2021年，上海市消保委自觉坚持以国家战略为引领，主动把消费者权益保护工作融入到上海国际消费中心城市建设中去思考、去谋划、去展开，做到思想自觉、行动自觉。

上海市消保委把重塑微信公众号作为转变维权方式、提高维权质量、提升维权效能的重要抓手，扩大消费者组织的影响力。为加快推进上海消费者权益保护体系和保护能力的现代化建设，上海市消保委坚持共商共建共治，坚持协同协作协力，共筑全社会大维权新格局。

具体工作中，上海市消保委始终坚持以消费者为中心，从消费者最直接最关心最现实的权益保护问题出发，坚持立法先行，维护消费公平，促进维权正义；始终坚持以精细化运行、高标准服务、高品质保障为城市治理目标，着力推进消费环境优化；始终坚持从消费端出发，推出“短频快”工作法，实现发现、研判、监督相互渗透、相互作用。始终坚持多措并举，着力提高消费诉求的反馈率，在破难、疏堵、除痛上不断取得新成效。

提高站位

助推上海国际消费中心城市建设

服务重大活动，贯穿全过程。为圆满完成“进博会”“花博会”服务保障任务，上海市消保委组织市消保委委员开展现场调研，市区消保委派员驻场“零距离”提供服务，实行“馆内与馆外”“线上与线下”全方位衔接，为盛会成功举办贡献了智慧和力量。

聚焦提质升级，推动一体化。牵头“长三角消保委联盟”，上海市消保委组织“禁限塑”新规消费侧专题调研，倡导和引领绿色消费；开展车载空气净化器比较试验，推动制定团体标准；组织三省一市“特色伴手礼”在沪首次集中发布和展示，助力长三角消费提质升级。

“两节”期间出新招。“购物节”“旅游节”期间，开辟消费者投诉专门通道，快速处理消费争议和纠纷；策划购物节专题宣传，组织“助力五五购物节，大家一起来点赞”活动，征集“上海红色景点打卡小视频”进行集中展示，为上海消费新增长倾力而为。

“伴手礼”评测见成效。开展第四届上海特色伴手礼评测，经过初选、甄选、优选等3轮测评和对超百万国内外消费者的点对点调查，50家企业的66款产品入选“2021上海特色伴手礼”。评测活动传承了“老字号”品牌信誉，弘扬了海派消费文化，促进了文旅商融合，为企业工艺创新、产品破圈、品牌跨界增添了动力，也为消费增长注入了活力。

深化监督服务城市治理。先后开展市中心大型商圈停车场收费和计费方式、出租车服务等消费体察，发布热门文化旅游景点数字化服务调查报告，受到主管部门重视，既推动了城市治理，又改善了消费环境。

组织研讨推动新法落地。紧扣《个人信息保护法》的施行，结合《上海市消费者权益保护条例》的修订，开展“消费者个人信息数据利益”“刷脸”等“《消条》修订听你的”系列话题讨论，组织对网络超级平台APP消费者个人信息副本实施情况体察，揭示问题性质，督促问题整改，促进了新法落地落细落实。

建立机制拓展服务空间。建立消费者权益保护外资企业“圆桌会”沟通服务机制，搭建了联系市场主体、联动政府部门、维护消费秩序的共话维权平台，从本土化角度帮助跨国企业提升消费关系的和谐度、提高消保问题化解能力，将事中监督、事后维权向事前宣传引导有效延伸，共同营造上海高品质的营商环境和消费环境。

强化消费引导

全力扩大消费者组织的影响力

改版重塑，提升传播力。迅速落实新一届全委会工作要求，改版上线“上海市消保委”微信公众号，同步开通视频号。从优化设置、提升效果入手，新设“消保委关注”“消保委监督”“消保委亲测”“消保委讨论”“消费观察”“申评测”等栏目，紧贴消费需求，紧随热点话题，紧密互动体验，获得消费者广泛认可与好评。改版以来，公众号累计阅读量超200万次，头条150余万次，单日峰值10.3万次，单条峰值4.6万次，传播力、影响力和引导力得到了跨越式提升。据统计，改版后的公众号稳居全国消费者权益保护组织微信公众号榜首，“粉丝量”已突破33.7万，比改版前翻了两番。

跟进新兴消费。组织力量体察调研“盲盒经济”“密室逃脱”“平台迭代算法下的‘大数据杀熟’”“APP默认勾选自动续费”等新技术新模式，公开披露消费风险，公开阐明立场观点，并从强化规制、加强监管等方面提出建议，引起主管部门高度关注。

直击网红消费。实测网红“田园主义”低脂全麦面包能量高出宣传40%，推文发布后，田园主义次日即下架所涉产品并致歉；对比测试网络流行的“刷酸”产品，提示正确认知“刷酸”及其使用禁忌，收获消费者认同；就网友热议的“视频平台超前点播收费”发表观点，促使腾讯、爱奇艺、优酷等三大视频网站调整运行规则、支持用户选集解锁。

贴近大众消费。关注大闸蟹、鲜肉月饼、柚子、冰淇淋等时令、特色商品，抓住蝴蝶酥、咖啡、旗袍等海派文化典型代表产品，通过体察评测、宣传加持，提升消费者安全感和获得感。

方便诉求再出招。开通“申消费投诉平台”，方便消费者通过微信公众号“我要投诉”模块反映消费诉求，实现掌上即时操作、诉求及时传递、受理快速反馈。

个案点评底气足。针对智能电视开机广告关不掉、手机游戏诱导充值、奢侈品退换中外差异大等热点，跟进舆情、大胆点评。其中，对加拿大鹅不合理退货格式条款的点评引起社会强烈反响，央视“新闻1+1”就此作专题专访，促使企业更新“中国大陆地区退换货服务承诺”。

公开约谈观点明。针对线上平台争议多发、美容美发大额预付消费退款难、租房平台宣传不实等集中性消费者投诉，分别公开约谈拼多多、美团、文峰、巴乐兔等企业，直指存在问题，提出整改要求，跟踪落实情况，及时得到回复。尤其是对诱导老年消费者大额充值拒不退款的问题，两度约谈文峰，发文披露其商业模式或暗藏重大风险，引发媒体报道和舆论热议。

共商共建共治

勠力构筑大维权新格局

联合主管部门，维护消费秩序。跟踪新版健身服务合同示范文本使用情况，对健身会员卡“七天冷静期”条款进行现场体察，针对发现的问题，会同市体育局发布消费提醒，推进“冷静期”条款真正落地；关注预付式消费投诉多发的现状，联合市商务委发布预警，“谨防销售套路、避免长期大额预付”，告诫消费者学会理性消费、选择备案企业；配合上海“双减”实施，与市教委联手两度发布“审慎选择培训机构 理性缴纳培训费用”的消费提示，推进“双减”政策深入贯彻；聚焦寄递服务中的个人信息保护，联动市邮政管理局组织企业座谈，倡导经营者与消费者共建快递“隐私面单”体系，防范个人信息泄露，从理念、规范和技术层面，推动消费者个人信息得到有效保护。

调动社会资源，促进行业规范。就春节期间反映突出的电影票务平台退改难问题，联合市电影发行放映行业协会，向票务平台提出信息二次确认、畅通在线退改签等建议，相关平台认真改进，被主流媒体广泛报道，获消费者点赞。针对家装消费者投诉处理难，牵头市室内装饰行业协会及专业机构，发布国内首个从消费者需求端制定的《住宅装饰装修质量验收规范》团标，并制作上线“家装验收标准”微信小程序，为消费者提供场景化实用指导，受到消费者普遍欢迎。针对野山参需求量大、质量问题多的情况，会同上海中药行业协会摸底调查，共同制定本市首个《野山参质量规格团体标准》，让加工和经营企业有章可循，让产品有标可依，也让消费者可以明明白白放心消费。

调集企业优势，推动诚信自律。鼓励汽车销售、房产中介等行业优势企业率先建立全国首个线上客户评价体系、打造互认共享的信用平台，推动从事后被动接受投诉向事前主动预防转变，推进先行和解，有效保障消费诉求实现，以个案带动整个行业的诚信自律。调集上海优质企业，组织“体验上海”活动，通过微信公众号“我要报名”专栏，招募志愿者参与，线上线下开展消费体验、举办消费课堂。活动穿插专家指导、知识讲解、操作互动，艺尊轩、光明等企业场馆的消费体验及“消费大课堂·申城好物鉴赏局”系列活动，受到众多消费者欢迎。体验过程以短视频等方式在公众号和视频号中发布，宣传了“上海购物”的舒适度，提升了消费者的感知度。

以换届为契机，发挥整体优势。上海市消保委全委会换届增加了行业组织、社会贤达、区消保委等委员的比例，委员组成进一步体现代表性、广泛性和社会性。新修订的市消保委《章程》不仅强化了组织协调功能，而且深化了纵向横向的合作方式。为发挥行业的“领头羊”作用，多次召开行业委员座谈会，打开合作空间、探讨热点问题、推动行业进步。换届后，许多新委员和行业专家观摩“进博会”“花博会”现场，参加市消保委微信公众号、伴手礼评测活动等宣传活动，做客“海波热线”电台节目，主动加入家装行业、保健产业等消费体察，发挥了消费者组织的整体优势。

坚持立法先行

依法有效保护消费者合法权益

立足立法保护，大胆建言献策。为更好地适应消费发展的新变化，坚持立法的突破性、创制性、严谨性和可操作性，联合上海社科院法学研究所成立了修订《消费者权益保护法》《上海消费者权益保护条例》课题组。在听取和汇集各方意见的基础上，形成《消法》《消条》修订调研报告和《消法》修改建议，并向市人大上报了《上海代表团关于修改〈消费者权益保护法〉的议案》，力求通过完善法定职责为消费者组织赋能，力求通过推动法律修订提升应对、解决消费领域新情况新问题的能力，力求在上海先行先试、先期突破，形成可复制可推广的模板，推进消费者权益保护事业的新发展。

着眼建章立制，维护消费公平。主动顺应消费升级的新趋势，自觉地把对商品和服务监督的重心转移到网络平台、人工智能、大数据等消费新业态上来。

关注智能共享。通过网约车计程计时测试，披露平台计程计时不准确的普遍现象；通过体察和检测共享充电宝，揭露其计费不公、好借难还、标识不清、过度收集个人信息等问题，督促企业落实主体责任。

回应消费关切。紧跟消费的迭代升级，开展洗碗机、手持挂烫机、泡泡机、布书、保暖袜比较试验，提示产品差异、选购误区、使用技巧，通过短视频等解读试验结果，为消费者提供了实在实用的消费资讯。

推进安全管控。开展对自热火锅安全性能的新一轮比较试验，提示冷凝水铝迁移安全风险的同时，与市食安联联手成立全国第一个自热方便食品行业自律组织——方便食品专委会，助推食品安全和行业可持续发展。

数说成绩

◆共受理消费者投诉232259件，同比增长39.3%，涉及商品和服务金额15.09亿元。

◆完成消费调查、评测4项，涉及上海热门文化旅游景点数字化服务、禁限塑新规消费侧研究、未成年人盲盒消费、2021上海特色伴手礼等。

◆针对13大类299件（次）商品和服务进行比较试验，涉及床垫、网约车计程计时、洗碗机、自热火锅、手持挂烫机、泡泡机、儿童布书、高跟凉鞋、网红冷饮、“刷酸”、共享充电宝等，向有关行政部门移送违法违规线索15条。

◆完成“短频快”消费监督73项，涉及典型侵权企业约谈、热点消费领域体察、“套路”消费模式披露等。

◆组织消费课堂、消费体验32场次，涉及生活家居、家庭装潢、美妆护肤、文物鉴赏、爱眼护眼、汽车驾乘、食品品鉴等。

◆代表消费者参加本市水价、出租车运价调整等2次听证会并发表观点；完成对《个人信息保护（草案）》二次审议稿、《民事诉讼法（修正草案）》《互联网广告管理暂行办法（征求意见稿）》等3部国家层面法律法规的意见征求反馈。

◆举行新闻通气会7次，相关报道及转发达3000余篇。

◆全年与主流媒体合办专刊、专题节目42期，通过官网、官微、官博，发布消费资讯、维权信息2781条，发布视频类信息410条。

2021年上海市消保委亲测一览

◆挑选梭子蟹的五大秘笈！

◆能征服上海老克勒的正宗蝴蝶酥。

◆放了4个小时的奶茶，还能喝吗？

◆号称销售第一、薇娅带货的田园主义全麦面包，实测能量高出宣传40%。

◆关于田园主义全麦面包低标能量，更专业的解读来啦。

◆大师私房秘籍，放了冰箱的鲜肉月饼也能有刚出炉的口感！

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◆面膜过期了还能用吗？消保委亲测告诉你。

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