越来越多的人住进楼房，物业服务好不好，直接关乎生活质量。人多了，需求就多了，问题也就多了。

这些年，市本级及以上各层级关于物业监管及服务改善的指导性政策、规范性文件不少。然而吊诡的是，这两年，物业投诉却比过去五年多了7倍。

行业管理手段在加强，百姓投诉却不减反增，显然，破题之举与实际问题存在差距，换言之，“用错药了”。

如何多方借力延伸触角，最大限度搜集有效民意？行政管理又如何借力科技手段为决策找事实支撑？

年初，市住建局与市纪委监委联手做了一场实验。

1.

物业纠纷恶性循环

去年底，市住建局在城区开展了一次物业服务收费专项检查，检查的情况令市住建局物业监管科科长殷群大为震惊。

根据《株洲市城区物业服务收费实施细则》，物业服务企业名称、服务项目、服务标准、计费方式、收费标准、收费依据以及价格举报电话等，全部需要对小区业主公示。然而，在抽查的20家物业公司中，仅有一家达到公示规范。其余都存在不分等级分项目公示、无其他收费公示、价格公示未更新等问题。

“这就造成了业主对物业情况不了解，形成了很多矛盾。”殷群说。

在采访中，有物业企业坦言“增设宣传栏要花钱”“贴在墙上也没人看”；也有多位业委会主任直言：大家对物业怎么收费、怎么服务，不太了解。

“住宅、商铺逐年增多，物业服务需求逐年递增，住户、商户维权意识都在增强。”市政协委员、湖南蓝天物业董事长文虎龙认为。

甲方与乙方存在信息鸿沟，而一旦出现问题就转为各类投诉。最终导致当前物业纠纷最核心的问题：物业收费恶性循环——问题不解决，物业收费难，服务跟不上，收费更难。

数据显示，在全市755个物业项目中，能达到90%收费率的物业公司不超过50家。

事实上，如果认真分析当前各类物业投诉问题，会发现，诸多投诉的问题并不属于物业企业服务合同范围内的职责，而属于社会治理范畴。

目前，绝大多数物业服务合同范围在保安、保洁、绿化管养、设备设施运管、客户服务几大块。而对于诸如油烟污染、违建、空气异味等一些物业投诉“疑难杂症”，物业公司能做的只有积极参与协调与上报，没有执法权，也就解决不了。

如此一来，恶性循环再次加剧。

把脉准了，才能开药。甲方是否按规矩办事，乙方共性诉求在哪，对作为监管方的职能部门来说，不最大程度掌握各类消息，就无法提供科学手段解决问题。

2.

借力纪委监委网络平台打通“最后一公里”

“除了收费公示外，在走访中，我们也发现很多业主不了解政策，这说明我们的政策宣传没有打通‘最后一公里’。”市住建局物业监管科工作人员李波表示。

例如，去年9月，我市出台《物业收费公开政策》，但收费公示专项检查已是年底，三个月时间内，各部门没有收到任何举报电话。

李波坦言，多年来，在物业管理中的企业监管及民意收集一直存在困扰，即如何找到更有效的、覆盖面更广的信息渠道，确保及时掌握各类动态信息。

“城市在发展，管理范围在扩大，下社区走访调研、组织座谈会、督办等老方法，现在来看已经跟不上时代潮流，因为样本太小，不能代表共性问题。”李波说。

在一次走访中，殷群无意间发现一个名为“幸福株洲”的微信群，群里人数较多、互动活跃。后来得知，这是市纪委监委建立的“幸福株洲监督与服务微信平台，该平台已经涵盖全市社区1377个微信群，群内居民达到107万。

随后，在多方对接下，市住建局在该平台开展物业服务满意度调查和政策宣讲。

效果惊人。

一份关于物业收费管理办法的政策文件链接，在市住建局及市发改委官网发了好几个月，后台点击量不到500次，而通过市纪委监委微信群发布后，两天内阅读量就达到5.6万次，平均每个微信群至少有40次阅读量。

最令众人感到惊讶的是调查问卷的回复。关于房屋维修资金使用调查问卷在24小时内收到近7000份有效回答，物业服务满意度调查问卷也收到6000余份有效回答。

“白蚁防治宣传视频发布后，我们两天内接到800多个电话，这比过去两年加起来还多。”李波说。

“消防通道每晚都停了车，物业是否管过？出现火灾怎么办？”

“小区漏水这么严重，为什么维修基金一直动不了？”

“小区十几年了一直没有成立业委会，这事真的很难办吗？”

……

在平台“纪委监委”这一属性加持下，一个个具体的问题，反馈到后台的市住建局物业服务大数据板块。

通过平台数据统计，物业企业服务不规范、业主组织发挥不到位、房屋维修资金使用难、小区停车管理和收费矛盾大、城市管理进小区效果不明显五大方面问题浮出水面。

3.

数据让决策更接地气

“有了具备样本意义的数据分析，我们推动制度化建设就有足够的依据了。”殷群介绍，目前，针对上述五方面“症状”，正在想办法“开药”。

城市管理延伸不到小区，小区矛盾没人管？那就着手建立物业管理联席会议制度，明晰各相关职能部门在小区中的责权关系，落实“街道吹哨，部门报到”的属地统筹处理机制，让群众的急难愁盼，件件有人负责，事事得到落实。

维修资金使用难？那就针对问题出台《株洲市物业专项维修资金管理办法》，对使用流程进行改良，提供第三方机构免费为群众服务。同时推出“掌上维资”app，提供网上查询和线上表决通道，让业主在家中就可以通过网络实现对小区公共事务的管理。

物业服务缺乏有效监督？那就建立物业服务评价系统，对物业服务进行分类数据化评价，评价结果反馈到小区各方，由街道办事处每月召集业主委员会、物业服务企业针对评价结果提出整改方案，监督整改效果，评价结果和整改结果留档作为业主选聘物业服务企业的参考数据，促进物业管理市场有序竞争。

业主大会召开难，业主委员会表决难，业主组织规范管理难？那就建设业主大会电子投票系统，采取人脸识别方式认证业主身份，降低投票表决难度；系统设定业主大会召开流程，规范业主大会召开；授予街道办事处系统权限，审查业主大会会议议题合法性，监督业主大会召开过程。

物业问题涉及小区治理，而小区治理又是社会治理最小单元，某种程度上，这一基础工作事关现代化治理全局。

“基层治理事务繁杂，有了数据支撑，就能找准具体的点，推出合适的举措去对症下药解决。”殷群说。

据了解，这些举措部分已进入文件起草阶段，有些已开始小区试点，不久就将与广大市民见面。

2021-05-20

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