为营造上海安全放心的品质消费环境，助力打响上海“四大品牌”、建设国际消费中心城市，上海市市场监管局委托上海大学开展2021年上海市消费者满意度调查。

整体来看，相较于2020年上海市消费者满意度指数和消费环境指数状况，2021年上海市消费者满意度指数和消费环境指数均有所上升。

一、上海市消费者满意度总体情况

调查显示，2021年上海市消费者满意度指数为82.27分（满分100分），表明上海市消费者满意度水平较高。

二、基于人口统计学特征的消费者满意度指数情况

1.对上海市不同年龄段的消费者满意度指数得分进行统计，20岁以下、21岁至30岁、31岁至40岁、41岁至50岁、51岁至60岁、61岁以上的消费者满意度指数得分分别为：82.34分、82.02分、81.76分、83.91分、83.57分、85.06分。61岁以上的消费者满意度指数得分最高，31岁至40岁的消费者满意度指数得分最低。

2.对上海市不同性别的消费者满意度指数得分进行统计，女性得分为78.95分，男性得分为82.27分，男性消费者满意度指数得分较高。

三、各消费领域消费者满意度指数情况

统计的各行业消费者满意度指数得分，上海市不同行业消费满意度存在一定差异。奢侈品消费满意度指数得分最高，为86.11分。食品及零售业消费满意度指数得分最低，为80.04分。

四、消费环境指数情况

调查通过消费者维权、政府监管、特色活动数量、交易评价、知情权评价等指标反映消费环境建设中的优势与不足，检验上海市消费基础设施建设、消费法治建设等方面的成果。经计算，2021年上海市消费环境指数得分为85.91分。

消费者对上海市消费环境各项指标评分的结果显示，放心消费层面上的各项基础指标均排名靠前，在此基础上，如何加强营造品质消费环境、提升现有设施配置水平以满足消费者的消费需求，是未来上海市消费环境建设中应该注意的方向。

1.消费者维权投诉情况

《消费者权益保护法》明确规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可通过以下五种途径解决：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。

调查显示，72.8%的受访者曾在消费中有投诉维权经历。其中，受访者中通过向经营者投诉的方式进行维权的占比最高，为56.8%；其次为向有关行政部门或消费者权益保护组织进行投诉，占比为40.39%；占比最低的渠道是向法院投诉，为0.87%。

2.消费宣传情况

调查显示，81.85%的受访者对政府开展的消费宣传情况感到满意（5分及以上）；12.28%受访者对消费宣传情况感到基本满意（4分）；5.87%受访者对消费宣传情况感到一般（3分及以下）。

五、消费者满意度指数主要指标分析

消费者满意度指数主要对“产品/服务多样性”“产品/服务特色性”“价格水平”和“服务效率”这4个指标进行分析。

1.产品/服务多样性

调查显示，65.9%的受访者对上海产品或服务的多样性感到满意（5分及以上）；21.95%的受访者对上海产品或服务的多样性感到基本满意（4分）；12.15%受访者对上海产品或服务的多样性感到一般（3分及以下）。

2.产品/服务特色性

调查显示，62.31%的受访者对上海产品或服务的特色性感到满意（5分及以上）；21.81%的受访者对上海产品或服务的特色性感到基本满意（4分）；15.88%的受访者对上海产品或服务的特色性感到一般（3分及以下）。

3.价格水平

调查显示，61.23%的受访者对上海的消费价格水平感到满意（5分及以上）；26.66%的受访者对上海的消费价格水平感到基本满意（4分）；12.11%的受访者对上海的消费价格水平感到一般（3分及以下）。

4.服务效率

调查显示，65.34%的受访者对上海的消费服务效率感到满意（5分及以上）；23.37%的受访者对上海的消费服务效率感到基本满意（4分）；11.29%的受访者对上海的消费服务效率感到一般（3分及以下）。

六、消费者满意度主要指标变化情况

1.消费者满意度变化情况

2021年上海市消费者满意度指数得分为82.27分，较去年的80.47分提高了1.8分，整体满意度上升。

2.消费环境满意度变化情况

2021年上海市消费环境满意度得分为85.91分，较去年上升2.06分，与消费者满意度的变化一致。