“喂，自来水公司吗？江北大市场漏水。”11月6日，市自来水公司24小时新客服热线电话8963333刚一开通，就接到江北大市场用户的报修电话。市自来水公司客户服务人员立即通过客服调度派单系统将工单发给维修中心，供水抢修人员按照热线工单，10分钟就赶到了江北大市场，排除了用水故障。

2018年，市自来水公司为提升服务水平，更好地满足用户对供水服务品质的需求，对客户服务中心进行提质改造，整合原客服电话5295508、5290504，打造新的客服热线平台，开通8路热线电话。11月6日，市自来水公司24小时新客服热线8963333正式上线，客服调度派单系统同步上线。作为一家有着69年历史的传统供水企业，市自来水公司始终坚持以人为本的发展理念，探索创新发展模式，锐意改革，团结奋进，努力建设信息化、智慧化、现代化的供水企业。

改革开放40年来，市自来水公司供水能力不断提升，管网不断延伸，区域不断扩大，用户不断增长，从建厂之初日供水能力200吨的一家小水厂，发展到如今拥有4家水厂、日供水能力38.5万吨的国有中型企业。供水区域涵盖邵阳市区、邵东县城及沿途四个建制镇和新邵县城，供水面积80平方公里，供水人口80万。

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顺势而为

夯实供水新基础

邵阳市自来水公司成立于1949年，与共和国同龄，当时日供水能力仅200吨。此后，市自来水公司先后建成了工业街水厂、城西水厂和洋溪桥水厂，到1978年，日供水能力达到21.5万吨。

伴着改革开放的春风，邵阳城市发展步伐加快，对供水的需求日益提升。1987年，邵阳市自来水公司决定新建第四座水厂——桂花渡水厂。1988年，公司采取自筹资金为主、多渠道筹资的办法，拉开了桂花渡水厂建设工程的序幕。1991年国庆节，桂花渡水厂试车通水成功。

1992年，市委、市政府作出了“西水东调”的决策，旨在解决邵东县城、高崇山镇、牛马司镇、宋家塘镇等集镇与新邵县城的供水问题，同时带动市区供水管网配套建设。从1995年10月开始敷设管道，到1996年端午节第一次把桂花渡水厂清澈的自来水送到邵东加压站，开创了省内跨县40公里供水的先河。

1998年，市自来水公司抓住国家扩大内需、加大基础设施投入的机遇，积极争取资金，启动了扩建桂花渡水厂、扩改工业街水厂和洋溪桥水厂，以及敷设输配水管48公里的西水东调二期工程。2001年4月，桂花渡水厂10万吨扩建工程竣工。2003年，扩建的工业街水厂正式投产，实现了向洋溪桥水厂送水。至此，历时十年的西水东调工程圆满完成，实际日供水能力达到38.5万吨。

2008年12月，江北加压站建成，解决了江北开发区用水难题，实现市区向新邵县城供水。为满足火车南站站前开发区、学院路、邵阳市经开区等新建城区的用水需求，2010年、2011年又相继建成桃花加压站和经开区加压站。2016年，桂花渡水厂新取水泵房建成投产，破解了干旱季节资江水位下降桂花渡水厂取水难的问题。

为配合城市建设，夯实供水基础，市自来水公司以实际行动兑现了“道路建设到哪里，管网敷设到哪里；城区拓展到哪里，供水延伸至哪里”的承诺。1978年至1989年，公司对红旗路、东风路、城南路（今宝庆中路）、城北路供水管道进行改造，新建五一南路、西湖路、邵水西路供水管道。上世纪90年代，新建或扩改了邵水东路、资江南路、东大路、建设路供水管道；1999年和2007年敷设了西湖桥过桥管和资江二桥过桥管，结束了北塔区长期缺水的历史。“十五”期间，新建火车南站站前开发区、邵阳大道、邵水东路延伸段、魏源西路、蔡锷路、崀山路、资江北路等供水管道。“十二五”期间，相继新建桃花路、雪峰南路、桃园路、龙山路、学院路、云山路等供水管道。供水管材由改革开放初期使用预应力混凝土管、铸铁管，到21世纪初使用PE管、PPR管，再到目前使用无缝钢管和球墨铸铁管，管材逐步优化。同时实现了从总表计量逐步发展为一户一表计量，计量器具也由机械表、磁卡表发展到使用远传水表。

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砥砺前行

努力实现新发展

在企业的自我成长道路中，市自来水公司牢记职责，自我加压，确保安全供水和优质供水。

以加强内部管理为切入点，健全制度，规范管理。近年来，市自来水公司不断建立健全内部管理制度、工作程序、操作规程、服务规范和供水预案，对用户实行承诺服务，形成了以制度管人、按程序办事的良好工作机制；出台了一系列劳动考勤制度、绩效考核制度、员工奖罚办法，夯实了管理基础。在内部进行目标责任考核，强化激励约束，对违规违纪的部门和个人进行严肃处理；对外加强与用户的沟通联系，及时接受用户监督。通过健全制度，管理到位，职工的工作作风明显改观，工作效率、服务质量有了很大提高。同时，公司进一步理顺内部管理体系，优化完善企业内部设置，做到职责清晰、配备精干、行为规范、廉洁高效。

以保障安全供水为主线。市自来水公司始终将保障全市安全优质供水放在首位。一是水质关。早期水厂受设备、人员、技术限制，只能进行简单水质常规分析。1983年，公司组织专业化验人员，成立了中心化验室。2000年，中心化验室通过了湖南省检验检测机构资质认定。几年来，公司陆续为化验室添置了气相色谱仪、原子吸收分光光度计、原子荧光分光光度计、离子色谱仪、红外分光测油仪、紫外可见分光光度计、流动注射分析仪、α-β放射仪等设备，新建装修了理化室和菌检室等检测室，使硬件设施不断走上新台阶。化验室具备生活饮用水及其源水、城市供水、净水剂、污水等6类共计205项检测能力，其中不重复项目为100项。每天监测全市32个管网点、3个水厂的出厂水、源水、沉淀水，确保了全市人民的健康用水。有了班组、水厂、中心化验室三层严格把关，公司确保每一滴出水厂都符合国家标准。二是操作关。为确保持续足压供水，生产人员24小时都坚守在生产岗位上，节假日也是如此。面对洪灾、枯水或者重大节日，大家更是全力以赴，不敢有丝毫懈怠，默默守护着机器设备，让自来水源源不断流入千家万户。三是抢修关。不管是水厂的电工、钳工，还是管道维修部门，在做好日常设备设施的维护外，他们还需随时待命，及时处置突发情况。

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用心服务

满足用户新需求

自来水与市民的生活息息相关，随着生活水平的日益提高，市民对自来水的要求越来越高。市民的期待是公司努力的方向和动力。

转变服务观念。公司要求全员牢固树立服务意识，从前台窗口单位到后台职能部门，从上门服务的营销和施工维修人员到围墙内的水厂生产人员，从公司领导到每一个普通职工，都要增强服务意识，树立用户至上的观念。

优化服务举措。2001年，公司建立营业厅，受理用户申请用水和分表立户等业务，实行“一个厅办事，一条龙服务”，设立24小时抢修热线；2008年，建立“三来”报装、抄收软件，步入服务信息化；与邮政、银行合作建立水费代收网络，新增收费网点近100个，还开通了银企互联批量代扣业务，方便用户缴纳水费。在全市“优化经济发展环境”活动中，公司还出台了9条铁的工作纪律、10条社会服务承诺和100条优质文明服务用语。

这两年，公司继续创新服务方式，要求窗口单位进一步提升服务质量，实现一个窗口受理全部供水业务的服务要求，为用户提供“省时、省力、省心”的供水服务。今年，公司提出要努力实现用户“最多跑一次”的目标，为此客服中心从6月份开始启动了午间不休息制度，满足用户错峰办事的需求，受到了用户的高度评价。

完善服务细节。对计划停水区域通过多种形式及时发布信息，告知用户提前做好准备。针对个别抢修难度大、停水时间长的情况，公司会派出应急送水车。公司还开通网站、微信公众号、短信服务，实现信息实时发布和手机缴费，真正把服务做到用户心坎上。此外，公司还组建了宣传服务队，陆续开展了服务进小区、进社区、进单位等活动，向用户宣传用水知识，了解用户的需求，为他们解决实际困难，实行零距离服务。

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勇立潮头

奋楫扬帆新征程

改革开放以来，市自来水公司不断加强自身建设，激发自身活力，有了长足的发展。但公司领导班子清醒地认识到，公司要实现高质量发展，征途并不是一帆风顺。在2018年职代会上，公司提出了坚持新发展理念，努力实施“提服务、夯基础、扩产能、强管理”方略，启动四个三年行动计划，出台七个工作方案”的总体要求。

公司将继续加大服务硬件设施提质，建立多功能服务中心，为用户提供一个更便捷、舒适的业务办理环境；建成24小时供水服务平台，开通8路热线电话，设置4个接线座席，彻底改变一个接线员、一台电话的粗放模式；此外还将改进制水工艺，提高制水技能，提升检测水平，提高供水质量；继续简化办事流程，兑现服务承诺，推进以“互联网+”为核心的信息化建设。

公司将紧跟城市发展步伐，加快供水管网设施建设步伐，建设环状供水管网系统，提高管网运行效率。启动信息化建设，建立管网电子台账，实时更新，实现对供水管网的动态化管理。加快新城区供水设施建设步伐，探索新城区供水管道安装、管理、维护的新途径、新方法；加大老旧供水管网改造力度，提高管道输供效率；加快水质检测站升级改造步伐，完善软件设施建设，建设流动检测系统。

通过深入挖潜，提高工业街、城西水厂的产能，加快何家山高危水池加固工程步伐，推进宝东加压站改造；加快桂花渡水厂扩能工程建设步伐，满足市区、邵东县城日益增长的生产、生活用水需求。推进ISO9001质量管理体系贯标工作，加强经营管理，提升服务质量。努力建成信息化、智慧化和现代的供水企业，满足邵阳建设“双百”城市的用水需求，助力邵阳“二中心一枢纽”战略实施。