□本报记者郭春荣

为提升医院服务质量，切实改善患者就医体验，提高患者满意度，促进医患之间的和谐关系，去年以来，四川大学华西医院资阳医院·资阳市第一人民医院大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，使全院上上下下、时时处处都形成浓厚的优质服务氛围。

镜头一：好医术+好态度患者点赞服务好

“我看看你的脚恢复得怎么样了？”2018年12月25日，在资阳市第一人民医院新区医院骨科病房内，骨科副主任医师戴传强正在查房，他仔细地查看了病人情况后告诉病人恢复不错。“明天可以拆线出院，出院后可以借助拐杖走动，伤脚悬空。一个月后可以点地……”

“医生解释得很清楚，我一点都不担心了。”病人乔梅告诉记者，最开始她抗拒手术，选择保守治疗，后来家人看到不见好转让她到第一人民医院进行再检查再诊治。在检查中，戴传强根据检查拍片看到乔梅的骨伤需要立刻进行手术，便和乔梅沟通目前的伤势、说明不及时手术的后果及需要进行手术治疗的方案。

“医生态度好，对病人的情绪疏导很到位，医术也很好。”伤痛得到缓解的乔梅连连点赞。

镜头二：基层治疗+省院专家主治患者省时省钱省力

另一个病房内，骨肿瘤病人宋克斌正在妻子的陪伴下休养。

宋克斌是乐至县佛星镇人，常年和家人在哈尔滨市生活。2010年宋克斌曾在哈尔滨第五人民医院进行过手术，今年7月复发，为节省医疗费回到医保属地乐至县医院进行治疗。

因病致贫，宋克斌被纳入了精准扶贫对象，治疗费用只需自行支付10%。由于病情严重，宋克斌从乐至县医院转诊到资阳市第一人民医院新区医院骨科进行治疗。

“针对他的情况，我们科室进行了两次大讨论，最后联系了华西医院教授进行了远程会诊，他们提供了两个治疗方案。”对宋克斌的疾病，新区医院医生也感到棘手，便联系了指导医院四川大学华西医院。

“华西医生进行了远程会诊，又为我们联系了主治医生。我们带着病历直接找到主治医生沟通交流。”宋克斌的妻子告诉记者，在华西手术后将回到资阳市第一人民医院继续治疗，不但治疗费用将降低不少，而且省去了来回奔波及找专家排号的时间。“省、市两级医院联动，病人治病更放心。”

“2018年是市政府与四川大学华西医院签订深化办医合作协议的第三年。三年来，通过华西专家线上线下全方位指导，患者满意度不断提高。”资阳市第一人民医院相关负责如是说。

“我院12个临床科室与华西相应专科建立联盟，极大地带动了学科发展。”线下聘任心血管内科、泌尿外科、神经内科、肿瘤科、普外科、急诊医学科、重症医学科、消化内科、医学影像科9名华西医院专家担任资阳市第一人民医院学科主任来院工作。两年来，华西专家589人次来院工作，诊治门诊病人10529人次，疑难病例指导1454次，查房3280次，指导手术266次，义诊30余次。

远程会诊上，该院充分利用与华西医院建立的远程会诊、远诊教学平台，深度融合共享华西优质资源，截止目前，开展远程会诊221例，远程教学112次，培训学员1202人次，在线合作取得阶段性成效。

2018年，医院召开服务规范培训会54次，参训人员达3000人次。医务人员沟通技巧得到显著提升，改善服务的重视度得到加强；为患者答疑解难，方便患者随时随地咨询，医务人员在医院开设的微信公众号上解答群众咨询2000余条次；医院各科室为方便与患者沟通交流，通过开设科室微信公众号、医生微信公众号，建立病友交流群等方式，为患者答疑解难。

除此之外，资阳市第一人民医院还加大投入力度，改善就医环境。2018年8月，医院超声科增置4台多普勒超声诊断仪，每天增加100余人次的检查量，大大地缩短了患者等候检查的时间。新区医院三期工程近期将投入使用，届时，医院将新增床位650张，停车位278个，大量先进设备也将投入使用，服务能力和水平将得到大幅提升。

打造智慧医院，提升服务水平。新老区设置了费用自助查询机，可在此机器上缴费、查询、预约挂号。开通医院微信公众号、手机APP“易健康”，实现了微信挂号、缴费、预约，网上查询检查检验报告、体检报告等功能，节省患者就诊等候时间等。

开展志愿服务，关爱温暖患者。2018年7月起，医院职能部门志愿服务队每天上午高峰时段，组织职能部门69名志愿者，分为10个小组，分别在挂号收费结算窗口、自助机旁、药房发药窗口、采血窗口等服务点开展志愿服务。

履行社会公益职责，用爱诠释医者仁心。承办“微笑明天”大型公益慈善活动，免费为唇腭裂患者进行筛查并实施手术。深入推进学雷锋志愿服务活动，主要开展了结对帮扶、对口联系社区、无偿献血、惠民义诊、空巢老人慰问、捐款捐物等活动。-->