本报记者陈建黄珠慧子文/图

“您好，办理挂号可以通过这边的自助一体机。”“产检在二楼，我扶您上去。”“您扫描这个二维码，加入医院的咨询群，客服24小时在线的。”……近日，记者走进上饶市妇幼保健院，客服人员正在引导患者有序挂号和就医，并为患者提供咨询、讲解等服务。该院客服中心自2016年成立至今，不断在优化和完善入院、治疗、住院、出院等方面服务，大大提升了患者就医的获得感和满意度。

优化服务暖人心

市民王女士正在客服人员梅笑的指引下，通过“一站式”自助挂号。王女士满意地说：“客服的服务态度很好，因为我第一次产检，有很多东西不知道，他们就会专人引导我去做检查，不用我来回跑，减少了我的就诊时间。”优化服务流程后，极大避免了患者来医院后因对医院不熟悉而到处问、多次跑的现象。梅笑告诉记者：“早上已经接待了十多个患者，有看儿科的、妇科的，还有来产检的。”

客服中心本着“以病人为中心”的服务理念，奉行“顾客至上”的行为准则，致力改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程，经过几年来的不断实践，创造性提出了“六有五心”服务模式，让患者感受到了便利、快捷与人性化服务。梅笑介绍道：“‘六有’即进门有人迎、挂号有人导、就诊有人接、住院有人送、困难有人帮、出院有人办；‘五心’即就诊接待与他交心、就医咨询让他放心、与病人交谈给他耐心、解答困惑让他安心、代办出院让他暖心，通过这样的服务模式，让患者感受到如家般的温暖。”除此之外，客服中心通过服务职能整合，全面接手各门诊分诊工作，将客服项目融入前台接诊，变冰冷的单纯接诊为温馨的全方位服务，改变了以往医院大厅只有一名分诊护士，不能保证一医一患，秩序难以维持，患者的隐私不能得到保护的现象。

线上服务便民化

在医院的每个诊区，客服人员不仅要熟悉医院的每一个流程、每一项业务、每一位医生等，并依托客服台为每一位前来咨询的患者提供满意的答复。同时，积极探索新的服务方式，利用好微信群为患者提供就医服务。

每天中午、晚上是微信患者群最活跃的时候，客服人员的另一个工作重点就是打开微信群，逐个回答患者的问题。“我想问下做唐氏筛查明早能不能吃饭？”、“我想预约四维彩超，麻烦你帮我登记一下”等各种各样的问题。无论是工作日还是节假日，患者的任何问题，客服人员都能做到随时回复，即使在凌晨患者打来的电话，也都能得到客服人员的满意回答，甚至需要她们跑腿询问医生的问题，也会及时予以回复。

客服人员毛依文是微信群管理员之一，她说：“目前微信群有产科、孕科、儿科等4个微信群。我们每天会在微信群里面发布医院各科专家当天的坐诊信息，平时有什么问题也可以在微信群里面提出，然后我们会给出及时的回复。”四年来，客服中心通过微信，为全市50万人提供了就医服务。真正做到了只要患者有需求，客服工作人员就在他们身边。

为民服务无终点

四年来，市妇幼保健院客服中心完善了各项业务培训、考核制度、服务理念、服务技能等，为民服务的人文关怀团队文化和注重细节的服务意识已深深植根于每一个客服人员的心中，成为她们平凡岗位上的具体行动。“仪表端庄，语言文明、行为规范、礼貌接访、和气待人、服务热情、态度和蔼”是基本素质；“接待患者热心，解答问题耐心，接受意见虚心，排忧解难诚心”是行为准则；“微笑服务在脸上，礼貌问语在嘴上，勤奋工作在手上，无私奉献在心上”已成为她们的职业追求。她们在客服岗位，用真诚的微笑，贴心的服务，开启患者心门。她们是医院的活字典，也是一座医患关系的连心桥。

“从各个科室抽调了17名专业的医护人员组成的客服队伍，确保门诊到住院部的每一个楼层都会出现我们客服的身影，旨在第一时间解决患者的就医需求。”市妇幼保健院客服中心主任徐玉婷表示，为患者服务没有最好，只有更好，客服中心服务改进将永无止境，将更加贴近大众需求，把服务做到患者心坎上，将医院打造成一家知名度、美誉度更高并处处充满人性关怀和温度的医院。