■本报记者贺丽娟

一直以来，“车险理赔难”和“寿险销售误导”这两个问题由于损害了消费者利益而备受诟病，是保险行业树立正面形象的顽疾。那么造成销售误导的原因是什么？保险真如大家说的那样这么难获理赔吗？近日，记者走访乐山多家保险公司及乐山市保险行业协会，探访这些现象在乐山的情况，及保险公司如何提升服务积极应对。

规范保险市场

提高代理人从业门槛

近日，在采访中记者了解到，乐山存在一些因为销售误导引起的退保现象。对于销售误导，采访中不少市民认为，在销售产品时未告知客户产品的费用扣除情况、未提示购买产品的投资风险、对产品的收益做误导性说明、夸大保险产品的保障范围等都是销售误导行为。而针对销售误导，保监会也出台了严厉的惩罚规定。

乐山市保险行业协会相关负责人告诉记者：“目前退保的投保人不少是几年前通过银行渠道买的保险，一些保险销售人员急功近利，的确存在没有向客户解释清楚保险特点的问题。比如本来是１０年期的，竟告诉客户可以随时支取，事实上提前退保客户很可能会损失本金。更有甚者，不告诉客户买的是保险，只说是银行理财产品。”针对这类消费者，查勘属实后，保险行业协会将积极协调保险公司与客户进行沟通，给客户一个满意的处理方案。同时也会对相关保险公司及代理人按照相关规定给予处罚。据了解，近年来乐山保险市场对保险代理人的从业门槛逐步提高，同时要求持证上岗，不能进银行柜台销售业务，客户购买保险产品必须要求本人签字，10天的犹豫期内消费者可以随时退保等规定，保险市场更加规范。

不过，记者在采访中也发现了所谓销售误导背后的一些另类“现象”。目前乐山部分保险公司出现了一些客户以销售误导为托词，要求提前退保全额退款的现象。这些人中有的甚至担心一个人不能退保成功，便鼓动身边的亲戚朋友一起去保险公司要求退保。对此，记者走访了乐山某家遭遇退保的保险公司，了解到市民王女士便是要求提前退保的客户之一。王女士的退保理由就是销售误导，但经过保险公司调查取证后，证实王女士购买保险时是亲自签字确认，同时还有存档的销售录音，在犹豫期内公司也对其进行了电话回访，合同是合规有效的。那么王女士为何要用这样的理由退保，退保有怎样的目的呢？

面对记者，王女士不好意思的透露了退保隐情，王女士告诉记者：“几年前购买了一份带理财功能的保险产品，其实我也知道保险有保障功能，不能简单地与理财产品、储蓄存款相比较，但是面对其它收益更高的投资渠道时，我心动了，想着自己以前买的保险产品，相比之下收益的确不尽人意，在朋友的劝说下，才动起了提前退保的心思，但又想到退保有资金损失，所以找了销售误导做退保理由。”

解决“理赔难”

需要全行业共同努力

采访中，不少市民认为，保险投保交费容易，而理赔与投保相比显得手续繁琐，事情难办，希望保险理赔和保险投保一样出险后不需要这样那样的手续就可得到赔款；也有市民认为保险公司惜赔，明明足额投保，却要扣除相关费用，得不到足额赔付。

乐山市保险行业协会副会长兼产险专业委员会主任张樵表示，“理赔难”对于整个保险行业来说都是亟待解决的问题。乐山各家保险公司新老大小不同，服务水平也参差不齐，造成行业整体服务的水准也不同。虽然不少保险公司借助现代化手段，提高了定损员的理赔效率，但保险业快速发展过程中，还是面临人力资源缺乏的问题，一些定损员作为保险新人缺乏查勘经验，需要时间培养和积累经验，提升技能。为了应对市场的激烈竞争，乐山不少保险公司也在积极改善和提升服务质量，尤其是理赔服务，在服务上不断推陈出新。解决理赔难不仅是一家或几家保险公司的事，更是需要整个保险业共同提升去解决。而保险公司要经营好，既不能惜赔，也不能滥赔，目前乐山保险业也在积极与公安经侦、法院、司法局沟通合作，坚决抵制和打击保险业欺诈、骗保行为，更好地维护保险客户的正当权益。

人保财险乐山市分公司分管理赔工作副总经理代陈告诉记者，对于“理赔难”这一社会关注的话题，他个人认为“理赔难”其实是个误区，理赔难是消费者固定思维下的理赔难，出现在理赔程序繁冗上：手续一大堆，少了一样都不赔；审核时间太长等等。近年来，针对这些问题保险公司也在大力改善服务质量，简化理赔手续和流程等，服务水平都有了很大的提升。理赔难产生的主要原因之一，在于客户对保险理赔需要具备的手续及流程不了解，保险公司有义务及时把相关流程手续告知客户，同时从自身内部采取相应措施，从根本上解决理赔难。

近几年，随着投保率的上升，市场上一些保险中介及所谓的保险“串串”利用信息不对称，误导客户理赔困难，以帮助客户申请理赔为名，提供虚假信息从中获利。如此现象让不少保险公司不得不严把理赔关，增加了理赔工作的负担和难度，成为了阻碍保险公司快速理赔的绊脚石。据记者了解，一些保险“串串”通过帮助伤者受理理赔申请，到保险公司索取更多的赔付，如伤者本来只有5000元的赔付，“串串”通过制造假证明，赔付达到了数万元，但真正的伤者却被蒙在鼓里，并没有拿到更多赔付，利益都到了“串串”手中。业内人士提醒投保者，遭遇理赔事故，最好亲自或由家人到保险公司办理理赔申请，不要轻易相信保险“串串”代办，避免蒙受不必要的损失。-->