吴立群

文/图

我市以陶瓷行业作为试点，采取“多载体、常态化、重创新、出精品”的工作思路，坚持高起点定位、高标准推进、高效能落实，主动适应经济发展新常态客观需要，构建社会诚信体系，推进消费维权社会协同共治，有效保护消费者的合法权益，大力提高消费环境的安全度、经营者的诚信度和消费者的满意度。历经宣传发动、评估评审、审核授牌、长效性管理四个阶段，我市2016年评选出首批30家放心消费（陶瓷）示范店。

▶▶精心组织，建章立制

创立“市局统筹、县局推进、分局指导、企业创建”的四级创建机构，职责上各有侧重，确保创建工作有人抓、抓得紧、抓得好。

通过深入走访调研、召开各类放心消费创建工作推进会议、征询创建意见，提出以创建工作为契机，着力提升全市陶瓷行业消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和社会认同度的工作目标，在征求各方意见后，形成了《关于开展放心消费（陶瓷）示范店创建活动的实施方案》，明确目标任务、参与主体、申报原则、方法步骤和工作要求等系列问题，统一了放心消费（陶瓷）示范店创建标准和评选考核细则，制定了放心消费（陶瓷）示范店认定管理办法等7项规章制度。

▶▶统一标准，标识新颖

为有效促进和提升社会熟识放心消费创建工作，我市集思广益设计标识，共收到全国38幅参赛作品。通过召集陶瓷研究、知识产权、艺术设计、新闻传媒等领域专家学者31人参与评审推荐，最终确定了1幅作品作为“景德镇放心消费（陶瓷）示范店”标识，作品既体现出景德镇陶瓷文化，又富有鲜明的放心消费创建特色。创建示范商户将标识亮相于门店入口、公开承诺牌、商品信息牌、投诉登记本等处，出现频率高。同时，在各创建门店外，匹配门店招牌大小，张贴悬挂了大型放心消费图案标识，让消费者白天在远处就能辨识出示范店，还在醒目位置固定安装“放心消费”LED灯箱，夜晚亮起，实现全天24小时不间断凸显创建门店示范作用，让标识深入人心，也方便广大消费者监督。

用标准化要求引领创建工作的开展。对参加创建陶瓷商户统一标准规范申报材料，统一标准发放放心消费（陶瓷）示范店投诉登记表、陶瓷商品进货台账，统一标准对陶瓷商品实行“一货一卡、明码标价”，统一标准对日用瓷、艺术瓷、外地瓷实行分区摆放，统一向消费者公示承诺书，接受社会监督，承担社会责任，统一公示陶瓷放心店投诉人员姓名、照片、投诉电话，统一标准佩戴人员工作标牌，保持店内环境整洁卫生，统一标准悬挂、制作制度牌规格、文字内容，向消费者真实介绍陶瓷商品的基本信息，统一标准悬挂颁发牌匾、张贴放心消费标识。

▶▶综合治理，长效监管

我市对首批30家“景德镇市创建放心消费（陶瓷)示范店”实施长效管理，进行不定期抽查，做到每月进行一次抽查，每个季度组织一次检查。今年，还将对首批30家商户开展年度考评，对在年度创建放心消费（陶瓷）示范店考评工作中问题突出的商户启动退出机制，取消资格，收回牌匾、证书和标识，并对外公示。

在动态工作中督促放心消费（陶瓷）示范店要统一完善自律制度，建立《不合格商品下柜制度》、《消费投诉处理制度》、《经营者首问责任制度》、《消费环节先行赔付制度》、《陶瓷示范店承诺书》等。将4项制度精简融合，作为示范创建的管理制度对外公示，形成了集放心消费活动承诺、企业自主承诺、管理制度于一体的信息公示牌，更便于消费者获知消费权益。强化市场监管综合治理，优化升级市场消费环境。结合消费品质量提升行动，建立产（商）品质量监督抽检机制，向陶瓷行业倾斜，突出放心消费（陶瓷）示范店，要求商户落实问题和缺陷陶瓷产品下架、退市制度及质量安全风险警示等，对售出缺陷产品及时做好售后处理服务。建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责”的责任制，实行产品和服务标准自我公开承诺和监督制度，明确经营者主体责任；要求示范店严格落实经营者“三包”制度，全面推行消费环节经营者首问和先行赔付制度。探索建立消费纠纷多元化解机制，引导商户设立消费维权服务站，督促指导商户主动与消费者协商和解，提供快速解决的绿色通道，做到消费纠纷不出店门，最大限度地在店内化解。

2016年，我市共受理陶瓷类消费投诉举报121件，调解成功率90.1%，陶瓷类执法立案18件，结案18件。截至目前，未发生一起对放心消费（陶瓷）示范店的投诉举报和执法立案情况。