□本报记者

刘思宁

图为记者体验12315消费者投诉热线，在大致了解投诉内容后，需要对投诉人的信息进行简单登记，记录反映的主要问题，然后保存分流。记者

欧泽澔

摄

在消费过程中遇到问题拨打12315消费维权电话，是很多市民的选择。3月7日，记者来到市工商局12315指挥中心，亲身体验接线员的工作，虽然只是简单的接听电话，但咨询、投诉、举报各类问题接踵而来，只能感叹没有两把刷子还真不行。

上午10时许，记者尝试接通了第一个热线电话，询问后是一位姓李的女士，她主要咨询房屋装修问题。“我和装修公司签了合同，现在时间过了他们还没装修好，是不是可以投诉他们呢？”记者的第一反应是如果不能按照约定的合同按时完成装修，应该可以投诉装修公司，由于对消费者权益保护法并不是十分了解，只能给出模棱两可的回答。于是请教专业的接线员欧阳一青，她向记者解释，一般情况下按照合同约定处理，还可以要求一定数额的赔偿。李女士得到肯定的回答之后，表示心里有底可以放心和装修公司谈判，以此来保障自身的合法权益。

12315指挥中心接线员欧阳一青，在工商系统工作多年，一直和消费者打交道，从面对面的办证到通过热线电话接听不同诉求，同样需要亲切和蔼的态度。“一般打热线电话的消费者，都是遇到了什么难题，所以第一时间的安慰和理解，可以适当缓解她们的情绪。”欧阳一青说，平复消费者的心情之后，可以更好的了解事情的来龙去脉，然后再结合一些法律法规的问题，这样才能有效的帮助消费者维权。

偌大的指挥中心，放有一排接听电话的电脑桌椅，日常只有两位接线员专门负责处理各类热线电话。李红在接线员的岗位已经有两年多，但还是经常翻阅手边的一本“工作手册”，几百页厚的资料书，很多地方都有看过的痕迹。“只有不断的学习各类消费案例和法规，才能在接听电话时应对自如。”记者发现，在接听热线电话过程中更多的还有耐心，往往一个热线通话时长有十多分钟，所以李红最经常的动作就是挂完电话喝水补充能量。

难以想象全市所有的消费投诉热线都是两名普通的工作人员日日坚守，忙碌时也许去洗手间的间隙都没有。一个上午的时间，累计接听电话40多个，下午空闲的时间还要处理自动接听电话的记录，然后进行回复，每天简单重复而有意义。

李红介绍：“最多的是咨询电话，有些跟工商部门消费维权没什么关联，告诉他们找哪个部门解决问题。”每年投诉电话最多也是消费最旺的时候，根据二月份的统计数据，共接到咨询投诉举报案件419个，其中投诉80件，主要集中在交通工具、通讯产品、家用电器等方面，而消费咨询案件322个，主要询问网络购物时怎么维权，网上购买商品不履行三包服务如何处理等，都是市民日常生活中碰到难以解决的问题，希望借助12315消费维权的平台，维护自身的利益不受损害。

12315消费者热线二十四小时开通，除了上班时间以外，其余时间可以自动接听记录，所有内容都存储于省12315消费者投诉举报信息系统。记者查看当天的接听记录发现，第一个投诉电话是8时30分，反映的主要问题是消费者向房屋中介公司缴纳了买房的押金400元，同时还开有收据，但中介公司拒不承认。一小时后，消费者权益保护科的有关人员将信息进行审批分流到冷水滩区工商分局，9时30分划分到凤凰园工商所。“我们的要求是7天之内必须受理，15个工作日内办结。”市工商局消保科科长周小明介绍，目前全市各个工商所都建有受理投诉的绿色通道，按照属地管理的原则进行分流，无法处理的投诉市局消保科介入调查。

根据市工商局提供的统计数据，截至2015年12月20日，共依法受理投诉、举报、咨询案件3394件，其中投诉1277件，举报108件，咨询2009件，涉及金额1118.88万元，为消费者挽回经济损失495.98万元，所有案件基本达到了百分之百办结。

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