2017年2月27日，罗女士来电反映2月11日在株洲市一建材市场的某品牌专卖店购买了10883元该品牌免漆板。免漆板有天然质感，木纹清晰，可以与原木比美，具有环保免漆的特点。但施工时发现罗女士购买的免漆板是被刷过油漆的，向商家反映其拒绝处理，请求维权。

【调解】

芦淞工商分局庆云山所工作人员接诉后，召集双方进行现场调解。经调解，商家全额退货并同意赔偿罗女士材料费、木工工资及误工费共计7800元，赔偿金额第二天已到账，罗女士表示满意。

【数据】

本年度装修建材类投诉152件，同比上年增长32.17%，从连续三年的第九位上升到第八位，与上年下降的趋势不同，今年投诉量回暖，在十大热点中增长率排名第六。按小项分，表现突出的前三项为门窗52件、地面材料50件、墙面材料13件，分别占该类投诉34.21%、32.89%、8.55%，三项共计115件，占该类投诉75.66%。

装修建材类投诉自入选十大热点问题以来，突出反映的问题一直围绕在门窗、地面材料和墙面材料三项。该类投诉集中反映购买的建材实物与定货不符、质量不过关、售后服务跟不上、虚假宣传等。

互联网服务类

【案例】

2017年2月6日，许先生来电反映1月15日在某通讯运营商醴陵分公司办理每月129元的宽带、手机、网络电视三合一业务，当月开始扣费，但网络电视是2月6日才安装，要求退1月份网络电视的费用。

【调解】

醴陵市食品药品工商质量监督管理局接诉后立即展开调查，消费者提供了交费票据和安装凭证，被诉方承认由于工作人员失误造成办理业务当月开始扣费。2月8日双方进行调解，达成一致意见，被诉方向消费者赔礼道歉，将1月份扣除的网络电视费20元，作为话费转账到消费者在该公司的指定电话号码。

【数据】

本年度互联网服务类投诉138件，较上年同期增加20.69%，由上年第五位跌落至第九位，增长率下跌30.71%。都是反映网络接入服务问题。

作为服务类投诉传统热点问题，三年来增长趋势减缓，近两年更是排位跌落明显，主要得益于互联网技术的升级，全市完成光纤改造，同时加强了服务监管力度。该类投诉集中反映宽带开通或故障维修不及时、续费合同纠纷等问题。

房屋装修服务类

【案例】

2017年3月10日，付女士来电反映2016年6月份在株洲某装饰公司签订合同装修，2016年11月份装修完成，使用过程中发现装修并未完整装修好，多处出现问题，多次协商无果。

【调解】

芦淞工商分局贺家土所接诉后，3月24日召集双方进行调解，最终达成一致，消费者另行请人完成工程收尾和维修，被诉方赔偿消费者人工费、材料费等8000元，并承诺对水电部分的装修保修2年。

【数据】

本年度房屋装修服务类投诉135件，同比上年增长率92.86%，首次晋级十大消费投诉热点，虽然敬陪末座，但同比上年增长率却排名第二，也是服务类投诉增长率最高的新贵。按小项分，施工服务90件，占该类投诉66.67%；设计服务45件，占该类投诉33.33%。

2016年12月株洲市装修协会设立12315消费维权服务站正式挂牌，在行业规范和专业技术支撑方面上了一个新台阶，关于该类消费维权知识的宣传影响加大，该类消费维权力度得到大幅增强。房屋装修服务类投诉主要集中在合同纠纷、售后等问题。突出反映的问题有设计费用纠纷、不按设计图纸施工、不按合同约定完工、用材与约定不符、施工质量不合格、不履行售后服务等问题。

【案例】

餐饮和住宿服务类

2017年3月6日，唐女士来电反映其在荷塘区某餐厅办了会员卡，充值2000元，卡内还有余额，发现餐厅已停止营业，联系老板不肯退还余额，请求维权。

【调解】

荷塘工商分局新华所接诉后，立即派执法人员展开调查，获知在该店办理充值卡的消费者众多，随后又接到同类投诉5件。通过多方努力，执法人员电话联系到被诉方餐厅店长，店长表示已汇报到总公司，执法人员又与总公司负责人联系，总公司负责人表示该店是合作经营，合作方已无法联系。通过沟通协调，最终总公司表示卡上余额可在其公司名下其他餐厅正常消费，并在已停业餐厅外贴出告示。执法人员不辞辛苦，一一联系投诉方告知，消费者表示满意。

【数据】

本年度餐饮和住宿服务类投诉190件，同比上年增长65.22%，较上年排名上升两位，位居第六位，增长趋势较上年减缓，增长率下降20.26%。按小项分，餐饮服务142件，住宿服务48件，分别占该类投诉的74.74%和25.26%。

餐饮和住宿服务类投诉中餐饮服务投诉是“主力”，餐饮服务投诉集中反映虚假促销、预付卡消费余额纠纷、接受服务时人身安全问题等。自《湖南省消费者权益保护条例》实施以来，关于违法收取餐位费的投诉骤然上涨；住宿服务集中反映住宿服务涉及人身安全、押金纠纷、充值卡余额纠纷等问题。

家居用品类

【案例】

2017年4月12日市工商局局长吉振君接听12345市长热线。刘女士致电12345市长热线反映在株洲一商店购买的某品牌瑞士手表刚用两天就坏了，找到专柜被售货员告知不退不换，请求帮助。

【调解】

接到市长热线交办单后，株洲市工商局12315指挥中心执法人员立即联系投诉人刘女士及该商家维权服务站负责人约至双方次日上午九点在市工商局现场调解。4月13日执法人员了解刘女士2017年2月24日在被投诉人处购买一块某品牌手表，购后不久发现手表表链左边一颗螺丝钉脱落。根据《部分商品修理更换退货责任规定》，钟表列入“三包”规定。但手表表链属于外观件。经调解，双方达成一致意见，商家负责提供全新原装配件维修好手表，并赔偿360元。刘女士表示对处理结果非常满意，并对12315依法高效为民办事表示感谢。

【数据】

本年度日用百货类投诉173件，较上年同期下降40.75%，较上年退后一位，排名第七位。该类投诉连续三年持续下降，本年度在十大热点中下降率最高。按小项分，突出的前三项是家具91件、厨房用品28件、日杂用品13件，分别占该类投诉52.6%、16.18%、7.51%，三项共计132件，占该类投诉76.3%。

家居用品消费往往数量不多但涉及到人们生活的方方面面，其中很多小项都没有全国统一的三包规定，在消费维权过程中常出现取证难、质检难等问题。投诉集中反映家具有异味、厨房用品合同纠纷、商品购买中虚假宣传、售后纠纷等问题。

【案例】

2017年株洲市工商局十大消费投诉热点分析

株洲日报记者

王芳

通讯员/刘萱

供图/株洲市工商行政管理局

2017年，株洲市工商局12315机构受理投诉总量43191件，同比增加16.36%，结案率100%。为消费者挽回经济损失633.34万元。十大热点商品类投诉和服务类投诉平分天下，商品类投诉有服装鞋帽、交通工具、家用电器、家居用品和装修建材五类入选，共有投诉1681件，占投诉总量44.26%。

服装鞋帽类

2017年1月1日，鲁先生来电反映2016年12月29日通过京东商城在株洲市某服饰有限公司购买了一件女士卫衣，价格98元。收到货后发现该衣服无厂名厂址和执行标准，要求商家赔偿500元。

【调解】

荷塘工商分局月塘所工作人员接诉后联系双方，并到商家现场调查，消费者所诉属实。依据《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”经多次电话调解，2017年1月6日双方达成一致，消费者退回购买的衣服，被诉方通过京东商城平台退款98元，另行赔偿消费者300元，当即转账。

【数据】

本年度服装鞋帽类投诉663件，较上年同期增长129.41%，增长率最高。该类投诉在2015年首次入围十大消费投诉热点排名第六位，事隔一年之后，本年度第二次入围跃居第一位，超出第二名41.06%。从小项分类，普通服装583件、鞋62件、内衣12件、毛衫3件、其他服装3件。从购物形式看，现场购物投诉208件，占该类投诉31.37%；远程购物投诉455件，占该类投诉68.63%。

服装鞋帽类投诉量急剧上涨，远程购物投诉首次超越实体购物投诉，成为该类投诉的主流力量，主要投诉的对象涉及电商平台上的零售网络商家、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。投诉集中反映在涉及虚假宣传要求惩罚性赔偿、七天无理由退货被拒等问题，微商购物因主体特殊性，通常确定被诉方需要大费周折。实体购物投诉集中反映的问题仍是售后问题、质量问题，因为服装类没有国家统一的三包规定规范，造成责任认定难、追责难，为消费纠纷调解增加难度。

【案例】

交通工具类

2017年12月14日，马先生来电反映2017年12月13日与株洲某品牌4S店签订购车合同，交纳2000元定金，约定的车款是106900元，2017年12月14日4S店工作人员打电话告知需要增加车款3万元才能提车，请求维权。

【调解】

天元工商分局王家坪所接诉后，立即联系双方，确认消费者所诉属实。依据《担保法》第八十九条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”12月25日为双方进行调解，双方达成一致，该品牌4S店双倍返还定金给消费者，当场支付现金4000元。

【数据】

本年度交通工具类投诉470件，从上年的第一位下降为第二位。投诉量稳步上涨，与上年同比上涨36.63%，在十大热点中上涨率排名居中，第五位。按小项分类，汽车及汽车零部件投诉415件，占该类投诉88.29%；摩托车助力车投诉53件，占该类投诉11.28%；自行车及其零部件投诉2件，占该类投诉0.43%。

交通工具类投诉集中在汽车及汽车零部件投诉。近年来，工商部门开展汽车行业消费评议活动以及专项整治行动，购车合同纠纷和强制购买附加产品、保险等问题较往年有所好转，但购买汽车订（定）金、汽车质量及售后维修等问题仍是热点。主要涉及交纳订（定）金后产生纠纷要求退还订（定）金、汽车出现异响或主要零部件质量问题、维修未排除故障或更换无需更换的零件、强制捆绑销售汽车保险等问题。

家用电器类

【案例】

2017年2月23日，向先生来电反映2017年2月22日在长沙一酒店参加某品牌空调答谢会，购买空调一台，价格3588元，次日联系了该品牌厂家售后，了解到该品牌空调公司并未举行答谢会，且未有该型号空调销售，向先生想退货，却无法联系到商家。通过他人了解到2017年2月23日晚将会在石峰区一酒店再次召开答谢会，寻求帮助。

【调解】

2017年2月23日下午，市工商局12315指挥中心于联系石峰工商分局现场处理，响石岭工商所立即派出执法人员赶赴现场检查。经查，现场是该品牌净水器产品宣传和订购，且已在工商所备案，有相关授权文件，宣传、销售的产品不是空调。虽然不是同一项目，但经营方隶属同一家公司。现场执法人员当场联系该公司负责株洲项目负责人，经电话调解，该公司承诺无条件退货，但因产品销售地不在株洲，必须到长沙销售地办理退货。消费者于2017年2月24日成功退货并拨打12315表示感谢。

【数据】

家用电器类投诉作为传统热点，本年度以223件投诉量保持上年排名，坐稳第三位，同比上年下降7.47%，是今年十大热点中两个递减的热点之一，该类投诉近三年逐年递减，较上年同期下降率增速4.26%。按小项分类，该类投诉中排名前三的是空调产品63件、电视机46件、家用小电器产品33件，共142件，占该类投诉的63.68%。

家用电子电器消费群体广泛，消费数量大，品种繁多，家用电器类投诉集中反映产品质量问题、售后三包问题、虚假宣传等问题。主要涉及产品出现质量问题退换货纠纷、商家以各种理由推脱不履行三包义务、销售过程中虚假的优惠信息或产品规格与宣传不符、定购商品不按约定送货安装等问题。

电信服务类

【案例】

2017年12月8日，吴女士来电反映11月27日在某通讯运营商茶陵分公司一营业厅办理98元省内“不限量套餐”，

12月4日手机收到短息告知套餐内只含100G流量,已超出部分要收取费用。请求维权。

【调解】

茶陵县食品药品工商质量监督管理局接诉后展开调查，确认该通讯运营商茶陵分公司网页宣传“任我用套餐，省内流量不限用，月费98元”，“省内流量不限用，国内流量500兆”。消费者提供了该公司发来的超过100G流量的收费通知短信。被诉方提供了套餐合约，合约内容约定套餐内只含省内流量100G，原来消费者办理的套餐并非网页宣传的“不限量套餐”。12月14日为双方进行调解，鉴于被诉方告知义务不到位导致消费者误解，最终双方达成一致，消费者当月超出流量部分免费，按消费者意愿为其办理“不限量套餐”，从下月起生效。

【数据】

本年度电信服务类投诉220件，继续稳居第四位，连续两年蝉联服务类投诉冠军，增长速度在十大热点中最低。按小项分，移动电话服务205件，占该类投诉93.18%；普通电话服务14件，占该类投诉6.36%；公用电话服务1件，占该类投诉0.46%。

移动电话使用普及度越来越高，消费者使用移动电话网络化程度越来越高，三大通讯运营商虽然通过工信部、市长热线等其他平台直接分流了部分消费投诉，但反映移动电话4G网络流量计费不明晰、通话资费纠纷、未获得消费者确认开通收费项目、个人信息保护等问题仍是热点。

文化娱乐体育服务类

【案例】

2017年3月6日，颜女士来电反映2016年12月21日在某健身俱乐部购买私教课程6700元，共34节课，已上课12节，教练提供的服务与之前口述不符，要求退还剩余的费用被拒。

【调解】

天元工商分局黄河北路所接诉后，联系双方进行调查，确认消费者所述属实，服务合同里关于“任何情况下不予退款”等条款侵犯消费者合法权益。3月10日召集双方调解，该公司同意退还消费者卡上余额5145元，约定3月20日办理退款手续，双方解除合同及其他条款规定的权利和义务，消费者退出该俱乐部会员制，不再享受会员待遇。3月22日回访消费者获知退款已到位，消费者表示非常满意。

【数据】

本年度文化娱乐体育服务类投诉200件，同比上年增长90.48%，由上年十大热点末位跃居第五位，增长率排名第三，较上年同期增长速度增加55.48%，在服务类投诉中排名第二位。按小项分，健身服务102件，占该类投诉51%；参观游乐服务79件，占该类投诉39.5%；放映服务14件，占该类投诉7%；表演艺术服务5件，占该类投诉2.5%。

文化娱乐体育服务作为第三产业的生活类服务业，通常单次消费金额不高、延续周期较长，消费形式以预付卡消费、团购、网络预付等为常态，这种先付款后享受服务的方式，增加了消费风险，是近两年来该类投诉增长快速的主要原因。该类投诉集中反映预付卡未消费完退费难、预付卡消费商家撤离、服务效果与约定不符、团购服务内容与约定不符、接受服务时人身安全受到侵害等问题。

2018-03-15

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