每年的3月15日是“国际消费者权益日”，在中国更是受到举国关注。作为消费者的一员，游客的合法权益同样受到法律保护。“3·15”将至，就旅游过程中出现的种种投诉热点，教消费者维权。

平台默认搭售可自主选择接受或拒绝

某些预订平台的订单中存在默认搭售现象，消费者在预订机票、酒店等产品时，订单经常会被加入一些默认产品选项，比如“VIP优先出票”“优惠券”“取消险”等。这些默认选项通常非常隐蔽，都是消费者发现结算金额与产品金额不一致时，仔细核查才发现其中“奥妙”，取消默认选项也往往较为麻烦，消费者一不留神就会“被消费”。哪怕是在知名平台，遇到此类情形也不是少数。

专家提醒，关于默认选择，需要消费者手动取消的“反向选择”现象，从法律角度，目前“反向选择”还没有禁止性规定，在合同法上面可以理解为一种要约行为，消费者可以自主选择接受或拒绝。

订单付款确认后被取消，预订平台要赔偿

每逢旅游旺季，关于“提前预订并全额付款，且经预订平台确认订单成功的酒店房间，但最后到达酒店时却被‘房间已满’为由取消”此类投诉，常常被曝光。发生在旅游产品预订平台之上的这类投诉，有的处理及时完美解决，但也有解决不及时让消费者蒙受本不应承担的损失，消费者追逃赔偿时，还常常遭遇踢皮球。

专家给消费者支招，遇此情况消费者可向预订平台索赔。传统合同有纸质合同在手，便于对证，网络预订平台和消费者之间没有纸质合同，消费者只有平台的邮件或者短信息确认回复，但回复的内容往往是极其简单。所以，聪明的消费者要注意保存网络信息，最好能截图保存，因为不排除预订平台方在发生纠纷后，会在第一时间将不利的内容删除。

消费者按预定平台的投诉流程发起维权后，如问题仍未得到解决，可采取向旅游质监部门投诉、或者向预订平台所在地工商部门进行举报等方式进一步维权。

消费时警惕工作人员私自揽活产纠纷

陈小姐去年底在某公众号上订购了去柬埔寨暹粒12月底的“机票+酒店”服务，由于时间过于紧迫，暹粒三天包车服务没有购买成功，当陈小姐到达暹粒，该公众号在当地的“当地管家”（工作人员）表示通过他可购买该公众号的包车服务，出于对公众号的信任，陈小姐付款选择了“一天雷克萨斯+两天突突车”产品。但是三天下来，该服务严重货不对板，服务质量差还有潜在的交通安全问题。经交涉，“当地管家”向陈小姐承认是他私吞客人的钱，私自安排了车。

律师表示，无论是通过预订平台、公众号，还是个人预订购买旅游服务，与传统旅行社相比，货不对板的问题区别在于取证和维权的细节，没有白字黑字的纸质合同在手，那就需要保存好沟通的信息以及平台对产品的介绍和承诺。对于员工私下揽活产生纠纷的情况，在保障上的确不如正规企业，如果对方的经济收入差，甚至赔偿的能力都没有。提醒消费者在选择旅游服务的时候一定要认清对方有无合格资质，最好能签订条文清晰的合同作为保障。作为企业经营方，也要约束管理好自己的员工，堵塞管理上的漏洞，像陈小姐事后提的建议那样，企业有义务在客户购买页面提示，“不该私下向‘管家’购买包车服务，以避免风险”。

飞机故障延误行程可向航空公司索赔

游客参加美国塞班岛旅游，因为飞机故障导致出行延迟1天，第二天才出发游玩，4天3夜游缩短了一天，游客纷纷索赔。但是，旅行社以不可抗力为由拒绝赔付，游客还有获得赔偿的机会吗？

根据《民法总则》第一百八十条的规定，“不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”若航空公司勤于检修飞机，一般是可以发现机械故障的，因此飞机故障是可以预见与避免的，也即不属于不可抗力。对旅游者与旅行社而言，飞机故障属于意外事件。

《旅游法》第七十一条：由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。但是，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。

强迫购物退货难，组织者要担责

某商家（销售商品）搞促销，对于成功购买其商品的顾客赠送免费港澳游，结果游客在旅程中遇到强迫购物，并发现购买的东西以次充好，想退货找不到商家，负责组织旅游的旅行社只答应赔付一半，游客怎么办？

若该商家选择的旅行社是合法的，所赠送的旅游项目也不是不合理的低价团，如果游客在旅游过程中遇到强迫购物，可根据《旅游法》第三十五条，游客有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，并根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条要求旅行社支付团费总额20%的违约金，此种情形下该商家无须担责；若该商家本来选择的旅行社就不合格（黑社），或赠送顾客的旅游项目是不合理的低价团，则该商家应承担连带责任。

（羊城晚报）-->