罗欣

近日，一则“女子网购18件衣服旅游拍照晒朋友圈后要退货”的信息引发的话题持续发酵。对于“该不该退货”，引发网友热议。“试穿是可以，网购不满意使用7天无理由退货规则也是消费者的权利，但是头回见还有这种操作！”也有网友认为只要不影响二次销售就没问题。

事件被卖家披露后，买家黄小姐的个人信息也被曝光，辱骂、威胁的电话和短信不断，甚至已经有人找到其住处敲门……

或许类似的事情在我们身边也有过。个案之所以成为热搜，是引发了大家对社会规则、个人道德品质、诚信、网络暴力等多方面的关注与思考。本期“天台话吧”，我们邀请嘉宾就此事件进行探讨。

市场经济下更需要尊重规则

访谈嘉宾：事业单位工作人员

赵婷

原本只是卖家和买家私下协商的一件小事，却被“炒”成了社会热点。

之所以成为热点，还在于其“与众不同”。以往，我们看到的大多是消费者因权益受到侵害而喊“委屈”，甚至在不得已的情况下借助网络的力量来维权。这一次，是卖家叫屈。当卖家看到买家在朋友圈“晒”穿着自家衣服旅游的照片时，联想到买家退货时提出的理由“不喜欢”，任谁估计也气不过。通过网络曝光的形式让公众来评评理，也是可以理解的。

客观地说，“旅行试穿”肯定是不对的，消费者这事做得不地道，是钻了“七天无理由退货”这一保护消费者条款的空子。或许这样的心态不只是存在于该事件中的某一个人，本身就代表着一个群体，卖家也说“不是他一个人遇到这样的情况”。最根本的，还是要通过规则来约束双方。不管是卖家还是买家，都应当尊重规则。

不过，出现这样的情况，也说明了相关规则还不够完善，让人有空子可钻。2017年，相关部门专门印发了有关网购商品七日无理由退货的暂行办法，对这一制度做出了非常具体的细化。由此事看来，对于退货的程序和标准认定，恐怕还需要进一步完善。

我们始终相信商家与消费者之间都能抱以美好心态来完成交易。但市场经济中，我们更需要以规则来约束各方。尊重规则才能提升交易效率、避免不必要的纠纷，保护好各方权益。

不能因“省钱”丢了面子和公德

访谈嘉宾：网购达人

王芳

我应该算一名有点疯狂的网购达人。大到家具家电、小到牙膏牙刷等，生活中大部分所需的东西都喜欢网购。当然，我也经常会买到不合心意的东西，自然也会退换货。我想，只要网购过的人或多或少都有这样的经历，并不特别。

与在实体店线下消费不同，网购这样的线上消费本身就有很多不确定性。买件衣服，我们往往就是凭几张照片及商家的介绍来购买商品，实物看不到、试不了，确实有可能到手的商品不一定符合自己的预想。也正因为如此，电商平台制定“七天无理由退货”政策，最大限度地保护消费者的合法权益，提升消费者的消费体验。这一政策，可以说是一个寻求“多赢”的举措。从这个角度来看，消费者更应当合理使用这一政策，不能为了自己的一点私心或者侥幸心理，钻政策的漏洞，为自己免费试穿买单。否则，即使省了钱，但面子和公德丢光了。

虽然发生了这样的事情，但我相信这是不具有普遍性的个案。消费者的整体素质和诚信意识并不差，电商平台制定的“七天无理由退货”政策也不是噱头。事件中的买家也已经为自己的不当行为道歉，事件也得到了妥善解决。

买卖双方应多一点相互理解

访谈嘉宾：株洲灯饰城商家

龙

萍

看到这样的新闻，内心无奈又心酸。

为何？因为事件中商家的委屈我们感同身受。现在存在这样一种普遍性的心态：只要涉及到商家与顾客之间的矛盾纠纷，大家都会不自觉地站在消费者这一“弱者”的立场来看待或评价这件事；或者站在“客户就是上帝”的制高点要求商家无条件为客户服务。

我家里一直是做生意的，现在自己也在做生意，遇到过的类似新闻事件里的“上帝”并不少，有些真的是有理讲不清。曾经我遇到过这样的客户：购置的灯具使用了一年且过了质保期，出现问题时要求退货。我们提出按售后单上明确的规则进行免费维修，顾客坚决不同意，甚至带着家人来店里大吵大闹，影响正常营业。多次协商无果后，本着和气生财的理念，我们答应了客户的无理要求。但事实上，一盏用了一年的灯，如何退货？商家的权益又有谁来保护？

将心比心，商家从来不是为了欺诈谁来做生意的，大多数商家都是希望客户买得开心、用得放心。一般情况下，提供最优质的服务，客户提出的合理范围内的要求商家会愿意满足。但这并不代表我们没有原则，赔本的买卖、损害自身合理权益的事情肯定是不接受的。买卖双方在完成一笔消费交易时，应多一点相互理解，本着互相信任和诚信之心，遵守最初的约定。这不仅是双赢的事情，也会让这个行业发展得越来越好。

网友声音

不忘初心的旭：拒绝退货是没毛病的。但要都照她这么干，别人还怎么做生意，社会还何来规则？

猫咪大人西西：退货可以，买18件退18件也可以。但穿过再退，就太差劲了。试穿和穿出门旅行拍照完全是两回事，不管是谁都不想爱到别人穿了好几小时退回来的“新衣服”吧！

红尘小书童_CQ：既然有退货机制，客服也介入了，那就应当按规矩办。卖家曝光买家信息也是非常恶劣了！

易辩欧阳一鹏律师：为什么要苛责消费者？没有公德的消费者也是消费者，商家也无需玻璃心。既然形成了纠纷那就找规则办事，让道德归道德，让法律归法律。拿着道德说法律的问题混淆边界很没有意思，只会让所有问题不清不楚、混为一谈。

她的自私，不是你暴力的理由

访谈嘉宾：高新区媒体从业人员

斯丽

在信息社会，每一个事件都有可能被推上社会舆论的风口浪尖。这次事件，在信息曝光、舆论助推下不断发酵，演变为一次网络暴力。

事件被媒体披露出来后，由于部分网友的“努力”，当事消费者的身份信息、手机号、暂住点等信息迅速泄露。而在当事人发表了致歉声明、卖方和网购平台均表示不进一步追究之后，还不断有网友发信息、打电话对该女子进行谩骂、侮辱。据当事女子称，打电话来骂她的人表示“就是想骂你，觉得很爽”。而这种骚扰已经严重影响了当事人的生活。

该名女子穿着衣服旅游之后退货的行为，诚然是缺乏诚信、极为自私的体现；但她的自私，不能成为对其进行网络暴力的理由。正如你发现一个小偷在盗窃，可以制止，却无权杀死他一样。违法行为自有法律来制裁；违反公德和社会良序的行为，可以也应该得到批评，但不该承受肆无忌惮的网络暴力攻击和站在道德高地的口诛笔伐。对利用网络恶意曝光消费者信息的，可以追究其法律责任。“人肉”他人隐私进行曝光、谩骂，涉嫌侵害他人隐私权、名誉权、姓名权、肖像权。“人肉搜索”造成受害人损失的，应当承担赔偿责任。

俗话说，“永远不要拿别人的错误，来当做自己犯错的借口”。

我们的社会从来不容忍以错纠错和以暴易暴。我们真正要做的，是进一步完善网络消费双向权益保护机制，建设诚信体系，净化网络舆论空间。键盘侠们当休矣！

2019-05-16

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