□全媒体范晶李佳雯范晶

11月12日，2020网上群众工作峰会在遂宁开幕。12日下午，全国各地人民网《领导留言板》网民留言办理单位嘉宾围坐在一起，围绕“网上群众工作体制机制优化与创新”“加强创新社会治理的网络参与”等主题开展专题讨论。讨论过程中，全国各地留言办理单位进行了经验分享。

“接诉即办”留言办理纳入基层治理

北京市政务服务管理局副局长、局党组成员、一级巡视员蔡明月

北京市政务服务管理局将人民网《领导留言板》工作纳入全市党建引领“街乡吹哨、部门报到”和“接诉即办”工作机制，留言办理被纳入首都基层治理范畴，定期通报高频问题和高频区域，对热点重点难点问题开展分析研判，提出专项治理建议；与多个市级部门建立信息沟通和联动机制，共享数据信息。网民留言反映问题数据分析成为疫情防控、“疏整促”、金融、医疗改革、交通、市场监管、城市管理和教育民政等工作专班日常调度的重要内容。依托网民诉求数据“富矿”，推动基层治理从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”发展。发挥信息资政作用，直接推动了《北京市生活垃圾分类条例》和《北京市物业管理条例》的出台和实施。

北京市以街道（乡镇）为基本考核单元，以“响应率”“解决率”“满意率”作为考评指标，件件回访留言人，由留言人对诉求的响应情况、解决情况、办理效果和工作人员的方法态度是否满意进行评价，每月对全市337个街道乡镇、16个区、市级部门和公共服务企业的“三率”成绩进行排名，由市委书记在全市区委书记月度点评会上通报，高质量推动开展办理工作。

留言分层办理搭牢群众工作连心桥

河南省濮阳市委副秘书长、市委营商环境办主任、市委市政府督查局局长马世国

濮阳市委、市政府高度重视民生问题，各县（区）委（党工委）均成立了营商（督查）机构，10多家市直单位专门成立了督查科室，具体负责网民留言办理工作，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作体系。濮阳市及早就实行了网民留言分层办理，从2014年各县区就开通了县区委书记留言板，引导网民直接向当地领导反映问题，压缩了留言办理环节，提高了工作效能。

实行台账管理也是我市抓好各项工作的有效抓手，对网民反映的问题和提出的建议，每一条都建立工作台账，列清留言内容、责任单位、办理时限、处理结果、回访意见等，紧盯台账任务节点，采取电话催办、现场督办、联合督查等形式抓好问题处理，每一件都做到问题不除不销号。同时，我们还对办结回复的留言逐条审核，严格把关，及时核实问题是否调查清楚，有无避重就轻、敷衍塞责等情况，留有实名的是否回访了当事人，对调查不清楚、处理不到位的退回重办。

此外，我市实行了定期通报引领、年度考核激励、督查曝光警示、组织效能衔接追责四项奖惩机制调动责任单位办理工作积极性，不断提高办理水平。

分类处置合理解决网民诉求

山西省太原市委信息综合室(社情民意办公室)主任乔永忠

近年来，中共太原市委对网民的合理诉求，坚持分类处置，督促承办单位加大与网民的沟通联系力度，第一时间协调解决;对于暂不具备解决条件的，要求承办单位及时跟网民说明原因，并力争尽快解决;对于不符合政策法规的，要求承办单位耐心细致做好解释工作，争取得到网民的理解。

同时，对承办单位拟定的回复意见严格把关，做到答非所问的重办，未调查清楚的重办、无实际措施的重办、群众不满意的重办、未回访网民的重办、承办单位领导未阅批的重办，确保每一件网民留言回复内容都符合现行方针政策，符合工作实际。坚持分级审核，承办单位初步拟定回复意见后，市委信息综合室进行审核把关，由分管副秘书长逐级阅批后，报市委秘书长审定。今年以来，责令承办单位对80余条无实质内容、针对性不强、未电话答复网民的回复意见重新办理。

此外，我们加大督办力度，通过留言办理加大对政策落实不到位、执法部门慢作为等涉及工作作风问题的跟踪督改力度，切实推动各级各部门提升工作标准，规范工作流程，完善工作制度，转变工作作风。

当日留言当日认领切实为民排忧解难

安徽省安庆市委督查考核办公室副主任朱代全

安庆市把人民网网友留言办理工作作为做好群众工作的重要抓手和聚民意、解民忧、集民智的重要途径，安排专人负责平台浏览，做到当日留言、当日认领；对认领登记的每一条留言，按照“属地”和“主管”相结合的原则，精准交办至承办单位;明确承办单位办理期限，答复类留言不得超过3天，其他留言原则上不超过7天；对每一条回复，按照办理人、分管领导、主要领导、市级领导“四道程序”严格审核把关，因特殊原因无法及时履行书面审核程序时，通过网上审核方式把关，及时回复。

同时，积极吸纳合理留言、留言中的合理成分，梳理汇总后作为市委、市政府作出重大决策部署的重要参考，推动安庆经济社会高质量发展。如，针对网友反映的加快县际铁路建设的建议，经过充分研判，已纳入市交通建设“十四五”规划。跟踪网友反映问题的解决实效，通过明察暗访等方式，加大实地复查复核力度，今年以来，复查复核率达74.9%。

此外，邀请网友参与留言办理，“自己的事情自己办”，不断增强工作合力，并将网友留言办理工作纳入年度目标管理绩效考核，做到县区、市直部门全覆盖。

践行为民宗旨不负使命敢于担当作为

辽宁省大连市委副秘书长石传东

近年来，大连认真贯彻落实习近平总书记关于网络时代增强群众工作本领的重要指示批示精神，通过网络走群众路线，架起党委、政府与群众之间的连心桥。

首先是领导高度重视，网民留言办理组织保障工作不断加强，全市13个区（市、县）全部实现专人负责办理、专人审核回复，形成市、区（县）、街道（乡镇）三级网民留言办理工作格局。其次是强化措施保障，网民留言办理工作运行机制不断完善，通过建立健全交办销号、责任追究、督查跟踪三项制度，推动网民留言办理工作规范化、制度化、常态化。最后聚焦民心民意，网民留言办理工作服务水平不断提升，重办理时效、问题解决、民生改善，有效提升了群众的幸福感。

今后工作中，我们将秉承全心全意为人民服务宗旨，通过网民留言办理工作集中民智、凝聚民力、促进和谐、加快发展。

件件有着落事事有回音

河南省永城市市委常委、市委办公室主任栗团结

近年来，永城市委、市政府以高标准高质量做好人民网网民留言办理工作为抓手，真服务、重质量、求实效，切实搭建党委政府和人民群众连心桥。

我们汇集网民留言反映问题后，及时分类整理，明确办理单位、办理要求，采取灵活多样的办理方式，求效率、重实效、严把质量关，妥善处理网民反映的各类问题，对网民反映的重点、难点、热点问题，全程跟踪，协调督办，务求实效，确保反映问题件件有着落，事事有回音。同时，高度重视网民对回复意见的满意度，线上线下相结合，在给予线上反馈和及时回应的同时，线下针对每一位网民进行电话回访，对反映问题办理满意度进行调查，确保反映问题解决落实到位。

我们注重与12345政务服务热线有机融合、加强协作，畅通热线电话、网站、邮箱、微信、微博、APP“六位一体”咨询、投诉、举报渠道，拓展了网络问政实效。

高效办理人民网网民留言

黑龙江省信访局网上投诉受理办公室主任李庆红

2020年1月1日起，黑龙江省信访局受理人民网省委书记留言板块工作以来，秉承着将人民网省委书记留言平台打造成广大群众高度信赖的“暖心板”“解忧板”工作理念，不断推进人民网留言办理工作取得新进展。

我们首先全线贯通，合力联动，编织群众服务网，一方面组建纵横贯通网络，另一方面建立高质高效的办理机制、制定工作流程图，全时高效办理群众网上留言。其次是创新思路，完善机制，开创人民网工作新局面，坚持实事求是、承办负责等“四项原则”，落实受理、登记、交办、反馈、回访“五个百分之百”，切实做到办理过程不细致不放过、解决措施不到位不放过、信访群众不满意不放过。

我们将继续坚持把人民网留言办理工作当成倾听群众呼声、回应群众诉求、解决群众困难的大事、要事来抓，为党和政府与人民群众沟通搭建更加便利、顺畅的连心桥。

创新机制为民解难增进民生福祉

四川省信访局办信一处处长巫启银

四川省认真贯彻落实习近平总书记关于走好网上群众路线的重要指示精神，努力办好办实人民网网民给书记省长的每一条留言，架起了领导干部与网民沟通交流的连心桥。

我们的主要做法有三个方面，第一个做法是坚持高点站位、高位带动、高效办理“三高理念”，示范引领增强方向感。省委、省政府高度重视，要求各级领导干部主动转变观念，切实走好“网上群众路线”，对群众留言反映的重要问题高效办理。第二个做法是强化人才支撑、制度支撑、纪律支撑“三大支撑”，办好办实增强责任感，确保有能人办、按标准办、依法纪办。第三个做法是聚焦“三个问题”，改善民生增强获得感。我们聚焦抗疫斗争，助推实现“双胜利”；聚焦脱贫攻坚，助推决胜全面小康；聚焦民生热点，助推提升群众获得感。

借助这次会议的“东风”，我们将进一步创新完善“四川模式”，为民解难增进民生福祉。

看遂宁

与会嘉宾点赞遂宁

创新走实群众路线百姓幸福感满满

11月12日，参加2020网上群众工作峰会的嘉宾先后实地考察了船山区龙凤古镇、市河东新区联福小区、船山区介福路街道北河街社区、遂宁市规划馆，详细了解我市城市规划建设、文旅融合发展和创新推进群众工作方面的举措和成效。嘉宾们对此给予高度评价，纷纷为遂宁点赞。

了解一座城看规划，爱上一座城看规划。在市规划馆，成都市信访局办信处副处长王雨飞用手机全程录下遂宁的城市宣传片——遂宁，一个遂你心愿的地方。

“遂宁践行了‘绿水青山就是金山银山’理念，是个特别有活力、特别适宜居住的城市，我很喜欢。”王雨飞说，遂宁的城市规划具有前瞻性，让老百姓很有幸福感。

和王雨飞一样，重庆市江北区信访办工作人员陈淑群也认为，遂宁绿色发展理念贯彻得很好，特别宜居。“我昨天晚上就来了，逛了逛圣莲岛，拍了照发朋友圈。”陈淑群说，好多朋友都点赞，觉得遂宁很漂亮。

在龙凤古镇，与会嘉宾们跟随讲解员的脚步，了解古镇的历史起源、文化特色以及文旅融合发展路径。嘉宾们触摸佛珠墙上的佛珠，许下对美好生活的愿望；驻足观看川剧变脸和坐歌堂，感悟遂宁地方特色民俗文化。

“感受到了遂宁人民满满的幸福感。”广西南宁市青秀区委宣传部工作人员罗倩说，她从龙凤古镇和遂宁规划馆看到了遂宁的过去、现在和未来，遂宁历史和现代的结合让她觉得惊喜。

走进居民小区和社区，嘉宾们近距离感受遂宁老百姓的日常生活。一张张幸福的笑脸，让嘉宾们深刻感受到我市群众工作的成效。

近年来，我市积极践行“以人民为中心”理念，适应群众工作的新变化、新特点，创新线上线下群众工作举措，走新走实党的群众路线，提升群众获得感、安全感、幸福感。

人民网广西频道舆情二部主任罗伟对北河街社区的群众工作举措颇为赞赏，“社区把8个竹楼景观建筑改造成社区功能馆，把更多资源、管理、服务下沉到社区，为群众服务，提高了社区群众的幸福感。”

“遂宁在网民留言工作处理这块做得特别好，回去要好好学习借鉴。”陈淑群用手机将展板上遂宁开展网上群众工作的内容拍摄了下来。她说，作为信访办工作人员，自己经常和社区打交道，准备把这些方式方法带回去认真学习。

“听了遂宁网上群众路线的一些举措，感觉遂宁的老百姓幸福感很强。”安徽省淮北市市政府办公室政务公开办主任吕坤鹏说，遂宁采取阳光问政、网上评价等方式，全方位畅通民生诉求渠道，切实有效解决了群众诉求，值得借鉴和学习。

（全媒体记者邹霞范晶）-->