桂来上

“工欲善其事，必先利其器”，正确的方法是化解税务基层征纳矛盾的重要保证。实际工作中，一些税务人员由于没有掌握正确的方法，容易出现两种倾向：一种是瞎子摸象，对基层工作没有全面的把握；一种是纸上谈兵，眼高而手低，面对征纳矛盾不知何处着手。不管是哪种情况，都不利于化解征纳矛盾。税务机关作为行政执法部门，如何依法行政，化解征纳矛盾，实现执法目的，是新形势下税务工作中必须重视并亟待研究解决的问题。为此，笔者对地税基层征收单位进行了专题调研，从他们身上总结提炼出“化解征纳矛盾八种方法”，以有益于提高税收管理水平，营造和谐的征纳环境。

感情联络法。税务人员要带着对纳税人的深厚感情开展工作，关心纳税人热点难点问题，做到以情动人。对纳税人关注度高、涉税情况较为复杂的咨询问题，税务人员要结合纳税人的需求，尽量使用纳税人容易理解的语言，给予明确权威的回应。一位税务人员在做个人所得税代扣代缴软件推广工作初始，一部分纳税人认为只要按规定代扣代缴了个人所得税，使用该软件报税属于多此一举，一时推广工作进展缓慢。后来，税务人员转变了思路，主动上门帮助其安装软件，解决软件应用中的实际困难，采用发送电子邮件的形式，解决数据报送和审核意见反馈问题，极大地方便了纳税人，纳税人深受感动，主动配合软件推广工作。税务人员要正确对待纳税人关心的热点问题、回应纳税人的合理需求、解决纳税人实际困难，复杂问题、疑难问题就会迎刃而解。

工作平衡法。税务人员要准确掌握税情，对本地区的税源结构、纳税人的经营状况做到胸中有数，工作中既要关注重点税源的变化情况，也要关心弱势群体（下岗职工、城镇退役士兵、大学生再就业等），更要善于平衡各方的利益和心态。对大企业和重点税源项目，要认真贯彻落实国家结构性减税政策，促进企业技术进步、产业结构调整和经济增长方式的转变；与其高层管理人员多沟通、多交流，准确把握其纳税诉求；开展纳税风险提示，帮助其降低税收风险。对弱势人群的税收管理，要关心关注他们的生产生活，加大税收优惠政策的落实力度，通过开辟“绿色通道”，切实帮助弱势人群度过创业难关，使其得实惠。对一般纳税人要着力减轻其办税负担，认真解决办税程序烦琐、报送报表资料过多等问题，方便纳税人办税。与纳税人出现税收政策争议时，要多协调、多沟通，努力寻求最佳政策平衡点，切不可擅用行政强制措施和自由裁量权，这是保持和谐征纳关系的关键。

沟通互动法。税务人员要发挥与纳税人密切接触的优势，经常开展管户巡查，把工作做在平时，做在八小时内，做在茶余饭后，在潜移默化中宣传税收政策法规，使广大纳税人认同并支持自己的工作。如某税务机关开通税务微博，与管辖的1000余户纳税人建立网上互动平台，平时将最新税收政策传递给纳税人，及时解答纳税人反映的税收问题，落实纳税人意见和建议，适时对纳税事项进行风险提醒。新税收政策出台后，管辖的纳税户都能认真落实，对征管难度较大的建安税收，辖区内的纳税户积极主动配合，充分发挥协税护税的积极作用。

制度管人法。工作有程序，凡事讲规程，事事有记录，件件有存档。有经验的税务人员，总是善于制定一套符合本地实际、便于操作的工作制度，促进决策的程序化、科学化，避免随意性、盲目性，有效预防征纳矛盾发生。比如坚持减免税管理制度，在减免税审批上，尊重纳税人的意见，认真进行减免税前调查，丰富减免税资料内容，既能保证减免税政策效果，又能树立税务人员的威信；又如建立重大案件审理制度，充分听取纳税人陈述申辩，现场签字，保证纳税人知情权，有利于案件的处理；再如建立严格的责任制，将每项工作责任分解到岗、具体到人，使每件事都有专管之人，每个人都有专管之责，形成多层次抓落实的目标体系和岗位责任制，把征纳矛盾消除在萌芽状态，化解在日常工作之中。

执法阳光法。税务机关要定期公开个体户定税、减免税审批和曝光重大涉税案件，接受社会监督，确保执法权力在阳光下运行，使公平执法让人民群众看得见。如：采取上门走访、邀请座谈、问卷调查、双述双评等多种形式，积极听取纳税人、社会各界人士和有关部门的意见，虚心接受各方面的监督；及时公开各项政务信息，发送各种宣传资料和公开信等，营造政务公开的舆论氛围，聚集社会关注目光；将政务公开与绩效考核、民主评议、效能作风建设、党风廉政建设相结合，保证各项工作齐头并进，协调发展，达到促进廉洁、提高效能、改进作风、塑造形象的目的。

贴近宣传法。税务人员要善于将税收政策变成群众语言，紧紧围绕纳税人需求，反映民情，挖掘典型，以税说事。让税法宣传贴近实际、贴近生活、贴近群众，多宣讲与纳税人切身利益相关的政策。要抓住一切有利时机，利用各种媒体和载体，税企座谈会或上户巡查宣传，让税收政策进村入企。把税收政策及时传达给纳税人，一方面让纳税人懂政策，另一方面提高了税务人员的政策水平和工作能力。

迂回化解法。税务人员面对工作中遇到的纳税“钉子户”，要具体问题具体分析，做到避其锋芒，解其心结，消其疑虑。既要大处着眼，学习曹冲称象，善于把纳税“钉子户”这头“象”，置于构建和谐征纳关系这条“大船”上来定位和思考，提出前瞻性解决问题的思路；同时，又要小处着手，学习庖丁解牛，善于从出现纳税“钉子户”的现象中把握解决问题的客观规律，以有效抓手之“无厚”，入关键环节之“有间”，拿出消除纳税“钉子户”的具体措施，抓好落实，取得实效。这样就能够较好地防止方法上的不当，游刃有余、有条不紊地化解征纳矛盾。

应急预案法。税务人员面对突发涉税事件，要保持冷静的头脑，谨慎决策，妥善应对，有步骤、有秩序地对突发事件实施各项紧急救助措施。在处置涉税突发事件中要始终把抢救人员生命放到第一位，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡和税款损失，保障国家税款安全。其次是居安思危，防患于未然，把重点放到平时的预防工作上，建立涉税突发事件应急处置工作预案，认真做好应对突发涉税事件的各项准备工作，做到预防和应急相结合。再次是加强突发事件应急处置小组及预防队伍的建设，依靠全局人员的力量，形成指挥灵敏、行动迅速、配合有力、运转高效的应急预案管理机制。（作者系市地方税务局直属局局长）