上海在消费方面的特点就是“高”，在消费支出、消费影响、消费升级等方面都走在全国最前列。上海要加快建设国际消费中心城市，应该高举高打，以消费提质扩容为核心，创造时尚，引领潮流，优化生态，从消费市场的供给侧和需求侧两端发力：一方面在供给端用足力气做好文章，集聚全球资源、打造首发经济、培育国潮品牌、促进提质扩容，推动新业态新模式加速发展；另一方面从需求侧发力，把上海消费者“眼光好、要求高、海派文化”的特点转化为消费提质扩容的驱动力。

一是用上海消费者的“好眼光”培育网红热点创造时尚。无论是国际上还是国内消费市场，由品牌与消费者共同定义时尚已经成为趋势。上海万商云集，国内外消费企业汇聚，品牌资源位居国内首位。上海又有懂经识货、讲求生活品质的消费者。如果将两者有机结合，网红热点将层出不穷，消费时尚也会应运而生。相关政府部门积极推动品牌与消费者的互动，“上海特色伴手礼”带动了老字号国潮热，线上线下销量大增；“上海时尚100+”带火了时尚生活圈，艺术与创意品牌融入生活；“建筑可阅读”引发网红打卡，带热相关文旅消费。在促进消费提质扩容的同时，品牌的创新力与消费者的参与度也在不断增强。

二是把上海消费者的“高要求”转化为先进标准引领潮流。如果说时尚是消费品的风口，潮流就是消费产业升级的方向。上海要引领潮流，通过制定先进的标准掌握话语权是关键。先进的标准来源于消费者的更高要求、产业模式发展和技术工艺进步三者的融合。近年来，以上海消费者的“高要求”为导向，相关行业组织制定出台了很多具有领先性的地方标准和团体标准，比如家政服务地方标准在国内率先实现了对家政服务机构的分级评价，推动了家政产业升级并且已经辐射长三角。海派旗袍团体标准借助国潮热实现了行业向高级定制的定位提升。

三是借助上海消费者的“海派文化”引入国际规则优化生态。建设国际消费中心城市需要营造优质消费环境，其中最重要的就是“买得顺心，用得舒心”。上海消费者受“海派文化”影响，在消费观念与规则意识方面与发达国家消费者接近，这为上海率先引入国际规则创造了有利的条件。比如，无理由退货制度是发达国家通行商业惯例，上海试点线下零售企业“七日无理由退货”服务承诺至今，参与商户已达1.2万家，覆盖服装鞋帽、家用电器、家装家具、部分生鲜食品、珠宝黄金饰品等领域。引入国际规则，逐步实现在上海消费和纽约、巴黎一样的“无差别待遇”，也有利于进一步打响“上海购物”品牌，吸引更多的国内外消费流向上海。

让“好眼光”成为“新商机”

互联网催生了新的社交方式，基于“陌生人社交”的消费文化逐渐成为市场的主流，随之带来的就是品牌与消费者关系的重构。在熟人社交时代，时尚是品牌对消费者的单向输出，如奢侈品牌只需开一场发布会即定义了当季潮流。当下，消费舆论场让消费者在时尚的产生中有了更大的参与度，消费者与品牌共同定义时尚已经成为新的商业逻辑，网红经济应运而生。

与此同时，Z世代的消费者成为潮流的掌舵者。对于这个从小生活在洋品牌包围下成长的群体，消费的身份标定作用不再重要，Z世代的消费者更在乎通过消费彰显个性，他们会穿香奈儿，也喜欢回力鞋。Z世代对传统文化的热衷促进了国潮消费的兴起。可以说，国潮的走红正是当下年轻人“文化自信”的体现。

早在2018年，上海市消保委就捕捉到时尚定义新逻辑和国潮热的消费新趋势，开始了“上海特色伴手礼”IP的打造。“上海特色伴手礼”评测以百万标准购买者样本的专业市调为核心，通过品类打通与圈层打通，用好产品带内容、用内容带话题，实现流量叠加裂变。

上海特色伴手礼评测活动作为国内首个从消费者端发起的好物遴选机制，完全从C端出发，通过点对点的市调，不外加任何影响，获得消费者对于商品最直接、最真实的认知和购买意愿。一是覆盖食品、服饰、文创等众多品类的商品和品牌，流量的叠加效应显著，同时促进了品牌与品类间的跨界合作。二是通过宽圈层匹配，不同圈层的人都能找到满足自己需求的产品，聚拢在同一个IP下，流量从叠加走向裂变。

每年的上海特色伴手礼评测活动都能反映出消费市场的新动向与新趋势。如在2021年伴手礼评测中，获得第一名的上海松江叶榭软糕：这款糕点选用松江优质粳米和少量糯米，经过淘米、搓洗、筛粉、入模等传统工艺制作而成。这体现了消费者在选择食品方面的偏好变化。虽然食品生产的工业化和工厂化程度越来越高，但消费者却趋于购买手工和轻工业化的食品，并愿意为手工制作的食品支付更高的费用。再如2021年团扇首次进入上海特色伴手礼名单。随着汉服消费热的兴起，原先如团扇这样的汉服小众周边商品也成为时尚的新宠，市场空间也会大幅增长。

上海特色伴手礼评测还是一种互动机制。在上海特色伴手礼IP的带动下，商品、内容和话题获得越来越多消费者的关注。如2020年上海特色伴手礼的微博话题就有超过了2200万的阅读量。通过这样的机制，催生了消费者和品牌更多的互动，定义时尚引领潮流的闭环逐渐形成。

连续四届的伴手礼活动，已经成为企业产品创新的重要平台：一是成为企业创新的驱动力。如2021年申报参评的234件产品中，90%为当年新品，其中近60%的产品为首发，有超一半的产品随着上海特色伴手礼优选轮评测结果出炉，同步上市。二是成为产品破圈的拉动力。不少企业借助评测活动，更加专注于新品研发设计和工艺制作，力求产品能打通品类和圈层，快速出圈破圈，推出兼具品质感、时尚感和地域特色的全新产品。如老字号国潮代表大白兔从颐和园中找到灵感，打造出“吉兔游园”的全新IP。三是成为品牌跨界的牵引力，促使品牌频繁互动、灵感碰撞，通过老字号、新字号、非遗等跨界合作，使得申报产品既彰显地方特色，又弘扬历史传承。如杏家文化与雷允上北区在本次评测中就以海派石库门正门及门楣为图案，由杏家尝试多种针法，加之雷允上北区研发的香粉，合作推出“世纪之门香囊礼盒”，不仅能闻香赏玩，还兼具实用性。

为了进一步强化上海特色伴手礼产品在文化传承、品质领先、消费引领、品牌美誉、产品创新和口碑传播等方面的优势，固化历届评测活动在活动组织公益性、选拔机制公平性、评测过程严谨性、评价方法专业性等方面好的做法，上海市消保委牵头制定了《上海特色伴手礼通用规范》团体标准，对上海特色伴手礼的术语和定义、评测维度、初选流程、甄选流程、优选流程等作了标准化设定，还将“上海有礼”标识的知识产权融入团体标准中，对标识的规范使用和企业相关义务做了明确规定。

上海特色伴手礼IP已然成为上海城市、上海消费、上海旅游的一张崭新名片。近年来，浙、苏、皖、粤、深圳、青岛等多省市消费者组织先后来沪学习借鉴，并结合各自地域特点开展伴手礼评测。去年4月，长三角消保委联盟按照统一征集、分层评测、集中发布的思路，同步启动了首届长三角特色伴手礼评测活动。结合历年伴手礼评测情况，沪、苏、浙、皖四地消保委在综合考量品牌文化、行业影响、产品品质和地域特色等因素的基础上，分别推荐了25款产品成为“2021长三角特色伴手礼”。

除了伴手礼评测，2020年市消保委还推出21家“体验上海”消费体验馆，以线下场景探索品牌与消费者互动。在为消费者带来更好消费体验的同时，以文化促传播，以体验促消费，通过体验与消费、销售与服务深度融合，助推新一轮的消费热潮，市消保委表示，体验馆完全是场景而非产品的展示，以纯分享型的体验带动消费者和品牌的互动。这样时尚场景的诞生也同样来源于品牌和消费者的共创，是消费者的好眼光创造时尚的独特产物。

用“团体标准”实现提质升级

2021年市消保委同上海中药行业协会及本市野山参主要品牌企业，共同起草了本市首个《野山参质量规格团体标准》，明确了野山参生长年限的计算方法、检验方法及运输、贮藏方面的要求。

今年3月1日，由市消保委牵头，长三角四地消保委联合发布的《乘用车空气净化器》团体标准正式实施。这份标准首次明确了“乘用车空气净化器”的定义，针对乘用车的特点，提出了涵盖乘用车空气净化器使用安全性与功能性两方面的要求与对应的试验方法，同时提出涉及产品使用寿命的“设计净化寿命”指标，填补了行业标准的缺失。

此外，针对近年大热的自热方便食物市场，市消保委已经进行安全性比较试验并发布相关消费提示，下一步将继续推动行业标准的建立和完善。

为什么要制定标准？市消保委表示：仅有消费需求无法实现消费升级，如果光有需求没有供给，市场没有反应，只是空想。消费需求、产业模式发展和技术工艺进步三者融合，才到了推动消费升级的时刻。靠什么去激发消费升级？制定标准就是关键。

市消保委表示，只有制定标准，产品和服务才能达成相对统一：消费者知道自己拿到的是什么，厂家知道要生产什么，中间商知道要提供什么，大幅度减少了商家与消费者之间的沟通成本，达到共赢。

其次，通过新的标准，可以定义新的行业。比如在家装行业，一个有趣的现象是，在《全屋定制木（制）家具团体标准》执行后，装修公司、家具工厂、设计公司等都在往全屋定制行业发展，重新定义了这条赛道。

市消保委强调，作为一份团体标准，代表着所有参与企业都必须执行统一标准，具有强制力。“消保委牵头，意味着可以找到业内最头部企业参与，把消费者最主流的想法和行业内最头部的企业做了捆绑，实现效率的最大化。”

无理由退货

以国际规则优化消费生态

自20世纪六七十年代，以美国为代表的西方发达国家推广践行以来，无理由退货服务制度已发展成为全球发达国家和地区一项商业惯例，更成为了检验一个国家和地区市场经济发展水平、商业文明和社会诚信体系是否成熟的重要指标之一。

上海作为国务院批准率先建设的国际消费中心城市之一，线下零售企业无理由退货顺应了“人民城市人民建”“探索和开拓人民城市建设新境界”。推动无理由退货，不仅有利于促进消费，更有利于提升经营者的形象，在提供消费者“后悔权”的同时，也提高了广大经营者自身的信誉和市场竞争力，助力打响“上海购物”品牌。

2021年上海市线下零售企业“七日无理由退货”服务承诺工作不断取得新的成效，联盟理事会新增理事单位26家，新增理事单位门店284个；4月，与江苏、浙江、安徽共同宣告成立“长三角地区异地异店线下七日无理由退换货服务承诺企业联盟”，异地异店退换货在长三角逐步探索推进中。至今，参与上海市线下零售企业“七日无理由退货”服务承诺的商户拓展约1.2万家，门店超过16476个；联盟秘书处发放上海“七日无理由退货”服务承诺公示专用标识近万个。行业方面，线下无理由退货在服装鞋帽、家用电器、家装家具等领域得到广泛的响应，并拓展到部分生鲜食品、珠宝黄金饰品等领域。

未来，在已经取得成绩的基础上，市消保委以“扩容增量”为核心，持续创新、优业、提质，深化推进线下零售企业“七日无理由退货”服务。一是以大卖场/超市为重点推进全线扩容；二是在现有基础上积极推进全市商圈公开加入“七日无理由退货”服务承诺的门店、品牌双倍增；三是深化线下“无理由退货”服务标准，建立健全“七日无理由退货”行业分类及数据统计体系；四是夯实同城同店、同城异店退换货服务；五是加强部门联动，市商务委、市场监管局、消保委联动、联合制定全市线下无理由退货年度行动计划；六是加强无理由退货宣传。

“高要求”转化为“高标准”

如果说时尚是消费品的风口，潮流就是消费产业升级的方向。消费升级来自消费者的新需求，但光有新需求还无法实现消费升级。上海要引领潮流，通过制定先进的标准掌握话语权是关键。

以眼下家装行业中正热的全屋定制为例：最新数据显示，2022年中国定制家具行业市场规模将达4730亿元，或是下一个万亿级市场。这源于近年来对定制家具需求的不断增加：随着房价上涨，成品类家具无法完全利用空间。在此情境下，兼具空间利用和美观大方的全屋定制成为大势所趋。

伴随新需求而来的是新的痛点。2018年市消保委初次体察时就发现，全屋定制虽然市场需求旺盛，但产业和行业都处于初生期。普遍存在标准缺失、材质标识不规范、计价方式混乱、费用结算不合理、定制流程衔接不畅、有害物质释放缺少总量控制等方面的问题。

全屋定制有了旺盛的市场需求、明确的产业发展方向和生产技术的迭代，标准就是最好的发力点。上海市消保委联合相关检测机构、行业协会、企业、专业顾问多次调研，尝试协调市化学建材行业协会、市室内装饰行业协会、市家具行业协会、市装饰装修行业协会、市建筑材料行业协会等5家行业协会，47家行业骨干企业，共同制定《全屋定制木（制）家具团体标准》。该《标准》明确了对定制过程中房间测量、设计、安装、验收、使用、售后服务等各个环节的衔接和管控，对有害物质总量控制等方面也作出了规范性要求，并于2018年3月15日正式开始实施。今年上海市消保委提出2.0版标准，进一步实现“提升”和“规范”：针对全屋定制家具环保问题，力求达到全国最高的环保检测标准；针对这个行业经常出现的价格低开高走现象，将施行“多要退少不补”的行业新规则。

规范化标准同样扩大到整个家装行业。2021年1月1日至6月30日，全市消保委系统共受理家庭装修服务类消费投诉1471件，同比增长1.48倍，其中因施工不规范涉及装修质量问题投诉占总投诉量的40%。专家梳理发现，这类投诉反映的问题多数可以在验收环节发现并改正，而现有的国家标准和规范都是施工标准，专业性强，并不匹配消费者家装过程中的验收流程，消费者也很难从专业化的条款中理出头绪，在信息不对称的情况下，家装的质量控制只能依靠家装企业的自律。

针对以上问题，市消保委牵头，上海市室内装饰行业协会、上海建科检验有限公司、上海聚通装饰集团有限公司、上海波涛装饰（集团）有限公司、上海统帅装饰工程集团有限公司、上海茗居网络科技有限公司、上海红蚂蚁装潢设计有限公司、上海进念佳园装潢有限公司、上海云兰建筑装饰工程有限公司等9家专业机构和住宅装饰装修企业，共同编制了《住宅装饰装修质量验收规范》团体标准，这也是国内首个从消费者需求端制定的团体标准。上海聚通装饰集团有限公司、上海波涛装饰（集团）有限公司等35家家装企业积极响应，成为团标首期承诺执行单位。

《住宅装饰装修质量验收规范》团体标准从起草初期就在网络平台广泛征求意见，听取消费者及家装企业的意见和建议，从消费者角度出发，针对室内装饰装修过程中水电、泥木、涂装、竣工四大重要验收节点的验收要求和验收方法制定规范，指导消费者便捷直观地参与到装修验收的各个环节，及时发现施工质量问题，有针对性地沟通解决问题。标准中的多项质量指标高于国家现有标准要求，为消费者维护合法权益提供有力依据和保障。同时，标准还倡导在室内装饰装修工程中实行绿色施工、优先选用绿色材料。