己的金融产品，对于有投资理财需求的老年群体，可以适当在银行购买稳健型的理财产品。另一方面，金融机构应根据购买者年龄结构，对理财产品应按风险高低进行分类销售，对于有理财需求的中老年人销售风险较低的理财产品，对年龄偏大的老年人尽量不要推荐理财产品。同时要加强对营销人员的教育培训，要对消费者尽到风险告知义务。

案例二：办理存款业务发现假币引发纠纷

案情简介

2015年4月20日，一老年客户在甲银行某营业柜台取款3500元，加上自身携带的2000元，到乙银行某营业网点办理5500元的存款业务，在网点过验钞机时有5张人民币“冠字号”（人民币编号）同为SO77705731，显示为假币，被加盖“假币”戳记予以没收，于是他持乙银行出示的《假币收缴凭证》迅速赶回取款行柜台。甲银行工作人员进行比对后认为不是该行流出的假币，客户不相信比对结果，与营业网点保安发生争吵，并欲拿走该行前台财物以抵回自己500元的损失，甲银行工作人员及时报警并向当地人民银行报告。

公安民警和人民银行反假工作人员接到报案后先后来到甲银行，通过调取银行视频查证，并在人民币“冠字号”查询系统中打印出客户所取钱的“冠字号”，与客户一起仔细比对。比对后发现客户在该行取出的3500元人民币能够查询到“冠字号”，5张假币是客户自身携带的。客户表示相信人民币“冠字号”查询系统中的查询结果，同时表示，在以后的生活中，会更加注意识别假钞，以防自己上当受骗。

案例启示

目前现金仍是我国百姓最主要的支付方式。消费者要增加人民币反假意识，提高假币识别能力，在日常生活中发现假币及时与当地公安部门或人民银行联系。同时，为加强人民币管理，人民银行下发文件，要求2013年6月底，商业银行柜面及自助存取款机支取现金时应实现100%冠字号码可查询。因此，消费者在银行柜面或ATM取现时，可通过查询所取现金冠字号码辨别真假。

（本报记者郑海遐）-->