李晓雪

通讯员

廖朝雄

黄梦笛

文/图

“我的房子马上装修好了，请问燃气报装怎么办？”

“您好！请携带物业联系函到公司营业厅登记，我们会在7个工作日内上门帮您开通燃气，到时会有工作人员提前与您联系。”

“我在掇刀买了门面做生意要装天然气，安装需要多长时间？”

“您好！商业用户安装天然气需要去我们规划开发部办理，请跟我来，我带您去……”

“为什么我家不能装天然气？”

“您好！请问您打算安在什么地方？根据规范，燃气引入管不能铺在卧室、卫生间、烟道、垃圾道等处，而且安装燃气灶房间的净高也不能小于2.2米，不知您的房间是否规范呢？”

……

6月8日上午，何雯是当值的大堂经理，半天时间，她站在大门口的咨询台前几乎寸步未离，不时有用户前来咨询各种用气问题。由于对燃气业务理解得非常透彻且熟练，何雯的答复总是精准又全面，能够快速解答用户疑问，让客户满意而归。

“在大厅我们挑选了工作经验丰富、思维敏捷的员工担任大堂经理，主动对接，时时分诊，积极引导用户办理各项业务，既节约用户办事时间，也缓解内部办事压力。”荆门昆仑燃气公司负责人介绍，一直以来，公司特别重视服务质量的提升，尤其是直接对接用户的窗口，何雯的服务只是窗口提升服务质量成效的一个缩影。今年，昆仑燃气以“两整”活动为契机，对自身服务展开了一次由内而外的深度“检修”，强化作风建设，补齐服务短板，消除顽症痼疾。从整改成效看，现开户业务、缴费业务、安装业务、维修业务等服务水平和效率得到明显提高，个别突出问题也已采取相应措施进行了解决。

以上率下，立行整改

思想作风建设卓有成效

思想是行动的先导。全市“两整”活动启动以来，荆门昆仑燃气公司迅速行动，深入学习传达全市“两整”活动会议精神，坚持以“两整”活动为契机，对作风之弊、行为之垢进行了一次大排查、大检修、大扫除，着力解决公司上下在作风上存在的顽症痼疾。

在具体实施过程中，荆门昆仑燃气公司牢牢抓住党员干部这个“关键点”，发挥“头雁效应”，全体干部员工自觉将思想和行动融入到改善作风、促进发展的大局之中。同时，将2018年确定为“转变作风改善发展环境建设年”，成立了以总经理为组长、分管领导为副组长，各业务部门骨干员工为成员的“提高燃气服务质量

共创良好发展环境”整治小组，小组多次组织召开专题研讨会，较真硬碰，直面市长专线、用户投诉、消协督办等反映的热点、焦点和难点；同时领导带队走进用户“问病症”，面对面了解市场开发、工程建设、运行服务等方面情况，共收集各类建议12项。通过开展“面对面

听期盼”大走访活动，进社区、进农村、进企业倾听群众诉求，为用户排忧解难。“今年下半年我们就要用上天然气啦，再也不用扛气坛子了！”东宝区牌楼镇来龙村村民赵宗洲在得知昆仑燃气公司将投资230多万元从207国道复线天燃气管网铺设管道接入该村，为该村集中安置小区的350多户村民开通天然气后高兴地说。

针对暴露出的问题，该公司不遮不掩，立行立改，逐一落实整改措施、时限及责任人，重新梳理各项服务流程，规范用户报装、施工验收、开通燃气和维护抢修等各环节工作节点。目前对梳理出的问题已完成整改10项，另有2项将在9月前完成。

抓住关键，突破重点

解决服务的“中梗阻”

喊破嗓子，不如干出样子。营业厅是荆门昆仑燃气公司对外服务的窗口，其服务质量的好坏往往影响公司整体形象。为此，公司将营业厅作为提升服务的重中之重进行管理，全面推行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制等五项制度。

同时，加大服务培训及考核力度，每周开展两次礼仪及业务培训，切实增强服务人员的业务水平，并制定了客户服务满意度考核制度，直接与服务人员薪资挂钩；加大向社会公布公司投诉处理渠道，在营业厅设置举报箱，同时对外公布举报电话、电子邮箱、微信公众号等，广泛听取用户意见，定期分析整理相关问题；大力推进“统一着装、统一服务、统一用语”等活动，所有对外收费、安检、维修、安装人员均统一着装并佩戴工牌，营业厅业务窗口增设服务满意度评价器；加强硬件投入，身份证复印机、饮水机、各类应急药品均已购置到位并投入使用；加强服务电话管理，24小时服务电话的接线门数由3条增加至10条，话务班人员由4名增加至8名，增配话务班班长1名，对外服务电话接听情况实行日检、周检及月检，同时安排专人定期收集、分析用户关心的热点及服务工作难点问题，对于监督考核中发现的服务不作为、不履职行为公司将严肃查处。

针对服务等待时间长的问题，目前公司新增加了入户安检、巡线人员30余人，重新引进两家施工单位，暂缓推进到期燃气表更换进程，服务效率明显提高。

聚焦问题，深挖根源

堵住管理的“漏点”

服务中存在的问题只是“表象”，问题的根源在“管理”上。为根治这些问题，今年初该公司决定投入大量财力、物力推进“智慧燃气”发展战略，对缴费系统进行了整合升级，进一步提高用户缴费及办理业务的便捷度。

一方面针对用户最关注的燃气缴费距离远、网点少、渠道单一的问题，该公司陆续投入60余万元，探索和完善了营业厅、银行、网络3重缴费平台。目前除3个营业厅外，中心城区有6个农行营业网点可提供24小时自助缴费服务，5个中国银行网点可代收缴费。7月底所有用户有望实现网上缴费，市民缴费距离更近了、手段更多了，交易方式也更加齐全了，这极大地改善了用户消费体验。

另一方面，以网上营业厅为载体，该公司正在搭建上网办理咨询、报装、点火、缴费、安检、报修、投诉、建议等全业务平台，届时用户只要上网即可办理以上业务，目前此平台已进入试运行阶段。

此外，荆门昆仑燃气公司以搭建内部智能管理系统为契机，重新梳理开发报装、工程建设、物资采购、试运投产等全流程，系统上线后将倒逼办事人员加快办事流程，届时报装勘查、施工周期、开通点火对外承诺时限有望进一步压减，以科技手段降伏服务中的“拦路虎”。

让利企业，加强保供

当好服务用户的“气保姆”

荆门天然气用气结构大致可分为民用气、CNG用气和工业用气三大块，其中工业用气量占据了整个用气量一半以上。为维护用气企业利益，荆门昆仑燃气公司积极响应政府在用气方面的慧企政策，荆门市格林美新材料有限公司、中国石油化工股份有限公司荆门分公司、湖北岚光燃气有限公司、安徽猎豹汽车有限公司荆门分公司等工业用户陆续由其自行委托具有相关资质的第三方进行燃气工程安装；同时荆门昆仑燃气公司对荆门石化、格林美等企业给予价格让利政策——在荆门市物价部门定价基础上，实行全年全额累进优惠：第一档年用气量达到1000万立方米以上在政府定价的基础上降低0.05元/立方米；第二档年用气量达到1500万立方米以上在政府定价的基础上降低0.1元/立方米；第三档年用气量达到2000万立方米以上在政府定价的基础上降低0.15元/立方米。

此外，今年全国出现淡季气源紧张的罕见局面。该公司第一时间联系上游及行业主管部门共同走访我市工业大用户，宣讲当前用气形势，共同商议解决办法。在走访过程中该公司克服重重困难，承诺竭尽全力保“重点工业用户”。

同时，为确保民生用气不受影响，该公司努力挖掘中石油整体资源优势，协调解决每日缺口气量。针对长期制约燃气健康发展的“输送能力差、无储气调峰”短板问题，今年该公司投资1.2亿元对基础设施进行全面升级改造，荆东门站项目建成后可大幅提高城市输配能力，绿动能源项目建成后可增加10万立方米调峰能力。

转变作风无止境，优化环境无终点。荆门昆仑燃气公司负责人表示，将以作风建设永远在路上的韧劲，持之以恒加强作风建设，驰而不息纠正服务问题，全力营造良好的用气环境，为荆门经济社会发展添砖加瓦。